因?yàn)橥ǔＤ阕钣欣蓤D的客戶都是長(zhǎng)期客戶，所以不要因?yàn)榉敢韵洛e(cuò)誤而失去他們：
1. 接受員工的高流動(dòng)率。高流動(dòng)率在一些行業(yè)內(nèi)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但在大多數(shù)情況下員工們離職是因?yàn)樗麄儧](méi)有得到很好的對(duì)待。客戶們流失也是如此。除非系統(tǒng)可以真正地駕馭你的業(yè)務(wù)，首先你要擁有長(zhǎng)期的員工，否則你不要期望擁有長(zhǎng)期的客戶。如果流動(dòng)率很高，那么就找出解決辦法。否則客戶流動(dòng)率永遠(yuǎn)都會(huì)很高。
2. 采取不同的方式對(duì)待新客戶和現(xiàn)有客戶。為新客戶提供折扣或獎(jiǎng)勵(lì)通常是必要的，但是現(xiàn)有客戶可能很快抱怨他們的忠誠(chéng)沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的事實(shí)。努力思考你能夠給新客戶提供什么獎(jiǎng)勵(lì)并且確保如果不能給現(xiàn)有客戶提供更多的獎(jiǎng)勵(lì)就提供盡可能多的獎(jiǎng)勵(lì)。永遠(yuǎn)不要忘記，雖然新客戶可以在頂端產(chǎn)生影響，對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售卻可以在底線上創(chuàng)造出更大的影響力。
3. 介紹太多的新面孔。人們很容易假設(shè)長(zhǎng)期客戶喜歡你的品牌，但往往他們喜歡的是你的員工。（客戶是從人那里購(gòu)買(mǎi)，而不是從公司購(gòu)買(mǎi)。）人際關(guān)系是大多數(shù)小型企業(yè)的生命線，所以不要輪換銷售人員、客戶服務(wù)代表、或者主要聯(lián)系人，除非絕對(duì)必要的時(shí)候。當(dāng)員工與客戶之間建立關(guān)系，要盡可能保護(hù)和培養(yǎng)那種關(guān)系。就強(qiáng)大的業(yè)務(wù)聯(lián)系而言，員工們很少是可以互換的。
4. 太過(guò)于關(guān)注價(jià)格。成為低成本的供應(yīng)商是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但要有好運(yùn)氣才可以維護(hù)這種優(yōu)勢(shì)。在某個(gè)地方，有人正計(jì)劃通過(guò)降價(jià)偷走你的客戶。你的目標(biāo)是要提供最佳的價(jià)值，而不必提供最低的成本，因?yàn)閮r(jià)值是你可以通過(guò)價(jià)格、時(shí)間表、服務(wù)和人際關(guān)系的結(jié)合更有機(jī)會(huì)維持的東西。如果你的市場(chǎng)營(yíng)銷把重點(diǎn)放在價(jià)格上，你會(huì)培養(yǎng)客戶不斷地尋找更低的價(jià)格，要么是從你那里尋找更低的價(jià)格，要么是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處尋找更低的價(jià)格。至少要像你花費(fèi)時(shí)間去尋求降低成本和價(jià)格一樣多的時(shí)間去尋找增加價(jià)值的方式。
5. 在增長(zhǎng)客戶的花費(fèi)上太過(guò)用力。努力向現(xiàn)有客戶銷售更多很好，但不要盲目地銷售。首先要了解每一個(gè)客戶的需求，然后努力滿足他們的需求。永遠(yuǎn)不要向客戶介紹他們不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我們還可以為您做什么其它事情？”除非你已經(jīng)知道答案，并準(zhǔn)備好描述和提供一個(gè)好的解決方案。否則，你只是推動(dòng)，而客戶們討厭被推動(dòng)。
6. 將你的優(yōu)先事項(xiàng)當(dāng)成理所當(dāng)然的事情。每一個(gè)公司都有可以維持業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的主要產(chǎn)品或服務(wù)。每一個(gè)公司也都有可以維持業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的主要客戶。那些是你的“重要事項(xiàng)”（旨在與“原則”相聯(lián)系），隨著時(shí)間的推移更新、更性感和更高調(diào)的項(xiàng)目獲得了全部的關(guān)注，而以前的優(yōu)先事項(xiàng)可能會(huì)被當(dāng)成是理所當(dāng)然的事情。做一個(gè)你不能失去的客戶的名單。然后列出那些客戶買(mǎi)什么東西。這是你做生意的基礎(chǔ)。將注意力放在你的重要事情上作為重點(diǎn)。
