挑剔的顧客才會被打動

　　作為網絡維權的代表人物，老羅(羅永浩)前不久撰寫了一篇長微博聲討中國航空公司。他稱自己在嚴格按照客服提示程序的情況下，為已有一張經濟艙機票的母親又花了6000塊錢買了一張公務艙的機票，以讓老人得到充分的休息，然而在登機時意外被乘務長制止，遭到了態度惡劣的對待，并引發了激烈爭執。

　　這位以執著著稱的“刺頭”在微博上頻繁地轉發國航人員的微博，不斷質問。此舉得到了大量網友的聲援，不過也有不少航空業業內人士認為老羅缺乏常識，需要進行民航科普。事件產生了很多話題，前期流程導致的問題要如何補救?企業的服務態度是否決定著一件事情的對錯?顧客有沒有必要在消費前了解相關領域的“常識”?各種聲音不一而足，老羅將相關的長微博置頂以供大家討論。

　　然而將這些問題推而廣之，放到整個消費環境下，我們會看到更有意思的現象浮現出來──消費者的消費方式和習慣在改變，他們不再“聽話”，而是變得更加理性和充滿個性，對尊重和權益的要求更高，發聲和聚集的通路也在增多。他們不會對企業的一切行為都無動于衷、安之若素，而是寄予充分的反饋。你做得差，他們就抗議和擴散;你做得好，他們就稱贊，主動為你宣傳，一切都愈發敏感而分明，建設性和破壞性兼具。這些轉變超過了很多企業，尤其是大企業對自身態度的更新速度，一時間矛盾重重。

　　對于企業而言，在今天不得不思考一個問題，面對一個老羅式的顧客，要用什么方式打動他?如若引起他們的不滿，要怎么扭轉局面以致提升信譽?

　　消費者給出了企業的答案

　　在與國航發生沖突之前，老羅曾因“砸冰箱門”事件在社會引起廣泛熱議，因為他的挑剔、影響力以及近乎偏執的堅持，在幾個月的時間內，將一個冰箱門發展成為了“冰箱門門”。

　　只幾個月的時間，在大眾的眼里，企業被擬人化了，冰箱門事件中，西門子的應對速度較為遲緩，始終不見負責人出面，透露出決策系統的臃腫和被動。

　　老羅說自己的“刺頭行為”是在幫助這些企業進步，社會需要他這樣的“刺頭”。如果誰都得過且過，那么最終大家都放棄了權利、進步和更好的享受，只是在渾渾噩噩中進行交易。盡管西門子一方遲遲沒有對老羅做出正面回應，但事件依然在各種媒體上繼續推動。老羅還周到地給西門子出了三點建議：

　　1.用客戶留下的資料群發郵件和手機短信通知。通知中將產品可能出現的問題說清，致歉、提出補救措施，說明獲得免費上門安裝閉門器的方法，不強制安裝。

　　2.在所有西門子和博世品牌家電產品包裝內夾一頁通知。他說這個想法并非是自己的憑空想象，而是從前看到過松下吸塵器的包裝盒里夾帶著一頁紙，上面注明了松下某型號冰箱的質量問題，并提出了補償的辦法。

　　3.西門子家電的官方主頁掛一年公告。

　　當老羅遭遇“老羅”

　　老羅曾不止一次地表示，如果他的企業招致了顧客的嚴重不滿，他會大方地道歉，積極地補救并在事后吹噓自己的擔當。這番話不是沒有可供參照的事實，在去年年底，有人在微博爆料由他創立的老羅英語培訓學校的零基礎班收費昂貴，教學質量不佳。

　　收到消息后，調查立刻展開。他和培訓學校的同事迅速利用微博和電話開始了對當期學員的再訪，由于考慮到課程結束時的打分可能帶有一定的情感因素，所以他們懇請學員們重新做出評分。在統計了所有學員的反饋之后，確實發現了教學質量出現問題的班級，老羅英語培訓學校核實了當時的情況，決定對學員們進行全額退款，并在電話中誠懇表達了歉意。

　　在更換了授課老師之后，為了進一步防止這類質量不佳也未能得到學員及時反饋的事情發生，老羅英語培訓學校對其“零基礎”與“進中階”的小班教學課程進行了調整，開會討論后做出了“轉班期10年”的承諾。意思就是如果認為自己的學習程度沒有達到要求，可在下次開班后免費上課，有效期為10年。

　　老羅在做出了這些補償措施之后，還利用自己的微博和演講將自己的經商價值觀進行了擴大化的輸出，在他看來，這些出現的危機，正是企業獲得提升的絕佳機遇。因為如果處理得當，會是很好的人格魅力與企業魅力的展現，這也成為了他的營銷手段，他極富感染力的表達讓消費者對這個小企業的品牌產生了強烈的認同感，甚至還有人走到老羅英語培訓學校的前臺說，“你們隨便給我報個什么班吧，我就是想在你們這兒上課。”

　　現在老羅的學校因為規模不大，所以各項事務他都方便過問，學員們的需求和投訴基本上都可以直接得到他本人的反饋。在未來，隨著分校的開設，老羅說自己不可能任何事都親力親為，他相信市場的力量，市場對于企業是公平的，如果是他的學校出了問題，自然會有消費者找上門來，像他修理那些大企業一樣修理他的學校。這是市場的自然反應，而不應該再是“互相留面子講人情”的商業環境。