培訓(xùn)講師：羅惠依老師
培訓(xùn)理念：
企業(yè)想要提高員工“服務(wù)與接待禮儀”水平，
如果僅以聽講為主，實現(xiàn)知識上“知道”，是幾乎無效的，
一定是經(jīng)過嚴格的訓(xùn)練，能夠行為上“做到”，才能收到銷售業(yè)績和口碑的實效！
羅惠依老師，17年培訓(xùn)經(jīng)驗，一貫以“實戰(zhàn)訓(xùn)練”為特色，
為奧運會“禮儀小姐訓(xùn)練”、
中國航空航天中心“中央首長接待服務(wù)禮儀”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待服務(wù)，
金隅地產(chǎn)、金茂府地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、我愛我家、鏈家、中化方興等幾十家地產(chǎn)類企業(yè)，
以及多家航空公司、私人醫(yī)院、高端美容醫(yī)院等，
均提供了卓有成效的服務(wù)與禮儀訓(xùn)練，
并指導(dǎo)了訓(xùn)練后的持續(xù)鞏固計劃、禮儀服務(wù)檢查、禮儀大賽等后續(xù)活動；
培訓(xùn)特點：
羅惠依老師以自己獨有的教學(xué)天賦，結(jié)合16年豐富教學(xué)經(jīng)驗，設(shè)計制作出獨特而高效的
教學(xué)方式，多年來深受各界學(xué)員的熱烈歡迎與誠摯好評：
1全程精彩圖片，教學(xué)生動直觀
2全程互動問答，促進自我感悟；
3老師現(xiàn)場示范，學(xué)員現(xiàn)場練會
4大量故事案例，學(xué)習(xí)樂在其中
課程收益：
通過“互動體驗”的訓(xùn)練，
促使員工在 “服務(wù)觀念”上建立正確的認知；
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、問、聽、說、做”五個方面，
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務(wù)技能、禮儀溝通”，
掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實際操作方法。
從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；
適用對象 ：服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；
培訓(xùn)時間： 2天（每天6小時）
課程大綱：
第一天
第一部分 “服務(wù)意識”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為
一 強化正確的服務(wù)意識（互動進行）
1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2 從你自己服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4 以客為尊的服務(wù)原則
5 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
6 服務(wù)技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務(wù)溝通的實質(zhì) （游戲感悟）
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2 現(xiàn)場溝通游戲：聽口令做圖形
3 游戲啟示：有效溝通三步驟：
第二部分 “被看”與“看”的技能（看圖挑錯、問答、講解）
一 “被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象
一）服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：（老師示范、全體練習(xí)、糾正）
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4 女士優(yōu)雅蹲姿練習(xí)、男士端莊蹲姿練習(xí)
5 引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、上下樓梯、進出電梯、開關(guān)門的規(guī)則與失誤
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1 現(xiàn)場改正冒犯他人的不良手勢
2 正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
3 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
4 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5 奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能（看圖、提問、練習(xí)）
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義：
顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態(tài)度？
3如何運用自己的身體語言，引導(dǎo)有利銷售的溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”溝通技能練習(xí)
第二天
第三部分 “問”-- 怎么問？達成什么目的
一 溝通高手：“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練：問的技巧練習(xí)
第四部分 “聽”-----怎么聽？聽懂什么？
一“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三 傾聽過程中的積極呼應(yīng)技能
第五部分 “說”――說什么？怎么說？（小組情境對話練習(xí)）
一）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
二）服務(wù)禮貌用語練習(xí)
三）真誠贊美的三大技法、失誤
四）服務(wù)中宜談的、忌談的話題
五）服務(wù)中“指責與投訴”應(yīng)對技能
1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3 客戶不滿的遞進表現(xiàn)、應(yīng)對方式不同
1） 抱怨、牢騷
2） 提建議
3） 指責、批評
4） 憤怒、正式投訴
4 面對“指責投訴”的應(yīng)對技能
1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2）客戶為什么會投訴？ 3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？
4) 如何了解“客戶所看到的真相”？
5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒
B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
C 何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D 何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務(wù)
6）小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
七）特殊情況的應(yīng)答技能
1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
2 遇到客戶責怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時：
3 遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時：
4 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
5 客戶投訴無法當場答復(fù)時
6 客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時
7 服務(wù)者需請求客戶諒解時
8 服務(wù)者遇到客戶致謝或道歉時
第六部分 “做”----服務(wù)中的行為溝通（看圖挑錯、老師示范、全員練習(xí)）
1 迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環(huán)境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4 名片禮儀
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌
5 介紹禮儀
自我介紹方法：四個要素缺一不可
介紹雙方認識的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
6敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
7送客禮儀
8服務(wù)接待中的常犯錯誤、現(xiàn)場答疑
9 如果企業(yè)需求，可以增加40分鐘“女性職業(yè)淡妝與絲巾技巧”訓(xùn)練
（可增減的靈活內(nèi)容）
