客戶服務不是卑躬屈膝

    在南方航空公司做課程調研時,客戶服務部呂經理跟我講起當年他們海選空姐時的一個考題：如何面對性騷擾。某“咸豬手”偷襲空姐未果，惱羞成怒之下，故意將飲料撒在自己褲子上，要空姐為他擦……怎么辦？

    有的選手表示要先弄清對方是故意的還是無意的，有的選手會禮貌提醒對方“先生，請尊重我的工作”，居然還有選手認為坐飛機他就是上帝！還有選擇自掏腰包，為色狼干洗褲子.....

    唉，好工作真是不好找，但也不至于要犧牲自己的尊嚴。

    客戶服務是通過人來進行的，而不是公司。人沒有自尊就等于一無所有，對于公司也是一樣的，因為公司實質上也是由許多個人組成的團體。

    很多人包括一些客戶服務工作者常常把服務和卑躬屈膝混淆。以為只要讓客戶滿意讓我做什么都行。

    什么是服務？就是對他人提供有用的幫助！而不是放棄尊嚴去討好客戶。其實，客戶的期望是很難完全滿足的。我們在為客戶服務時，不能放棄原則。不顧自己及公司利益去一味討好客戶，結果未必就能換來客戶的滿意。要有原則，有步驟的為客戶服務，能讓客戶明白及理解公司的做法,這才是真正的服務到位。

    空姐選撥賽的評委講述了兩個案例。一個是新加坡空姐，當眾扇了對方一耳光，事后非但沒被開除，還受到公司嘉獎。航空公司認為，員工的尊嚴也是公司的尊嚴。

    另一個是南航自己的例子。飛機未開時，受到騷擾的空姐向機長反映。這機長是條漢子，不怕被投訴，毅然把“咸豬手”請下飛機。