顧客心理學(xué)之：顧客潛意識思維

　　顧客進(jìn)入你的店，并不表示他真的對你店里的產(chǎn)品感興趣了，也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領(lǐng)略一下時(shí)尚，但有一個(gè)事實(shí)你必須明確，那就是顧客進(jìn)入任何一家商店，其內(nèi)心的意識是處于與店家相對的態(tài)度的，無論今天她的心情是好是壞，也就是說，顧客準(zhǔn)備著與店家進(jìn)行一場智慧和口才的較量，而這在個(gè)體商店尤其是女性服裝店內(nèi)，這樣的情況尤其突出。很多人認(rèn)為，女人喜歡逛街是因?yàn)橘徫镆鸬目旄校鶕?jù)我的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，大凡女人對購物的快感，除了時(shí)尚的沖擊和美麗的誘惑之外，有時(shí)購物時(shí)與店家或營業(yè)員之間的“斗智斗勇”（砍價(jià)博弈）的快感更甚于前兩者……

　　大部分商店的店主和營業(yè)員，都會對進(jìn)入本店的顧客說一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類的客套語言，先不說這樣的語言究竟能對顧客什么樣的感受，但就不痛不癢的語氣（在桑拿等會所，會有服務(wù)員集體高聲大喊的，稍不注意會被突然嚇一跳）。其實(shí)這是因?yàn)闆]有深入對顧客的心理進(jìn)行研究分析的結(jié)果，很多店里幾乎是站在自我的立場來假想顧客們其實(shí)是喜歡你的“歡迎光臨”或者“隨便看看”的招呼的。那么事實(shí)真的是這樣嗎？回答顯然是否定的。

　　通常顧客進(jìn)入店內(nèi)之后，大部分營業(yè)員會非常客氣地給予這類的招呼，而司空見慣的顧客也視若罔聞，她們會根據(jù)自己的喜歡開始挑揀商品。通過我對各類商店尤其是個(gè)體服裝類商店的觀察發(fā)現(xiàn)，大部分顧客會在口頭上流露出幾乎相類似的語言，譬如有顧客會指著一件連衣裙問，這件多少錢？其實(shí)產(chǎn)品上就有380元的價(jià)格標(biāo)簽，但她還是把目光投向一旁的營業(yè)員，營業(yè)員指著價(jià)格標(biāo)簽說，這件380是底價(jià)來的……營業(yè)員還沒說完，顧客就高調(diào)地對營業(yè)員說，小姑娘你別亂開價(jià)，我自己也做過服裝，知道里面的水分，你不能賺我太多……

　　有相當(dāng)一些顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)都會冒出類似的話，如我姐姐也是做服裝的，知道你這衣服從廣州批發(fā)過來沒多少錢，你開這個(gè)價(jià)也太高了吧？一些資歷稍淺點(diǎn)的營業(yè)員小姑娘，有時(shí)真的會因?yàn)轭櫩瓦@么一說，而非常認(rèn)真地把底價(jià)說出來，但不知道為什么，即便是道出了最低的價(jià)格，顧客還是沒有買下這件衣服，這究竟是什么原因呢？

　　在步行街等個(gè)體服裝店內(nèi)，這類現(xiàn)象尤其突出，是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店時(shí)的一剎那，她的潛意識思維就開始了，在她的潛意識思維里，店里的營業(yè)員和老板，都是準(zhǔn)備著從自己身上賺錢的，他們賺的錢越多，就越顯示自己的下風(fēng)和低能。所以，有些顧客會做出完全與店家相反的結(jié)論來：越是熱情的店家和營業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對特別熱情的店家，消費(fèi)者會更加警惕……由此我斷定，顧客進(jìn)店之后的一系列行為，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是快樂購物這么簡單，而是上升到與店主和營業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會有極大的快感，因?yàn)楸舜嗽跐撘庾R中都把市場交易看做一種博弈，所以通常商店的老板一定會選擇伶牙俐齒的人做營業(yè)員，以為這樣就能搞定顧客，殊不知，顧客最反感的就是伶牙俐齒的營業(yè)員，有時(shí)甚至因?yàn)闋I業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店。

