成功銷售人員如何用CRM做市場營銷

    做銷售從開始到現(xiàn)在也將近9個年頭了，其間不乏有很多坎坎坷坷。從做銷售的那天起，就注定要與客戶打交道，磨礪也就從那時開始，每日 早上起個大早，迎著朝霞帶著一天中最好的心情，穿梭在充滿叫賣聲的小區(qū)中，開始了我一天的工作；晚上下班前盤算盤算收成，并不盡如人意。有句話說得好：高興而來，掃興而歸。這太能說明我當(dāng)時的心情。短短的一個月對我來說已經(jīng)很難熬了，每日 的忙忙碌碌，到頭來收獲寥寥。當(dāng)然此時的我還不知道什么是客戶關(guān)系管理，更不知道與客戶打交道還有如此多的貓膩。感覺賣東西就是難！

    短暫的銷售生活，雖然沒有太好的業(yè)績，但也把我這個與別人說話就臉紅的小伙子的臉皮給鍛煉的比較健康了。這也給我進(jìn)入一個新的銷售團(tuán)隊(duì)墊下了基礎(chǔ)。不久我進(jìn)入一家新的公司，同樣是做銷售工作，這個工作對我當(dāng)時來說，是非常困難的，無客戶基礎(chǔ)、無行業(yè)背景、無專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，地地道道成了“三無”人員。好的是這家公司有一套很完善的客戶挖掘、管理和跟蹤客戶的管理和制度。在公司里，每日 要進(jìn)行大量的打電話，同時要記錄下來什么時間與哪家公司的什么人進(jìn)行了溝通，談了哪些內(nèi)容，存在什么問題，下次通話時間提供什么樣的解決方案；在什么時候拜訪哪一家客戶的什么人，談?wù)撃男﹥?nèi)容，存在哪些問題，拿出什么樣的解決方案，什么時候再次拜訪；經(jīng)常的搞一些小活動，給客戶買一些小禮品等等。我想這就應(yīng)該是在我腦海中最早的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形吧。在這種方式的工作環(huán)境下，功夫不負(fù)有心人，日積月累，我有了大量的客戶資源，由于與客戶的溝通多了，涉及的問題多了，解決的問題也就多了，當(dāng)然我的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也得到大大的提升。更可喜的是我的銷售業(yè)績也在突飛猛進(jìn)的增加。我想這應(yīng)該是CRM在我身上所起的作用吧，我的銷售生涯也就在CRM的幫助下得到提升。當(dāng)然在那時還沒有人提到CRM的理念，但在銷售人員的心理已經(jīng)體會到客戶關(guān)系管理的重要性。

    CRM在行動，房地產(chǎn)企業(yè)在改變：

    今天我真正的在做CRM了，對CRM的認(rèn)識也有了自己的理解。經(jīng)常在工作中、生活里、網(wǎng)絡(luò)上、書本中看到CRM知識和文章，雖然各抒己見，公說公有理、婆說婆有理，很難定論對與錯，但也體現(xiàn)了各自的立場、出發(fā)點(diǎn)的不同和看事情的態(tài)度。在幾年前我看到一篇關(guān)于CRM的文章，這篇文章主要是針對房地產(chǎn)行業(yè)談了幾個問題：理念超越實(shí)際；CRM廠商缺乏房地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)；房地產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱；未有效與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)有效集成。說真的，看到這篇文章時心里的確不是滋味！因?yàn)槲沂欠康禺a(chǎn)行業(yè)銷售，主要負(fù)責(zé)房地產(chǎn)行業(yè)的CRM銷售，對此我也有自己的看法。

    首先看一下我們是如何在房地產(chǎn)行業(yè)推廣CRM的：（從理念、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、IT系統(tǒng)集成）在國內(nèi)，公司可以說是最早花巨資引進(jìn)和推廣CRM的廠家之一，在公司中有多位博士研究生、多位碩士研究生，再加上近百名本科生形成的超大豪華型研發(fā)、實(shí)施、顧問咨詢及銷售的隊(duì)伍，在國內(nèi)是沒有哪一個廠家可以比擬的。這樣的投入可以說明一個最基本的問題：公司非常重視CRM的發(fā)展和推廣。

    在市場推廣方面，公司分出不同的行業(yè)，在每個行業(yè)中又形成各自的梯隊(duì)。就以房地產(chǎn)行業(yè)為例，為了保證CRM與行業(yè)接觸的緊密，確保客戶能對CRM充分理解和后期實(shí)施的成功，公司聘請了很多在房地產(chǎn)領(lǐng)域有過多年經(jīng)驗(yàn)的資深房地產(chǎn)專家和資深CRM專家，通過對全國甚至全球的房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行充分的研究，形成一套行之有效的方法在房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。

無論在任何一個行業(yè)的哪個企業(yè)，在信息化建設(shè)中，最頭疼的不是這家企業(yè)有多少設(shè)備，也不是這家企業(yè)有多少種產(chǎn)品，而是這家企業(yè)有多少愿意接受新的、有利于企業(yè)和個人發(fā)展思想的人。不怕做不到，就怕想不到。針對這種情況，公司首先是對房地產(chǎn)公司的所有人員進(jìn)行學(xué)習(xí) ，先讓企業(yè)中的人員愿意接受新的東西，同時讓這些人員知道和理解做CRM能給企業(yè)和個人帶來什么樣的好處，讓所有人員都樂意去做這件事。達(dá)到這種效果，再做CRM的成功的機(jī)會就達(dá)到50%了。

