這是那些服務(wù)人員在讀了我關(guān)于在郵件和電話里不該告訴客戶的事情的帖子后想知道的事情。
在我回答問題之前，我要澄清一點(diǎn)：在昨天關(guān)于電話服務(wù)的帖子中我提到了電話竊聽法。一些人在評(píng)論中詢問記錄談話的通知要求。
盡管包括加利福尼亞、佛羅里達(dá)和賓夕法尼亞州在內(nèi)的12個(gè)州需要獲得雙方許可才可錄音，大多數(shù)州只需要一方同意即可。
在這一主題上，新聞自由記者委員會(huì)有一個(gè)有用的指導(dǎo)。一位名為凱文•斯波爾丁(Kevin Spalding)的讀者在一封電子郵件中說“我想我會(huì)這樣引導(dǎo)客戶‘為了保證我們的學(xué)習(xí) 和服務(wù)質(zhì)量我們將會(huì)對(duì)此次對(duì)話進(jìn)行錄音’。這樣我也可以學(xué)習(xí)如何更好地為客戶服務(wù)，因此我要對(duì)對(duì)話進(jìn)行錄音”。
我覺得很有意思的是有幾個(gè)讀者，其中一些可能是專業(yè)的客戶服務(wù)人員在竊聽辯論中犯錯(cuò)誤。在此我并不想對(duì)此進(jìn)行贅述，但如果大家都正確地做了自己的工作，我們就不必?fù)?dān)心一個(gè)MP3文件在網(wǎng)上流傳了，不是嗎?
但回到文章開頭提到的話題，當(dāng)客戶給一個(gè)公司打電話時(shí)，他們想聽到什么?
“您好。”客戶們不想去面對(duì)一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，不管這一系統(tǒng)會(huì)如何提高你的業(yè)務(wù)“效率”。最好的公司不會(huì)讓他們的客戶再語音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實(shí)使用一個(gè)自動(dòng)語音系統(tǒng)對(duì)電話進(jìn)行調(diào)用分流，這個(gè)過程都很快速并且可以通過按0鍵繞過。
“有什么可以幫您。”當(dāng)客戶打電話的時(shí)候，他們不想被轉(zhuǎn)接到另一個(gè)部門。他們不想被告知這不是你的責(zé)任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說“責(zé)無旁貸，我會(huì)幫助你”。
“我會(huì)和你一起解決這個(gè)問題”。一位之前在某電信公司工作過的客戶服務(wù)人員告訴我公司限制員工每次通話時(shí)間在兩分鐘內(nèi)。如果談話超過了規(guī)定的時(shí)間，他們可能會(huì)受到紀(jì)律處分或者被解雇。他說：“因此，在時(shí)間接近2分鐘的時(shí)候他們會(huì)將電話擱置，然后隨機(jī)將該客戶轉(zhuǎn)接給一個(gè)當(dāng)?shù)氐墓?rdquo;?？膳碌淖龇ā？蛻粝Ｍ还軉栴}需要多久才能解決，在解決之前你保證會(huì)在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會(huì)拒絕給你他們的全名、分機(jī)號(hào)或者電子郵件地點(diǎn) 。嚴(yán)肅地說，我剛剛與一個(gè)聲稱沒有電子郵件的銀行打過交道。拜托!在21世紀(jì)沒有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進(jìn)的方式，他或她還應(yīng)該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說出他們希望你快速記下的擁10位數(shù)字的“案件編號(hào)”。
“感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持。”我聽很多客戶說如果沒有他們的客戶，公司什么都不是。當(dāng)然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說一次“我們感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持” 并且是認(rèn)真地說?
我敢肯定你還想在電話里聽到客服代表對(duì)你說其它事情。如果你在客戶服務(wù)部門工作，我敢肯定你也有一些你希望能對(duì)客戶說的話。
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