營銷需要創造“驚喜”

　　奧普拉的驚喜

　　奧普拉·溫弗瑞今年57歲，作為一個黑人，她紅遍全球，成為了當今世上影響力最大的婦女之一，她不僅成為美國歷史上第一位女性黑人億萬富翁，更是控制著哈普娛樂集團超過10億美元的股份。但是讓人們認識她，了解她的主要原因，卻不是她的財富，而是她無可比擬的人格魅力和她給世人不斷的驚喜。

　　與現在的風光不同，奧普拉的童年極為不幸，她6歲開始就學會了抽煙、喝酒、吸毒，9歲時她被一位無恥的親戚強奸，14歲時更是生下一個早夭的孩子。如此混亂的生活讓她屢次離家出走。如此慘痛的經歷并沒有打垮她，她用自身出色的口才和風趣幽默的語言風格，只花了十幾年時間，就從一個小小的記者蛻變成 “脫口秀女皇”。面對如今的成就，奧普拉本身就是個“Big Surprise”。

　　奧普拉脫口秀每期的嘉賓都是曼德拉、喬丹、杰克遜、奧巴馬這樣的重量級大牌，每次內容也都火辣異常，并非常具有互動性。在1993年的某期節目上，奧普拉向樂壇天王巨星邁克爾·杰克遜這么發問：“邁克爾，我知道這很尷尬，但你還是個處男嗎?”縱觀全世界所有電視節目，只有奧普拉有資格這樣問。

　　但是奧普拉給觀眾的驚喜遠遠不止這些，比起精彩的問答，奧普拉還會不定期的向到場觀眾送出大禮。

　　2004年，奧普拉曾經在一期節目上向現場所有276位觀眾送出了一人一輛嶄新的龐蒂克 G6轎車。這樣的好事并不只有一次，在去年《奧普拉脫口秀》最后一季的首場節目中，奧普拉宣布：將攜帶現場觀眾免費飛赴澳大利亞環游八天，而這次“私人飛機駕駛員”，更是好萊塢巨星約翰·屈伏塔;沒過幾個月，奧普拉再次在節目里送出了275輛甲殼蟲轎車。另外，奧普拉還曾送給一位無家可歸觀眾一棟房子，給一個減肥百公斤觀眾一輛全新保時捷跑車等。這些驚喜無不使觀眾們欣喜若狂。

　　中國電視節目驚喜不足

　　相比《奧普拉脫口秀》的驚喜，中國的電視節目就顯得缺乏讓觀眾驚喜的創意。

　　電視節目如同一盤盤火熱的菜肴，不同口味的菜肴吸引不同喜好的觀眾。要想使你的這盤菜變得獨具一格，脫穎而出，你必須擁有專屬與你的獨特調料，而這調料，就是創意。

　　但是在電視節目方面，中國人似乎也要延續山寨的老路。從去年開始，一檔名為《非誠勿擾》的相親類節目一下子火遍了全中國，街頭巷尾的任何人都在茶余飯后討論其中樂事，再次之后，各大電視臺都爭先恐后的推出了自己的相親節目，《我們約會吧》、《戀愛向前沖》、《愛的就是你》等節目層出不窮，全中國似乎都在為了相親而奮斗。

　　無獨有偶，在相親節目的浪潮過后，《職來職往》又掀起了求職類節目的熱浪。諸如《非你莫屬》、《上班這點事兒》的收視率也節節攀升，其節目流程簡直與相親類節目如出一轍。而近期推出的《中國職場好榜樣》卻因為自身創新而大受關注，與其他求職節目提供的傳統職位不同，該節目給你提供的是“黃金職位”，如主持人、潮流分析師、空乘、個人陪游師、酒店幸福體驗總監等新奇炫酷的崗位。該節目更是獲得了當紅游戲“植物大戰僵尸”游戲的形象及音樂使用的全面授權，創新的模式和令人艷羨的職位，或許能給觀眾帶來新的驚喜。

　　迪斯尼驚喜的服務營銷

　　不僅電視節目需要創新和驚喜，創造驚喜更是營銷的真諦。

　　人們總是對外面的世界抱有無限幻想，旅游業也靠著人們的美好憧憬蓬勃發展。一個旅游景點給游客的驚喜指數至關重要。2005年，迪斯尼中國第一家主題樂園在香港開幕，在得知此消息后，國人紛紛拖家帶口前往旅游，園內人數密度堪比春運時候的火車站。但與火車站排隊買票人們臉上的痛苦不同，迪斯尼樂園內充滿了歡聲笑語。

