雷鳴和畢錦是公司新招進來的兩名促銷人員。雷鳴能言善辯、耳聰目明。畢錦比較溫和，不怎么說話。他們被派駐到同一個賣場。
頭三個月，雷鳴的業績遠比畢錦好。
中間三個月，雷鳴和畢錦的業績差距開始拉小。
經過半年時間，畢錦的業績開始超過了雷鳴。然后一直保持著這種成果。
王老板帶著疑問來咨詢：這是不是說明我以后的銷售人員都要找畢錦這樣的啊？可是，畢錦的業績為什么比雷鳴要好呢？雷鳴多能說啊，但畢錦怎么就這么厲害啊，不出聲不出聲就把客戶就留住了，好多回頭客指名道姓找他了。這幾年我的生意越來越大，我一定要知道什么樣的銷售人員才是我真正需要的銷售人員。
我們注意到一個現象：雷鳴的銷售手段比較強硬，從他的聲調、身體語言、用詞等都比較有進攻性，客戶最后在他的反復催促下，終于都買下了商品。而畢錦則比較柔和，很多時候，他甚至不說話，只是靜靜地讓客戶自己看，直到客戶提問時，才開始進行介紹，甚至客戶走了他也不著急。倒是王老板有點急了，但又礙于畢錦的業績，不好說什么。
我們分別與雷鳴和畢錦進行了深入的談話，發現了他們最大的分歧點在于：
銷售人員的目光要更多集中在眼前的生意上，還是注重與客戶關系的建立上呢？
雷鳴認為我作為銷售人員，只要能做好自己的工作，把商品賣出去，其他的就不關我事了。而畢錦的看法則不同，他覺得最重要的是與客戶建立良好、穩固的關系。關系建立好了，生意不過是渠到水成的事情。
關鍵在于清楚認知兩者各能為我們帶來什么。
眼前的生意成交也許意味著一大筆可觀的提成、一個在公司里揚眉吐氣的機會、一個事業由低谷邁向高峰的可能性。
請注意：它的度量單位是“一”。變革 初期很多商鋪都是以“一”為單位進行銷售，
而客戶關系意味著什么呢？
它意味著客戶即使沒有在第一次作出購買決策，但是客戶對商品留下了印象，于是他們可能會更加留意商品在同類型市場上的發展與品牌(客戶關系的開發)；如果客戶考察滿意的情況下，他可能做出會初次購買決策(客戶關系的建立)；而如果第一次購買的體驗讓他滿意的話，他還可能重復購買，從潛在客戶成為客戶(客戶關系的發展)；當這個客戶在滿意的情況下，不斷購買，那么他就升級成為極度滿意的品牌忠誠客戶(客戶關系的升華)，在這個顧客使用該企業產品的周期里，他將創造更大、更多的價值，可能為銷售人員帶來最大的一筆生意、他會再次回頭來找為他提供服務的銷售人員進行重復購買、他可能會滿意地向自己的親朋好友推薦商品或品牌、他有可能為銷售人員提供更大的業務拓展平臺或空間……它的好處數之不盡。但我們同時要注意的是，由于種種可控和不可控的因素，客戶對關系產生了不滿，客戶并沒有將他的不滿宣諸于口，客戶都可能像寶貴的金子一樣流走，造成客戶關系的破裂。
客戶關系建立圖表如下：
不過，值得注意的是：世間萬物不是非此即彼、非黑即白的。在大多數情況下，銷售人員都有可能既很好地完成眼前的生意(找到現有的水源，進行挑水，不必被渴死)，同時與客戶建立一段良好而穩固的關系(為企業生存建立管道，讓銷售自發地進行，客戶自動購買)。在企業的銷售過程中，關系模型也不是一開始就顯山露水的，銷售人員的業績周期也許是在三個月、半年甚至長達一年。而關系一旦建立了，它通過口碑對企業銷售將起著更加長期的影響與作用。
二、管道建立關鍵詞：正向、穩固、長期
這里有一個更有趣的關于強硬和溫和手段的不同結果的故事：
喬納森·弗里德曼做過一個實驗，他請來一些小孩，并拿玩具給他們玩，他對其中一半的孩子說：“不許去碰那個機器人，否則你們將受到嚴厲的懲罰！”又對另一半孩子說：“不要碰那個機器人，因為那樣是不對的。”
