處理客戶問題的4大步驟

處理客戶問題的步驟1：傾聽拒絕。

很多時候，推銷員聽到很多目標客戶的拒絕，會在正與其工作的目標客戶話未落時，跳將起來，顯得極不耐煩。這樣使你的目標客戶認為你沒有聽他講話。推銷員犯的另一個錯誤是他將拒絕看成是針對他個人的，進而變得很緊張。推銷員失掉生意是因為缺少與客戶的交流。在傾聽客戶拒絕時，不要爭吵，也不要急于辯解。一旦你開始爭吵或急于辯解，你就失去了客戶。你要幫助你的目標客戶解決他的困難；你不要試圖勸說他做他不愿意做的事情。你切不可證明你的客戶的錯誤，或者使他感到尷尬。當目標客戶對你的產品或服務有不同意見時，他會說，“我在決定是否購買之前要了解此方面（價格、服務、益處）更多的信息。”

處理客戶問題的步驟2：詢問轉向。

回答拒絕最好的辦法是經常提問。你需要搞明白目標客戶反對的是什么。假設一個目標客戶說“我對與你公司合作沒有把握。我曾聽到一些對你們的服務的不良看法。”你也許會試著說，“首先，我不知道您是否知道我們去年贏得了全國最佳服務獎……”這是一個進攻性的回答，而且更容易引起客戶的關注。

相反，你應該問“你聽到了哪些不良的看法？”那么，當客戶說“我聽說服務人員讓人們等待半個小時，或者他們兩天以后再來，我可不能等待那么長時間。”你可以利用這個機會告訴目標客戶，公司已增加了20個新的服務人員，并且得到了一位曾經接受過我們服務的客戶的一封錄制的表揚信，這位客戶現在對我們服務部的服務改進很滿意。

此外，可以讓你的現有客戶幫助解決目標客戶的反對意見。使用“感覺、感到、發現”。你可以說“我明白你是如何想的。我現有的一些客戶與你有同樣的感受。但是，當他們發現們的產品超過其價值時，他們就決定購買了。順便，給你看看剛才說的三位客戶對產品的評價。”然后，向他們展示表揚信，讓你的客戶為你推銷。

處理客戶問題的步驟3：順水推舟。

順著客戶的思路，重新組織語言。這樣，你就擁有了一個將普通問題轉變成特殊問題的機會。通過這樣，你就可以進行表述了。將反對意見變為一個問題提出來。“這就是說，有一個有效的、有時間保證的服務部門對您來說很重要，是嗎？”客戶一定會同意你所說的，因為這是他提出的問題。當你重新組織語言進行轉變的時候，同時也表明你在認真傾聽目標客戶的講話并且理解他所講的問題。

你可以通過關鍵問題來開始你的講解，這樣有助于明確反對意見，比如：

＊      “如果我沒有理解錯的話，您關心的是……”
＊      “我聽到，你說的是……”
＊      “這樣您的意思是……”

通過回答式的提問來結束你的解釋，以得到同意，比如：

＊      “是這樣，不對嗎？”
＊      “這就是您所說的，是嗎？”
＊      “這樣回答了您的問題了嗎？”

處理客戶問題的步驟4：正面引導。

一旦客戶了解到你明白了問題所在，你就可以演示你的產品或服務是如何滿足他的需求的。在聽取了客戶的拒絕后，你應當確認你已全部答復了拒絕。你可能認為你已經回答了客戶的拒絕。當你沒有完全搞清楚目標客戶的意見或者目標客戶在談話中又突發奇想時，你可以以提問式的回答來結束你的談話：“這樣就回答了您對提供服務方面的問題，是嗎？”“關于這一點我是否已向您解釋清楚了？”“我想我們已經找到了解決這個問題的辦法，你同意嗎？”

有必要向客戶講清楚，低廉的價格帶來的好處被忘掉以后，較差的質量帶來的麻煩會持續很長時間。