　　你可能不知道，有些顧客在與店主進(jìn)行激烈的討價(jià)還價(jià)博弈未果之后，為了維護(hù)自己的面子而故意甩袖而去，故意做出一副讓店員和店主感覺丟失了一筆生意而產(chǎn)生遺憾，并期望著店主和店員能高聲把自己喊回去，從而獲得最終的勝利。有的顧客甚至因?yàn)椴┺妮斄藶楣室馕促徺I自己非常中意的服裝，第二天換個(gè)行頭再來，按昨天與店主博弈后開出的最低價(jià)悄悄買了回去……

　　既然顧客購物時(shí)受潛意識思維的影響，就有商家開始動(dòng)腦筋了。

　　我有一個(gè)朋友開了個(gè)服裝專賣店，聽了我對顧客潛意識思維的分析之后，立刻招聘了四名結(jié)巴做營業(yè)員，果然，這幾個(gè)結(jié)巴營業(yè)員立刻為他帶來了大量的銷售額和豐厚的產(chǎn)品利潤，原來顧客一發(fā)現(xiàn)眼前的營業(yè)員竟然是個(gè)結(jié)巴時(shí)，她心里的博弈思維自動(dòng)消失了，因?yàn)樵谡Ｈ说男睦硪庾R中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會跟殘疾人過不去呢？另外，有殘疾的人，在我們常人的心理認(rèn)知上，是比較善良不會使惡的一類人，所以，我們會給予更多的信任；目前的社會正常的大學(xué)生也很難找工作，這些結(jié)巴營業(yè)員有這么一個(gè)工作也不容易，算了，自己謙讓一點(diǎn)，別難為他們了……這時(shí)候的顧客思維，其實(shí)是一種人類的社會規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營業(yè)員討價(jià)還價(jià)，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄粋€(gè)結(jié)巴討價(jià)還價(jià)不符合內(nèi)心的社會規(guī)范，同時(shí)也知道如果硬要討價(jià)還價(jià)其結(jié)果是自己累自己，說不定情急之下自己也得了結(jié)巴呢。更有意思的是，甚至有顧客因?yàn)榻Y(jié)巴營業(yè)員的周到服務(wù)而于心不忍，竟然臨走時(shí)支付消費(fèi)給營業(yè)員。

　　既然顧客對進(jìn)店有博弈感，那么營業(yè)員接待一不周到，就有可能與顧客發(fā)生口角摩擦，常見的情況是顧客了百般挑剔，甚至語言多有沖撞，如果營業(yè)員心情也不耐煩，那么極有可能就會雙方不歡而散。

　　總體來說，這樣的結(jié)果對雙方都沒有好處，就顧客來說，因?yàn)樵谀氵@里心情變壞的，會使他整個(gè)的購物情緒受到影響，所以導(dǎo)致會遷怒與你的商店和品牌。

　　了解到顧客的潛意識思維，我們明白了真正的招呼語言應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？能否以完全個(gè)性化的語言，使進(jìn)店的顧客突然之間感覺親切和新鮮？譬如仔細(xì)觀察顧客身上的穿著打扮和手里提的物品以及身邊的孩子等，從消費(fèi)者不在意的地方切入，往往會立刻吸引顧客的注意，同時(shí)也會對營業(yè)員產(chǎn)生好感。

　　所以想些辦法讓顧客的心態(tài)不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些無傷大雅的恭維話令其內(nèi)心的戒備心理瓦解。而是讓其充分感性起來，感性起來的顧客就會對很多產(chǎn)品的價(jià)格和瑕疵不再敏感和挑剔，譬如:“小姐，你的發(fā)型蠻特別的，遠(yuǎn)看有點(diǎn)像某個(gè)電影明星，跟您的身形真實(shí)非常般配，在哪家店做的呀？”、“小姐，你身上的香水聞起來很舒服，一定很貴吧……”等，恰到好處的馬屁，人們總是愿意接受。總之，只要徹底改變讓人一聽就覺得千遍一律故意學(xué)習(xí) 好的語言，運(yùn)用一些能快速引起顧客心情放松和感覺親切的個(gè)性化語言，你的交易就成功了一半。

　　趕快拋棄那些學(xué)習(xí) 師給你們設(shè)計(jì)的規(guī)范語言，根據(jù)顧客購物時(shí)的潛意識思維來設(shè)計(jì)個(gè)性化的招呼語言吧，只有駕馭了顧客的潛意識思維，我們才能真正控制顧客的購物行為。