現代酒店客源管理和營銷思路

 評價一個酒店企業經營管理是否優良，不能單純的從經濟角度來看。重要的是觀察酒店的有形資產和無形資產，有形資產包括酒店的硬件建設和各類服務產品，無形資產包括企業品牌價值和顧客心理定勢。一般酒店的傳統做法是將經營管理和營銷方向放在吸引更多新客源上，通過各種方法刺激誘導他們去購買酒店的產品，而完成這次交易后。酒店與顧客的關系也就結束。

    這種做法突出的是雙方的金錢色彩而忽略了雙方的感情色彩。現代酒店客源管理要求企業將重心轉移到如何吸引更多的客源重復使用或購買酒店的服務產品。注重鞏固酒店和更多顧客建立長期的交易關系，做為酒店發展的重要目標和客源管理發展方向。

    現代酒店在現實經營過程中，存在著一個很尖銳的問題，那就是這個酒店的客源，顧客購買酒店服務產品后，若感到滿意，其有可能再次購買酒店的服務產品并且成為企業的忠實顧客和正面傳播者，這就是酒店的口碑。若其感到不滿意，那么其不可能再次購買酒店的服務產品。并且會成為酒店的負面傳播者，他會繼續尋找購買對象。也就是說，酒店的客源管理建立在相當大的滿意顧客群體基礎上，必須要有相當大的滿意顧客群體，才有穩固的客源市場。得不到顧客認同的酒店，最終會失去客源群體，那么客源管理也就無從談起。  


    事實證明顧客的高度滿意率，不同程度的建立在酒店的各類有形優質服務產品上；建立在各類無形服務產品的高附加值上。所謂服務產品的高附加值，就是在提供服務產品的過程中各類顧客利益的追加。和各類顧客成本的節約程度。首先是各類顧客利益，其包括服務產品本身附加值，對于酒店來說，為鞏固與顧客的關系，應努力為顧客提供更多，更好的利益，以附加值來增加酒店產品的價值，企業應該提供一百零一的滿意，這額外的百分之一的滿意，就是產品的附加值，其價值越高服務產品附加值越高。在企業經營過程中，企業應把顧客的一些超常需要當做增加價值的機會，而不是對正式工作的擾亂，在日常工作中，努力尋找提供附加值的機會。

    當然，附加值的追加不等于是簡單地削價或提供某些實際的物質利益，可以從以下幾個方面來追加附加值；第一物質利益的追加，可以通過某種特殊的物質來滿足顧客的需要，第二財務利益的追加，相對來講是指企業的某些忠誠顧客而言，支付相同的價格可以享受更多更好的服務產品，第三社交利益的追加，其多是通過專門服務，個性服務，癖好服務，超前服務等方式得以實現的。酒店為 VIP客人建立客史檔案據此提供針對性的服務，增加顧客的自豪感和榮譽感。社交利益的追加要求服務人員在工作時眼明，耳靈，手勤，腳快，心細，及時抓住各種機會追加社交利益。很明顯，酒店在為顧客追加各種利益的同時，顧客在為酒店創造效益，這里面包括了顧客的終身價值和連帶價值。

    酒店在作好各種顧客利益追加的同時還可以通過減少顧客消費總成本來增加顧客滿意度，顧客消費總成本包括；第一、貨幣成本，顧客購買，消費酒店的產品所付出的貨幣總和。第二、時間成本。顧客在購買酒店的產品時所付出的時間代價。在時間就是金錢的現代社會中，酒店應重視節約顧客的時間成本。第三、體力成本，顧客在購買酒店的產品時所耗費的體力價值。第四、精神成本，顧客在購買酒店產品時所承受的心理代價，可以說是顧客的精神成本。酒店應盡量節省顧客的總成本，讓顧客意識到自己購買的產品是最經濟實惠的產品，從而獲的最大的滿意評價。

    創造滿意的顧客，首先要求酒店能按照顧客的共性需要提供共性服務，滿足每一位顧客的基本需要。在此基礎上酒店還要根據每一位顧客的不同需要，提供個性化，差異性服務產品。這些個性化，差異化的產品可表現物質屬性差異，服務差異，員工差異，區位差異，形象差異[如某些高檔星級酒店的價值領先者的形象]，這些產品的差異必須具備以下條件；第一、重要性：對顧客而言這種差異是關鍵的。第二、獨特性：竟爭對手是無法模仿的。第三、優越性：這種差異是富有時代特色的。第四、可溝通性：通過某些方式，酒店可以將自己的差異傳遞給目標顧客。第五、可承受性：符合顧客的購買能力。第六、可盈利性：對酒店而言，通過產品交換可獲利。第七、領先性：這種差異是一種流行時尚的前奏，有很強的生命力。