如何捕捉客戶購買信息，促進(jìn)交易達(dá)成？

    問：在推銷最后階段，為更好地與顧客達(dá)成交易，應(yīng)注意些什么，有哪些技巧？
答：促成交易是完成推銷全過程的最后階段。引起注意、誘發(fā)興趣、激發(fā)欲望的一系列推銷手段是為了促成交易，因而成為推銷工作的最后一道難關(guān)。一旦在此失力，所有推銷努力都將前功盡棄。因此，成功地運(yùn)用推銷技巧，解除顧客的猶豫和顧慮，抓住當(dāng)前時(shí)機(jī)促成交易，是推銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境
在推銷成交階段，周圍環(huán)境對成交與否有重要影響。它會影響成交的氣氛，并在無形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結(jié)果。
一般來說，對于成交環(huán)境主要有以下幾項(xiàng)要求：
（一）安靜舒適的成交環(huán)境
安靜舒適的環(huán)境可以使人心情舒適，精神愉快、心平氣和，有利于顧客接受推銷人員的勸說和要求。安靜的環(huán)境可因地制宜，亂中求靜。在辦公地點(diǎn)洽談時(shí)，可選擇接待室或會議室等不易受到干擾的地方。在商談成交時(shí)，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離電話、門口和其他人員，以免被外界干擾，分散雙方的注意。
（二）保證單獨(dú)洽談
在協(xié)商成交的重大事宜時(shí)，最好只有推銷員和顧客兩人參與。應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進(jìn)入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購買結(jié)果。當(dāng)環(huán)境不利時(shí)，推銷人員可尋找資料或以共進(jìn)午餐為由易地約見顧客商談。
（三）在計(jì)劃 成交環(huán)境時(shí)，要注意適應(yīng)顧客的心理
在條件允許的情況下，推銷人員選擇協(xié)商成交應(yīng)以照顧顧客的原則，適當(dāng)選擇讓顧客能放松，卸下心理防御的場所，一般應(yīng)選擇在顧客所熟悉的場所，如顧客的工作單位、辦公室或顧客的家中等。

二、善于捕捉購買信號
所謂購買信號，是指客戶在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。有利的成交機(jī)會，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。顧客有了購買欲望時(shí)往往會發(fā)出一些購買信號，有時(shí)這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有強(qiáng)烈地感覺到或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以和他做買賣了。對于推銷員來說，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你工作還沒有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過早地提出交易。
購買信號的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多樣的，一般可把它分為表情信號、語言信號和行為信號。購買信號一旦出現(xiàn)，就要及時(shí)抓住機(jī)會，促進(jìn)成交。
表情信號是顧客的心理在面部表情中的反映。如目光對商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。語言信號是顧客在言語中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價(jià)，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關(guān)交貨的時(shí)間、地點(diǎn)及售后服務(wù)等，都是成交的前兆。行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等均是有意成交的表現(xiàn)。
購買信號極為復(fù)雜多變，在很多情況下，往往幾者交織在一起出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾種：
（1）當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把推銷員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時(shí)，你就可以詢問他的購買意向了。
（2）以種種理由要求降低價(jià)格。這是非常有利的信號，說明此時(shí)顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較。要求價(jià)格上的優(yōu)惠是每一位有購買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。如果不是這樣，你的讓步或許會讓顧客興味索然。此時(shí)你不妨先回避要與不要的焦點(diǎn)，而反問對方要多少，然后根據(jù)數(shù)量來考慮價(jià)格與折扣。這樣會給顧客一種你比較認(rèn)真地對待這一問題，同時(shí)又很靈活的印象，從而覺得自己有希望得到價(jià)格上的優(yōu)惠。
（3）主動(dòng)熱情地將推銷員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員。雖然這時(shí)你會覺 得有一點(diǎn)挫折感，因?yàn)槟愕囊幌盗信]有馬上兌現(xiàn)成銷售，但這也是很有成績的。一旦顧客將你和產(chǎn)品介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管，你的成功率可能大大增加。因?yàn)檫@位顧客一定想讓別人贊同他的看法，那么他就會努力幫助你推銷，這時(shí)你不妨沉默一下。
（4）要求詳細(xì)說明使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。此時(shí)推銷員除了耐心詳細(xì)地說明外，還要誘導(dǎo)對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速作出決定。有時(shí)顧客會就你已經(jīng)解釋過的某些問題反復(fù)詢問，這時(shí)千萬不能急躁，而要耐心地回答。
（5）主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品(已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品)。此時(shí)可以向?qū)Ψ皆儐枺欢ú粫芙^。如果對方情報(bào)中有些部分于己不利，也不要急于糾正，而應(yīng)該充分地向顧客展示產(chǎn)品。
（6）對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。這是你成交的好機(jī)會，但你不能過分附和顧客，批評其他廠家及其產(chǎn)品，只要適時(shí)地強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)即可。
（7）對推銷員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。這說明顧客已經(jīng)信任推銷員并愿意聽取建議，這時(shí)就可以提出交易條件，詢問顧客的購買意向了。
（8）顧客的反常行為。當(dāng)顧客感到猶豫不決時(shí)往往會通過不同的行為表現(xiàn)出來，推銷員要善于發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客不自然的甚至是反常的行為。比如，忽然變換一種坐姿；下意識地舉起茶杯或下意識地?cái)[弄鋼筆、手表等；眼睛盯著產(chǎn)品的說明書、樣品或者長時(shí)間沉默不語；身體靠近推銷者；詢問旁人的意見等等。
正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷成功。前提是要正確地分析顧客反對意見的性質(zhì)與來源，靈活而巧妙地將顧客的反對意見化解，使搖頭的顧客點(diǎn)頭。