這是那些服務人員在讀了我關(guān)于在郵件和電話里不該告訴客戶的事情的帖子后想知道的事情。
在我回答問題之前，我要澄清一點：在昨天關(guān)于電話服務的帖子中我提到了電話竊聽法。一些人在評論中詢問記錄談話的通知要求。
盡管包括加利福尼亞、佛羅里達和賓夕法尼亞州在內(nèi)的12個州需要獲得雙方許可才可錄音，大多數(shù)州只需要一方同意即可。
在這一主題上，新聞自由記者委員會有一個有用的指導。一位名為凱文•斯波爾丁(Kevin Spalding)的讀者在一封電子郵件中說“我想我會這樣引導客戶‘為了保證我們的學習 和服務質(zhì)量我們將會對此次對話進行錄音’。這樣我也可以學習如何更好地為客戶服務，因此我要對對話進行錄音”。
我覺得很有意思的是有幾個讀者，其中一些可能是專業(yè)的客戶服務人員在竊聽辯論中犯錯誤。在此我并不想對此進行贅述，但如果大家都正確地做了自己的工作，我們就不必擔心一個MP3文件在網(wǎng)上流傳了，不是嗎?
但回到文章開頭提到的話題，當客戶給一個公司打電話時，他們想聽到什么?
“您好。”客戶們不想去面對一個自動化系統(tǒng)，不管這一系統(tǒng)會如何提高你的業(yè)務“效率”。最好的公司不會讓他們的客戶再語音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實使用一個自動語音系統(tǒng)對電話進行調(diào)用分流，這個過程都很快速并且可以通過按0鍵繞過。
“有什么可以幫您。”當客戶打電話的時候，他們不想被轉(zhuǎn)接到另一個部門。他們不想被告知這不是你的責任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說“責無旁貸，我會幫助你”。
“我會和你一起解決這個問題”。一位之前在某電信公司工作過的客戶服務人員告訴我公司限制員工每次通話時間在兩分鐘內(nèi)。如果談話超過了規(guī)定的時間，他們可能會受到紀律處分或者被解雇。他說：“因此，在時間接近2分鐘的時候他們會將電話擱置，然后隨機將該客戶轉(zhuǎn)接給一個當?shù)氐墓?rdquo;。可怕的做法。客戶希望不管問題需要多久才能解決，在解決之前你保證會在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會拒絕給你他們的全名、分機號或者電子郵件地點 。嚴肅地說，我剛剛與一個聲稱沒有電子郵件的銀行打過交道。拜托!在21世紀沒有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進的方式，他或她還應該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說出他們希望你快速記下的擁10位數(shù)字的“案件編號”。
“感謝您對我們業(yè)務的支持。”我聽很多客戶說如果沒有他們的客戶，公司什么都不是。當然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說一次“我們感謝您對我們業(yè)務的支持” 并且是認真地說?
我敢肯定你還想在電話里聽到客服代表對你說其它事情。如果你在客戶服務部門工作，我敢肯定你也有一些你希望能對客戶說的話。
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