危機時如何留住客戶？

問：如何在處理危機的過程中保持顧客的信任感呢？

答：毫無疑問，最好的辦法是預先避免危機出現(xiàn)。但在現(xiàn)實世界中（比如安然公司丑聞、英國石油公司原油泄露、新聞集團竅聽門等等），有時危機總會出現(xiàn)。

17年前，伯恩斯坦（Jonathan Bernstein）在加州的馬雷德山脈一手創(chuàng)辦了伯恩斯坦危機管理公司（Bernstein Crisis Management）。他認為，如果你的公司突然出現(xiàn)危機，你應搶占先機，主動將此事公諸于眾。而且他所指的并非僅僅披露你知道的那些問題，而是在你的批評者開始提出質疑前，先開誠布公地提供所有可能被質疑問題的答案。

“在缺少溝通的部分，流言和含沙射影的攻擊就會趁虛而入。”伯恩斯坦說，“要么你自己來講清楚，要么別人替你講。”

伯恩斯坦認為，通常對危機承受能力最差的中小型公司更容易陷入危機。世界500強企業(yè)可以雇用大批公關顧問來扭轉公眾的看法。而這對某家因為違反衛(wèi)生條例而上了當?shù)貓蠹堫^條的三明治店來說根本是不可能的。

正因如此，伯恩斯坦才認為即使小企業(yè)也應該先花些錢預先準備好危機管理計劃。他說：“這不是成本，而是投資。”

在伯恩斯坦的風險管理錯誤排行榜中，沒有未雨綢繆高懸首位。其次是什么？其次是沒有給重要的供貨商、主要人員、計算機系統(tǒng)（要異地備份，謝謝）以及企業(yè)中任何其他可能導致經營崩潰的問題做足備份。他以飲食業(yè)為例：“假如某個地方出產的生菜被懷疑有問題，全部禁止銷售，而你平時都是從那個地區(qū)采購生菜，如果沒有備用的供貨商，這周你打算在漢堡包里放什么東西？”

伯恩斯坦還堅持認為創(chuàng)業(yè)者應為網絡危機做好短期和長期準備。他對科技發(fā)展了如指掌，以至于Craigslist和Craigconnects——這是伯恩斯坦的客戶——的創(chuàng)始人紐馬克（Craig Newmark）稱他為“頭號電腦迷”。

短期計劃：如果批評者發(fā)起針對你或你旗下產品的網絡宣傳，準備一份有力的回應給那些詢問負面?zhèn)髀劦目蛻簟Ｋf：“提前將一切情況主動通知他們，告訴他們這是惡意的不準確信息，告訴他們真相。”

長期計劃：盡可能多地在網絡中建立“形象展示點”——通過網站、博客、LinkedIn、Facebook、Twitter等等任何手段。這有助于擴大你的聲音，削弱批評者對任何網絡討論的影響。根據(jù)伯恩斯坦的觀點，關鍵全在搜索引擎優(yōu)化效果。

他舉例說，決定網站在谷歌搜索結果中排列位置的主要有三大因素：網頁內容與你選擇的搜索關鍵詞的相關程度，內容更新頻率，還有其他網站指向你的網站的相關鏈接數(shù)量。

最后，還要拿出長期抗戰(zhàn)的決心來對待網絡風險管理策略。“有時要花半年以上才能看出效果，這也是為什么你同時還需要短期策略。”伯恩斯坦說。  譯/金笙