7. 鼓勵(lì)錯(cuò)誤的重點(diǎn)。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生在銷售過(guò)程中，當(dāng)開(kāi)發(fā)新客戶的提成比例比維持現(xiàn)有客戶的提成高的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。如果情況是那樣，而我是一個(gè)銷售人員，當(dāng)我開(kāi)發(fā)新客戶可以獲得更高的提成的時(shí)候，我為什么還要努力工作維持現(xiàn)有客戶呢？這種方法只有在其他人系統(tǒng)地接管其它銷售人員的現(xiàn)有客戶的時(shí)候才管用。想一想你能給客戶提供的獎(jiǎng)勵(lì)，你設(shè)定的目標(biāo)，并確保你鼓勵(lì)你真正想要的結(jié)果。
8. 讓解決問(wèn)題變得很困難。政策和方針在確保員工順從方面很好，但是一個(gè)有問(wèn)題的客戶并不在乎政策；她只想讓她的問(wèn)題得到解決。讓員工們把投訴和解決方案政策當(dāng)成是指導(dǎo)方針而不是規(guī)則，并且要允許他們自由調(diào)整。如果你的員工有自由去調(diào)整，那么解決客戶問(wèn)題或投訴就是你的公司建立更強(qiáng)大的客戶關(guān)系的時(shí)候。
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隨機(jī)讀管理故事：《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬上任后不久，就離開(kāi)芝加哥老家，偕妻子米歇爾和兩個(gè)女兒入住白宮。面對(duì)多家媒體的采訪，奧巴馬深情地表示，他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子，等任期滿了之后，他還會(huì)帶著家人回去居住的。這個(gè)消息可讓比爾高興壞了，因?yàn)樗菉W巴馬的老鄰居。
幾年前，比爾曾經(jīng)和人打賭，他信誓旦旦地說(shuō)自己到了2010年，一定會(huì)成為百萬(wàn)富翁，眼看期限只剩1年了，他的目標(biāo)還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，機(jī)會(huì)終于來(lái)了。他的房子因奧巴馬而身價(jià)百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬做鄰居，這是多么難得的事情呀!因此，他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。
為了推銷自己的房子，比爾還特意建了一個(gè)網(wǎng)站，全方位介紹他的住宅：這幢豪宅擁有17個(gè)房間，近600平米，非常實(shí)用舒適。更重要的是，奧巴馬曾經(jīng)多次來(lái)此做客，還在他家的壁爐前拍過(guò)一個(gè)競(jìng)選廣告。這是一棟已經(jīng)被載入史冊(cè)的房子!比爾相信，有了這些賣點(diǎn)，他的房子一定能賣出300萬(wàn)美元以上的高價(jià)。
不出所料，這個(gè)網(wǎng)站很快就有幾十萬(wàn)人點(diǎn)擊瀏覽，然而，讓比爾大跌眼鏡的是，關(guān)注房子的人雖多，但沒(méi)有一個(gè)人愿意購(gòu)買(mǎi)。到底是什么原因讓買(mǎi)家們望房卻步呢?
為了弄明白究竟是怎么回事，比爾仔細(xì)地查看了網(wǎng)站上的留言。原來(lái)，大家擔(dān)心買(mǎi)了他的房子之后，就會(huì)生活在嚴(yán)密的監(jiān)控之下。是呀，奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮，但這里依然有多名特工在保護(hù)奧巴馬的其他家人，附近的公共場(chǎng)合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門(mén)，隱私權(quán)就很難得到保護(hù)。
更要命的是，等奧巴馬屆滿回來(lái)之后，各路記者肯定會(huì)蜂擁而至。那時(shí)，鄰居們的生活必將受到更嚴(yán)重的干擾。到那時(shí)，每天出入這里，恐怕都將受到保安和特工像對(duì)待犯人那樣的檢查和盤(pán)問(wèn)。這樣的居住環(huán)境，跟在監(jiān)獄又有什么區(qū)別呢?就連朋友們，估計(jì)也會(huì)因?yàn)榕侣闊┒桓疑祥T(mén)了!
