2012年危機公關TOP3

    隨著社會化媒體的進一步發展，在新興媒體傳播環境中，企業再為微小的負面事件都有可能經由媒體放大鏡，被危機擴大化甚至是歪曲化。因此，如何進行成功的媒體與公眾溝通，將是企業在危機公關的關鍵，而如何進行傳播“定性”又決定著危機公關的成敗。

    危機事件爆發，公眾對于企業的信任遭到破壞，著名 危機管理 專家平梵在遭到質疑之時，企業進行澄清的話語對于扭轉公眾認知的作用有如鴻毛之輕重，無法改變公眾的既定態度。要贏得公眾信任，企業就必須第一時間采取相應阻抑行動，讓受質疑的企業行為暫?；蛲该骰尮娍吹狡髽I實實在在的改變或行動。

    當企業內部管理遭到質疑時， 企業管理 者應當及時查找管理中的漏洞，予以糾正，完善自身的規章制度，給予員工更加合理的保障和更人性化的待遇。只有采取切實的行動，危機的才能夠得以根治，企業形象才得以從根本上扭轉。以下是2012年的危機公關事件。

    在市場競爭中，危機總是和企業如影相隨，在意想不到的時候給予企業致命一擊。隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強，食品質量問題日益被消費者所關注，乳品行業由于其行業的特殊性，本身就具有高風險性。

    尤其在歷經整個行業集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業的每一次質量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經，引發行業的震動，很多時候往往事情在結果還沒有徹底調查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業推上輿論的頂峰。

    而當事件真相得以還原危機過后，無辜的企業以成為輿論的犧牲品，2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明。

    2012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業再次推向了輿論的風口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題。最終，事情的結果如圣元所愿，圣元乳業得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機，但是透過圣元乳業的此次危機事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業很多的提示。

    2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責，圣元江西分公司主動向當地工商和公安部門報案，事件升級。2012年1月11日圣元營養食品有限公司、客服部人員、生產總監表態積極配合相關部門調查，公司統一向外界發布信息。

    2012年1月12日圣元發布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產品。

    在事件進入調查的過程中，圣元乳業通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統一而讓媒體誤解的誤區，目前所有關于該事件的最新進展都會在其官方網站公布。平梵老師表示（預定平梵老師危機 管理學習 ，請聯系13733156404）在此后對事件的進展情況的介紹圣元很好的把握了這個關鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯。

    通過圣元”致死門“事件也給企業以警示，當危機來臨時我們是否已做好準備了，我們該如何去做，最后，在這里我們借用管理行動史蒂文芬克話作為結尾，“危機就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機做好計劃，充分準備，才能與命運周旋”。

    2012年3月15日，央視3.15晚會對麥當勞 北京 三里屯店 銷售 超過保存期限食物的情況進行了曝光。麥當勞迅速做出反應，節目播出之后僅僅一個小時，麥當勞新浪官方微博即發出聲明，承認這是一次違規事件，表示將立即調查，嚴肅處理，并在未來進行改善。

    這一神速的回應讓麥當勞迅速占據了輿論制高點。微博平臺大面積的轉發使得這一微博聲明本身也成為了整個事件的一部分，第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態度的微博聲明，麥當勞的企業形象也因此在這一事件中得到了保全。

    在麥當勞被曝光的第二天，雖然國家相關部門已經約見麥當勞相關負責人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗，并發出整改通知，但是從麥當勞入店的消費人群來看，依然是“人滿為患”。

    是消費者忽視了自身的消費安全權益，還是麥當勞被媒體小題大作?從市場的反映來看，顯然是麥當勞勝利了。麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而借央視的“免費廣告”又火了一把?；U為夷，還占盡好處，這是國內企業需要學習的有效公關策略。

    日本政府9月11日在將釣魚島“國有化”后引起了中國人的憤怒，12日，日本首相宣布將舉全國之力“保衛”釣魚島。日本《讀賣新聞》則披露，日本政府擬定了釣魚島“國有化”的8個方案，包括派自衛隊常駐，而野田傾向于在島上修建燈塔。

    有德國媒體評論說，中日傳統的克制外交被徹底撕裂。中國的憤怒情緒和強硬回擊讓日本媒體有些吃驚，但日本外相一面說不希望事態升級，一面堅稱取消“國有化”不可能。日本將釣魚島“國有化”在中國激起的憤怒令日本媒體也連呼“沒想到”。

    13日，傳出在釣魚島附近發現四艘中國船只。臺灣已派出2艘船艦赴釣魚島海域操演，同日北京日駐華使館附近12條公交不停車，這是中國民眾連續第三天在日駐華使館前抗議日本搶占釣魚島。目前，已有兩架美國F22戰機抵達日本，被視為美軍在部署在日本的兵力。中國外交部發言人洪磊12日稱，中方公務船將繼續在中國管轄海域進行正常巡航活動。

    北京時間10月30日上午10時許，中國海監50、15、26、27船編隊在我釣魚島領海內進行例行維權巡航，并對進入我領海非法活動的日方船只進行監視取證，同時嚴正聲明我國主權立場，并對日船實施了驅離措施。

    外交部發言人回應日本不改變釣魚島存在主權爭議問題立場時表示，釣魚島形勢已發生根本性變化，日本這一立場是自欺欺人，其不應對釣魚島再抱有幻想。外交部例行記者會上，有記者問：日本外相玄葉光一郎今天表示日方將在不改變“釣魚島不存在主權問題”立場的同時，尋求以和平方式平息事態，中方對此有何評論？

    “日方在釣魚島問題上不承認主權爭議，是自欺欺人。”外交部發言人洪磊表示，日本非法“購買”釣魚島打破了中日兩國老一代領導人達成的重要共識，釣魚島的形勢已經發生了根本性的變化，日方不要再抱有霸占釣魚島的幻想。