寶潔是如何做到以消費者為中心的？

現在很多企業都設立有用戶研究中心，但是，到底用戶研究中心如何真正的為產品開發去服務？或者說，到底消費者行為研究可以在企業的產品研發環節或者整個公司運營環節帶來什么樣的價值？我想可以看看寶潔是如何去做的。

1.寶潔1923年成立市場研究部，每年在60個國家研究500萬人以上的消費者，每年開展15000個調研項目，每年花費3.5億美元（約22億人民幣）用于市場調研，市場研究費用占銷售額的0.4%。目前，寶潔的中國市場研究部擁有了超過100人的專業市場研究隊伍。寶潔還創立了包括消費者研究和調查訪問的質量標準。

2.建立“消費者村”來研究購買習慣。

在美國俄亥俄州辛辛那提市郊區工業區里有個超市，面積不大，貨架上井井有條地擺放著五顏六色的瓶裝及盒裝商品。商品的種類并不多，只有一些肥皂、洗發水、護發素、洗衣粉、牙膏等日用品。一輛超市購物車孤零零地呆在一個角落，里面沒有導購員，也沒有收銀臺，客人參觀后，管理人員馬上就將房門鎖上。這里并非正常對外營業的門市，而是美國寶潔公司消費者研究機構的一個組成部分，這個消費者研究機構正式名稱叫"消費者村"，是寶潔公司專門研究消費者購物習慣與消費心理的場所，他們的研究成果將為公司進行產品和服務方面的創新提供重要的參考依據。

據寶潔實驗得知，研究消費者最好的場所，一是在商店，一是在家里。因此，寶潔公司就是根據這一思路設計研究場所。寶潔還斥資8000萬美元在中國建立了全球最大的創新中心，2010年8月19日，這個寶潔創新中心在順義成立，在創新中心一層左側，也設立了名為“消費者之家”的特殊區域，有很多測試的產品都是在針對5-10年后才上市的新品。寶潔認為，了解和理解消費者，僅僅做好研究工作或掌握具體的研究技巧是不夠的，必須要將消費者置于整個公司及其品牌戰略的中心位置。

3.繼續保持傳統的家訪式調研，積極探索大數據的分析。

為了更加明晰消費者的需求，寶潔依然要求采取家訪的形式調研，根據他們的經驗，這是很必要的。“和消費者簡單的座談，他們可能不說真話。例如為了面子而不愿說自己是因為價格貴而不買，他們會說不喜歡這種香型。”而當研發人員切切實實和消費者生活在一起時，許多問題就都一目了然了。

寶潔也和百度共同成立了聯合實驗室，共同研究消費者數據和行為，百度基于最真實的用戶行為數據和多維度研究工具，幫助寶潔進行消費者畫像，找到其地域分布＼興趣愛好、媒體接觸點等背后隱藏的信息。而這些，也只是寶潔消費者調研中極小的一部分。大部分調研，在大樓以外的地方及網絡上完成，調研人員的足跡遍布中國大部分城鎮、鄉村，甚至亞洲其它國家。

4.讓用戶參與到產品的創新中。2007年，寶潔創辦“聯系與發展”英文版網站，寶潔將需要突破的難題放在網站上，尋找合適的合作伙伴，如今中文版也早已經開通，在這個網站上，不僅有合作伙伴，也向很多消費者征集創新的方案。

如今，寶潔中國區已有超過50%的研發項目是通過聯系與發展實現的，甚至寶潔將來自于這個平臺的一些顛覆性的創新產品放在淘寶網上賣，然后再通過搜集信息，與買家們聯系，做更精準的消費者調研。

很多時候，我們常常認為創新是突如其來的，或者是抓住一個機會就會一飛沖天的，實際上，創新是一個體系，是長期的堅持，也是對于消費者行為和趨勢孜孜不倦的研究，這一點，寶潔的很多基于消費者的洞察和研究的創新值得我們學習。