張曉興：如何提升客戶的保持率？

　改善客戶體驗，提升客戶保持率

　　競爭很殘酷，且無處不在。伴隨著日益激烈的競爭，客戶體驗整個環節都充滿了變數和誘惑。在“品牌轉換”比以往任何時候都更容易的時代，客戶流失已經是不爭的事實。在這樣的環境下，企業要如何做才能夠提升客戶的保持率呢?

　　您的競爭對手每日 都在忙著建立新的渠道、呼叫中心、網站、經銷商和網點以服務現有和潛在客戶，或者忙著提供誘人的優惠政策以吸引客戶。因此，您的客戶服務中任何一個小小的失誤都有可能是致命的。而優化服務流程的更有效的方式是需要一種連續性的研究方法，這樣服務質量才能日復一日地改進，您的服務質量是在這樣提升嗎?

　　毫無疑問，客戶關系管理是您關注的事情，而其中對接觸點的服務質量監測是至關重要的。您的員工如何面對客戶?您的客戶如何評價員工的行為?當您的服務準則運用恰當時，足以取悅您的客戶嗎?您的客戶如何評價他們的體驗?這個體驗對他們重要嗎?會不會影響未來的客戶關系?這種影響是積極的還是消極的?Ipsos Loyalty能夠幫助您成功地管理所有的“接觸點”，最大化提高客戶忠誠。

　　基于各渠道的研究，我們可以在您公司的KPI系統中整合所有的研究成果。這樣，您的雇員對他們的工作表現、服務水平和服務態度負有直接的責任，而您也能夠根據公司的要求來監測規范執行的結果。在這種情況下，接觸客戶的每個渠道，不論是呼叫中心還是客戶代表，都是有研究價值的。

　　要讓企業在競爭中保持領先地位，您需要做到更快、更好。在問題回應、行為糾正、觀念創新和服務優化上，您必須做到最快。 Experience Optimizer 幫助您每日 有效的管理“接觸點”，具有響應迅速、可操作性強和簡單易懂的特點。Experience Optimizer能夠使您與想要了解的客戶之間暢通無阻地溝通，也能夠將溝通結果快速地反饋至客戶數據庫中。

　　Experience Optimizer：讓它成為企業服務質量持續改進計劃的一部分，幫助您在競爭中保持領先地位。

　　客戶/員工滿意度及忠誠度研究專家

　　Ipsos Loyalty 精通企業、客戶與員工之間賴以生存的發展關系，我們清楚了解客戶與員工會對企業產生何種影響以及如何改善三者之間的關系。通過對客戶和員工滿意度及忠誠度的研究，Ipsos Loyalty 的研究專家能夠幫助客戶改善企業的商業表現。我們不僅僅是測量企業與客戶、股東及其他利益相關者關系的專家，同時還可以幫助企業最大限度地優化這些關系，使企業取得競爭優勢。

　　張曉興 益普索資深總監