管理：“復制按鈕”在哪里？

       加速擴張曾使得加盟店失掉本色的小肥羊和全聚德嚇出了一身冷汗，好在醒悟及時，修整之后重新回到了特許經營體系。

    擴張，一直是中國企業無法抗拒的誘惑。然而如何在快速擴張和各個加盟店保持管理的一致性方面找到平衡，如何找到特許經營無障礙復制的按鈕？ 

    其實，沒有訣竅，關鍵在于企業在擴張過程中保持冷靜，有時為控制住運作標準和流程不被削弱而放慢腳步，反而是將來能加快發展的必要選擇。

    總部先自我修煉

    麥當勞創始人克羅克在啟動特許加盟模式的時候，提出了QSC的經營理念。其中，Q代表質量（Quality），S代表服務（Service），C代表清潔（Clean）。他希望能夠將麥當勞的運作提煉出一套標準化的東西，從而在任何地方都可以復制。

    克羅克的努力絕對不是可有可無的。連鎖既然需要每個分店的服務管理無差別，那么從中提煉的運作程序就必須容易移植。這就意味著，在開展連鎖之前，企業就需要把代表自己核心競爭力的產品或者操作流程標準化，各條有非常明確的說明。

    全聚德連鎖店的發展歷史證實了標準化的必要性。在起初階段，代表全聚德特征的烤鴨技術都是加盟商跟著師傅學習，極不穩定，導致連鎖店的烤鴨不能保證全聚德100%的特色。此后，全聚德后來將烤鴨核心技術集成到芯片當中，加盟商只要按微電腦烤鴨爐的幾個電鈕就可以了。這樣，全聚德的烤鴨技術就能輕易擴散到分店，不會受到其它因素的干擾。

    連鎖店總是需要支持和監控的，總部必須設立相應的管理機構，比如小肥羊的特許經營管理機構、麥當勞美國總部特許經營聯系部門、全聚德鎖經營公司等，這些機構主要負責連鎖店的開店、關店、管店、支持、服務等全方位工作。

    此外，要與連鎖店保持時時的溝通，并且給予總部才能夠提供的產品，總部必須要建立龐大高效的物流系統。否則在運行中支持加盟商就成了一句空話。比如，小肥羊在第一次擴張的時候，由于物流配送能力不夠，有些加盟商得不到總部及時送來的羊肉炒料，不得不在市場上自己采購，這完全偏離了小肥羊所堅持的靠“烏珠穆沁羊”打天下的初衷。

    但是，從目前的情況來看，中國企業普遍在這方面做得非常不夠。

    當然，除上述以外，一個要準備靠著連鎖擴張的企業，如果要選擇特許經營，還必須完善相關的制度規定、企業內部領導層有管理連鎖經營的經驗和學習 加盟商的教練等等。如果企業沒有準備好，寧可放慢步伐。

    扶持加盟商

    在餐飲連鎖中外競爭加劇的情況下，已經在特許經營方面積累豐富經驗的麥當勞并沒有依靠自己的拿手好戲快速擴張，卻宣布2006年最多在中國發展10個加盟商。

    麥當勞不是沒有看到商機，而是為了維護自己的品牌，謹慎開拓市場。

    如果不是總部出技術、人才的直營形式，而采取特許經營的形式，那么加盟商就是總部品牌的具體運作者。加盟商是把品牌當作賺錢的機器還是當作一項事業來對待，直接決定了總部輸出的管理得到了繼承還是背棄。

    正因為有此方面的擔心，星巴克的創始人霍華德。舒爾茲堅決拒絕特許經營。