就這樣，過(guò)了1年多，房子依然沒(méi)賣出去。比爾非常心焦，他此前向家人承諾過(guò)，房子賣出后就全家一起去度假，但一直到現(xiàn)在還不能兌現(xiàn)諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了，正在這時(shí)，一個(gè)叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買(mǎi)房的原因，他和奧巴馬一樣，都有黑人血統(tǒng)。奧巴馬是他的偶像，不過(guò)，他還從未和奧巴馬握過(guò)手。如果他買(mǎi)下這里，就有機(jī)會(huì)見(jiàn)到總統(tǒng)了。
房子終于有買(mǎi)主了，比爾激動(dòng)得差點(diǎn)掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買(mǎi)比爾的房子，但問(wèn)題是，他支付不起太多的錢(qián)。比爾好不容易遇到一個(gè)買(mǎi)主，當(dāng)然不愿輕易放過(guò)，他作出了很大的讓步，最后，兩人簽下了如下協(xié)議：丹尼爾首付30萬(wàn)美元，然后每月再付30萬(wàn)，5個(gè)月內(nèi)共付清140萬(wàn)美元。房子則在首付款付清后，歸丹尼爾所有。
比爾很高興，雖然房子的最終售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)初他期望的300萬(wàn)，但20多年前，他買(mǎi)下此房時(shí)，只花了幾萬(wàn)美元，因此還是賺了。何況，上了年紀(jì)的他早想落葉歸根，搬回鄉(xiāng)下的農(nóng)莊了。
拿到首付款后，比爾給丹尼爾留下了自己的賬號(hào)，然后帶著家人出去旅游了。出發(fā)那天，他得知丹尼爾將房子抵押給銀行，貸了一筆款。等半個(gè)多月后回來(lái)，比爾發(fā)現(xiàn)丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來(lái)，丹尼爾本來(lái)就是一家幼兒園的園長(zhǎng)，因此，在這里辦個(gè)幼兒園不是難事。
當(dāng)房子的用途從居住改為幼兒園之后，那些過(guò)于嚴(yán)密的監(jiān)控就顯得很有必要。這個(gè)毗鄰?qiáng)W巴馬老宅的幼兒園，成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來(lái)。
為了給幼兒園做推廣，丹尼爾還聯(lián)系到了不少名人來(lái)給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星，他們?yōu)閵W巴馬感到驕傲，也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動(dòng)，再加上這里是記者們時(shí)刻關(guān)注的地方，來(lái)這里與孩子們交流，自然能增加曝光率，因此，名人們都很樂(lè)意接受丹尼爾的邀請(qǐng)。
第一個(gè)月，丹尼爾用收到的首期學(xué)費(fèi)輕松地支付了比爾30萬(wàn)。幼兒園開(kāi)張兩個(gè)月后，奧巴馬抽空回老家轉(zhuǎn)了一圈，順便看望了一下他的新鄰居們，這一下，丹尼爾幼兒園更加有名。越來(lái)越多的名人主動(dòng)表示愿意無(wú)償來(lái)與孩子們交流。更有很多家長(zhǎng)打電話，想讓自己的孩子來(lái)此受教育，為此多付幾倍的學(xué)費(fèi)他們也樂(lè)意。
很多廣告商也開(kāi)始爭(zhēng)先恐后地聯(lián)系丹尼爾，他們想在幼兒園的外墻上做廣告，這里的曝光率實(shí)在太高了，不做廣告太可惜了。為此，丹尼爾打算進(jìn)行一次拍賣廣告墻的活動(dòng)。想來(lái)參加競(jìng)標(biāo)的品牌很多，但像煙、零食、酒這樣的廣告，無(wú)論出多少錢(qián)，丹尼爾都不允許他們參加競(jìng)標(biāo)。
5個(gè)月后，比爾就收齊了140萬(wàn)美元的房款，終于在2010年年末如愿以償?shù)爻闪税偃f(wàn)富翁。不過(guò)，比爾明白，這場(chǎng)交易中，最大的贏家并不是自己，而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長(zhǎng)丹尼爾。
啟示：高度決定了深度與遠(yuǎn)度!我們每天都能有機(jī)會(huì)觸摸到丹尼爾那種商業(yè)機(jī)會(huì)，可惜，我們?nèi)鄙倜翡J的眼光與果敢，放任那些商機(jī)擦身而過(guò)，追悔莫及!不要一味羨慕別人的財(cái)富，機(jī)會(huì)取決于自己平日的觀察和不斷學(xué)習(xí)的商業(yè)知識(shí)!
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