    當(dāng)房地產(chǎn)企業(yè)中的人員考慮成熟，愿意做此事時，公司會派出具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深專家組成非常強(qiáng)大的陣容，對房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行咨詢診斷工作。此次活動對房地產(chǎn)企業(yè)來說涉及面廣（市場部、銷售部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、財(cái)務(wù)部等部門）、涉及的業(yè)務(wù)比較深（從與客戶進(jìn)行第一次接觸，到成為業(yè)主，再到交叉銷售、鏈?zhǔn)戒N售等，體現(xiàn)整個客戶的生命周期的各個環(huán)節(jié)和過程），從中真正找到房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)在所面臨的問題，挖掘出企業(yè)需求進(jìn)行分析，公司提出對房地產(chǎn)企業(yè)真正行之有效的解決方案。這樣根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，因人、因環(huán)境和因企業(yè)的具體情況做出的產(chǎn)品才更能體現(xiàn)房地產(chǎn)公司特點(diǎn)，更有利于后期的實(shí)施，也才能確保房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施的成功。在這一點(diǎn)上，公司是有很大突破的，也打破了傳統(tǒng)的企業(yè)在信息化建設(shè)中，只是買一套軟件，也不管其他人員愿不愿意接受，這種產(chǎn)品適合不適合企業(yè)的特點(diǎn)的做法。這也體現(xiàn)了CRM的思想，真正去接觸客戶、了解客戶、幫助客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說做到這一步，實(shí)施CRM的成功機(jī)會又增加了30%。那剩下的20%就在實(shí)施了。在實(shí)施方面，公司擁有大批的具有成功實(shí)施大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、很強(qiáng)的控制風(fēng)險能力的實(shí)施隊(duì)伍，在這種情況下，您想把項(xiàng)目做砸都很困難了！

    由于客戶的存在，對客戶價值的不斷挖掘和對企業(yè)運(yùn)營能力的不斷提升，使得客戶關(guān)系管理變得復(fù)雜起來了。結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)來看，與客戶有關(guān)的事情涉及到企業(yè)的各個部門，既然涉及到企業(yè)的各個部門，那么就很有理由相信：應(yīng)該把CRM作為企業(yè)的一個基礎(chǔ)平臺。公司在房地產(chǎn)行業(yè)推廣CRM時，就已經(jīng)把這些內(nèi)容考慮進(jìn)去了，并且對市場營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)管理、電子商務(wù)等具體的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中得到很好的應(yīng)用，對于財(cái)務(wù)、OA等系統(tǒng)也做了預(yù)留接口。在企業(yè)對客戶關(guān)系管理的整個活動中，CRM都體現(xiàn)出過程管理的重要性。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，公司CRM真正的做到使企業(yè)信息化建設(shè)能有機(jī)的形成一個閉環(huán)，提高整個企業(yè)的反應(yīng)能力和作戰(zhàn)能力。

    房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展，CRM在繼續(xù)：

    說到房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展，不得不介紹一下房地產(chǎn)企業(yè)的信息化建設(shè)的發(fā)展過程。這還得追溯到上個世紀(jì)九十年代初期，在那時，房地產(chǎn)企業(yè)還沒有形成氣候，蓋房子還只是處在企業(yè)分房子階段，所謂的“房地產(chǎn)”公司辦公還處在手工作業(yè)，更談不到個人購房和信息化建設(shè)了。隨著中國變革 開放的深入，個人購房逐漸形成市場，房地產(chǎn)企業(yè)由為單位蓋房到參與房地產(chǎn)市場的競爭，由原先的建筑隊(duì)到市場化運(yùn)作的改變完成，在思想上就是一個質(zhì)的飛躍。隨著人們需求的不斷提高，對房地產(chǎn)企業(yè)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的手工作業(yè)不論是在成本上，還是在工作效率上，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需要。于是出現(xiàn)房地產(chǎn)公司買電腦、建局域網(wǎng)，直至到現(xiàn)在廣域網(wǎng)建設(shè)。這所有的過程都不是一步到位的，都有一個循序漸進(jìn)的過程。在這個過程中，沒有最好，只有更好。在上面我已經(jīng)介紹了如何在一個房地產(chǎn)企業(yè)中推廣CRM，它體現(xiàn)的一個最大特點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，做出一個完全適應(yīng)的企業(yè)產(chǎn)品，這樣才更有利于企業(yè)的發(fā)展。

一個只騎過26式自行車的人，你讓他去開寶馬，同樣都是車，結(jié)果可以想象，但如果換一輛適合他的山地自行車，既舒服、又省勁、速度又很快，肯定就很爽。在房地產(chǎn)企業(yè)中做CRM也是如此。

    因?yàn)橛辛丝蛻絷P(guān)系管理的存在，我從中受益，也每時每刻在發(fā)生變化。由于CRM的存在，公司在時刻發(fā)生著變化。同樣由于CRM的存在，房地產(chǎn)企業(yè)，甚至整個行業(yè)都在發(fā)生變化。這就是CRM的魅力，這就是CRM的作用！