　　迪斯尼的品牌價值超過600億美元，旗下樂園在加里福尼亞洲、佛羅里達州、日本東京及法國巴黎都有分布。迪斯尼樂園的目標就提供給你最高品質的娛樂服務，讓你在迪斯尼樂園歡樂無限。來迪斯尼游玩的大多數人都是住在大城市的居民，他們的生活中充滿了摩天大樓和現代化設施。對于這批試圖逃離現代化生活，找尋心中“桃花源”所在的游客，迪斯尼樂園的整個環境就是其第一大驚喜。迪斯尼的冒險樂園讓你身臨其境，仿佛正在進行一次探險;那些18世紀的歐美小鎮街道讓你追憶往昔，享受“vintage”的樂趣;而迪斯尼主打的童話風格建筑，更是讓你置身童話故事，和米老鼠和唐老鴨一起上演一出好戲。這些美輪美奐的景色都讓游客流連忘返。

　　服務是迪斯尼給游客的第二大驚喜，迪斯尼在客戶服務方面“無所不用其極”，在園內有童車，嬰兒車，殘疾人專用的輪椅，雖然不能帶寵物入園，但是在迪斯尼大門口建造有供寵物寄放的狗舍。迪斯尼樂園內分為各類不同的景區，但是每個景區的設施卻如同新造一般干凈整潔。除此之外，迪斯尼樂園中的所有員工都洋溢著熱情，無論是工作人員假扮的動漫人物，或者園內的保潔人員，他們的眼神，微笑，和表演，都讓你的內心充滿暖流。這樣完美的環境和氛圍使得迪斯尼不僅是個樂園，更是所有人都向往的烏托邦。

　　最大的驚喜無疑是迪斯尼的娛樂項目，在這里，你可以和心目中的“白雪公主”，“白馬王子”一起攜手共舞，和米老鼠一起做游戲，更有可能一起在園中參與影視劇的拍攝。迪斯尼樂園從來不曾缺乏夢想和激情，在這里，你可以毫無保留地釋放你的激情，把平時生活中的苦悶和煩惱拋開一旁;你可以實現你成為大明星，享受童話般生活的夢想。這一些，都是迪斯尼給你的驚喜。

　　如何告別“起床氣”

　　“每日 最痛苦的時刻是什么?”面對這個問題，相信有大部分人會將“起床”作為自己的答案。經過統計，在英國，只有24%的男性和14%的女性表示自己沒有為起床感到煩惱，而其余人群無一幸免。

　　作為一家優質服務的酒店，早上的叫醒服務是必不可少的，如果你耽誤了這些商務旅客的旅途或者重要會議可就麻煩了。面對這些挑剔的客戶，如何讓他告別“起床氣”成了一大難題。麗茲·卡爾頓(Ritz-Carlton)是全球著名的酒店品牌，他們酒店的旅客，仿佛都沒有“起床氣”。而這一秘訣就在于叫醒旅客之后，送上一杯提神醒腦又健康美味的“叫醒茶”，叫你起床的不再是討厭的電話鈴聲或者敲門聲，而變成了誘人的茶香，這樣的小舉動獲得了前所未有的成功，卡爾頓酒店的服務員不再為了叫醒客戶而提心吊膽，而所有旅客也對這樣貼心的小驚喜而心情大好。

　　同樣的安慰營銷也出現在日常生活中。開車違規被發現時，交警總會先給你總統級待遇：敬個標準的軍禮，然后再拿出那張令人肉痛的罰單，讓人訴苦不能。

　　在國外的醫院或者診所里，小孩子們在打針前都會有糖果相送，當孩子感覺疼痛想哭之時，醫生就會把甜蜜的糖果放入孩子口中，讓孩子們“痛并甜蜜著”。

　　好的營銷總是伴隨著驚喜，讓你在心情愉悅的時候消費他們的產品或者服務，讓你明明知道是“坑爹”卻欣然接受。不好的營銷善于吃老本，墨守成規，按照老一套來進行;而好的營銷則為了吸引客戶而創造更多的驚喜。在營銷的路上，我們不妨問自己一句：“今天你送驚喜了么?”