企業危機公關須“真誠面對面”

原則

關口前移，源頭防范。我們熟知溫水煮青蛙”的實驗，中國古代也早有“礎潤而雨”的說法，柱子的基石潤濕了，就是要下雨的征兆。如果企業剛出現不好的苗頭，就引起警覺，及時采取措施，就會避免更大麻煩的發生。

主動及時，快速反應。如2011年3月12日，日本福島核電站發生核泄漏事故后，東電公司對外界藏頭藏尾，不是忙于災難處置，而是忙于迎接首相的準備工作。結果，不僅招來了外界海嘯般的聲討，也錯失了最佳注水降溫時機，反而造成了企業更大的損失。有鑒于此，當危機發生后，有關企業如能主動承認錯誤，及時與利益相關者進行聯系，并向媒體與公眾說明真相，往往會贏得公眾與客戶的諒解和信任，從而為解決危機贏得先機。同時要當機立斷、快速反 應，果斷控制事態，將問題控制在最小的范圍之內。

端正態度，真誠溝通。攻城為下，攻心為上，強硬雖能逞一時之快，恐非長遠之道。

公開真相，勇于擔責。當危機發生后 ，公眾最關心的是危機的真相與自己的利益是否受損。這時企業千萬不要存有僥幸心理，隱瞞事實以期蒙混過關，而要及時準確公開各種信息，勇于承擔責任，對客戶的感受表示關心，并通過媒體向公眾致歉。

程序

識別并隔離危機。當危機發生后，有關部門必須迅速查明事件的原因和可能的走向，核準利益相關方及事件的直接影響和間接影響，并立即采取措施隔離危機，避免連鎖反應，以使客戶的損失降到最低。

迅速啟動相關預案。既保證危機事件的各種問題及時化解，又使機構能夠正常運轉。

選擇恰當的媒體發布信息。當危機發生后，企業要針對自己的特色，確定信息的發布方式和渠道，以使公眾和客戶及時快捷地獲得信息。

及時匯報。任何企業都有自己的主管部門，一旦發生危機，企業就要及時向上級和主管部門匯報事實真相，及時獲得資金、技術、人員等方面的支持，以使企業的損失降到最低。

引導輿論。通過各種手段和方式，讓人們看到企業和有關部門采取了哪些積極的行動，目的是刻畫負責、細心、周到的企業形象，以使公眾和客戶對企業仍有信心。做好善后和危機轉化工作，避免此類事情的再次發生。

技巧

其一，應對媒體的策略技巧。當危機發生后，有關部門必須立即確定統一的傳播內容和傳播口徑，確定首席新聞發言人，使其成為消息的惟一來源，不能對外說法不一，要牢牢掌握對外發布信息的主動權。幫助媒體將報道的重點放在客觀真實的事實和有關部門的積極作為上。準備應急新聞稿，留出空白和余地，多準備背景材料，并不斷提供最新信息。不要要求記者一定刊登什么或不刊登什么。

其二，溝通的策略技巧。即使在快捷的信息化條件下，也不要純粹依賴電話和互聯網，對客戶要盡量面對面溝通，以示真誠 。對待大小客戶要一律平等，不能讓小客戶有任何不公平的感覺。換位思考，讓客戶真正感到企業始終把客戶利益放在第一位。多用客觀的事實和數據，化解與客戶之間的各種異議。面對人員眾多的情形，不要高聲叫喊，要沉穩應對，選擇首先響應者去溝通，以帶動其他跟隨者。不做問題的奴隸，正面表達你的意見。

其三，說話的策略技巧。說話的方式要平等，既不要低三下四，也不要高高在上。說話的態度要誠懇，語言委婉，多用敬詞，以情動人，以誠感人。決不說謊，不編造理由，不發表不準確的信息。不油嘴滑舌，不裝腔作勢，要盡量簡單和直接。在對話陷入僵局時，換一個角度去說話。多用肯定句和引導句，少用否定句和反問句。多說正面話，少說反面話。既不堵死別人，也不堵死自己。