所有的孩子都遵守了他的話，沒人去碰那個機器人，后來，弗里德曼再次邀請這些孩子來玩。原來那一半被警告過要施與懲罰的孩子們還沒等他轉過身就開始擺弄那個機器人了。
理想客戶關系與一般客戶關系區分的是什么呢？關鍵在于就：客戶關系是否是長期、穩固、正向。這三個詞意味著通過銷售人員和企業內外上下的共同不斷努力，讓客戶成為某種品牌的擁蹙——即極度忠誠客戶。
值得一提的是，客戶初次購買的體驗為此后的客戶關系模型定下了基調。它決定著客戶以后在回想該品牌的情緒與情感。如果客戶是在被恐嚇、逼迫、威脅的情況下做出的購買決策，那么，客戶心中潛藏的消極、負面情緒——如無能為力、痛苦、挫折感、被強迫、被欺騙、被背叛——就會深植在客戶的心中或潛意識。它們將會遙控和影響客戶下一次購買。每一次的購買都將向客戶提供情緒體驗。如果情緒體驗是負面的，那么內心的警告將會在下一次客戶接近這個產品時出現。某種不愉快的情緒體驗就會浮上客戶心頭，牽引客戶的腳步離開。而如果正面的情緒體驗不斷累積加深，再輔以企業的品牌政策、廣告公關等引導，就會積累成為企業的品牌情感。
正面的影響才能讓客戶自覺一次次地回到商品前做出購買，并對品牌產生正面積極的印象。他們才會喜歡這個品牌。因為這個品牌對客戶意味著愉快的情緒體驗。情境和情緒不斷累積，最后形成了客戶對品牌的情感。
三、企業、銷售人員如何建立管理：理想關系模式？
馬太效應說：“凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的,還要給他,叫他多多益善。”企業、銷售人員如何通過理想客戶關系模型的建立，讓客戶數量就像滾雪球一樣，越滾越多，越滾越大呢？
“Workhard，butworksmart”，對于銷售人員而言，聰明的工作意味著：不僅挖到一桶金，更能為自己建立一條讓資金源源不斷的管道。如果說客戶初次購買還取決于銷售的概率問題——就像拋硬幣一樣不能斷言客戶買或不買——那么，建立正面、長期、穩固的客戶關系將是幫助銷售人員走出銷售瓶頸，取得更好的業績表現的另一條捷途徑。建立理想客戶關系，就像堵住了漏桶上的洞，桶里的水不會流出去，更多的水將會流進來。在這個過程中，銷售人員利用《銷售自檢表》對自己的銷售行為進行分流，將無意識的銷售中的情緒引導轉化為有意識的情緒引導，將會有助于銷售人員的業績倍增。
那么，對于企業而言，如何將“把商品賣出去”真正變成銷售成功第一步呢？如何讓第一個客戶成為源源不斷的客戶源呢？
售后服務部門已經從被動接受客戶投訴、提供處理意見的行政部門邁向了從客戶的不滿意中尋找更大商機的銷售部門：客戶關系管理部門。名稱的轉變更意味著核心職能的轉變，盡管CRM(客戶關系管理)軟件在企業的應用并沒有好的收益，但是圍繞著客戶為中心的全局營銷的觀念更是大的潮流所趨。
同時，領導者也要考慮對現有銷售隊伍的考評及績效獎勵制度上是否有相應的配套體制。當然，正如筆者在前文所提到的：眼前的生意和客戶關系的建立并不是相互矛盾，而是一種相互促進的關系。一個極度滿意的客戶將是企業最好的銷售人員。而一個不滿意的客戶則會影響到近100個客戶對商品的看法和情緒，這種口碑傳播速度在市場中將是十分驚人的。
企業建立客戶生命周期管理制度也將為企業的銷售帶來更大的生機，它從開始的時候就增加了競爭對手進入現有客戶范圍的可能性，將競爭消除在萌芽狀態。
理想的客戶關系的建立與發展，就像為企業、銷售人員建立資金流入的管道，它是客戶自動自發進行購買的秘密。它不僅僅成就眼下這一筆生意，更讓企業、銷售人員的業績以加速度倍增。
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