向海底撈學習危機公關

    依常理推斷，消費者肯定會讓海底撈“吃不了兜著走”。但事態的發展出乎了大家的意料。

    首先，海底撈迅速通過門店和微博等渠道向社會作出說明，除了感謝媒體監督，也說明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規企業提供的原材料，同時按照國家食藥局規定進行了公示。并提供總部3個聯系人的電話及手機，歡迎大家參觀物流基地和門店后廚，以釋公眾疑惑。

    其次，海底撈董事長張勇的做法讓人贊嘆。事件發生后，張勇在微博上表示“對飲料和白味湯底的合法性給予充分保證”，并稱這一事件的責任在管理，不在門店。所以不會追查責任，并派心理輔導師到出事門店以防該店員工壓力太大。

    這種遇事不隱瞞、不讓員工擔責、派心理輔導師寬慰員工的真誠、擔當、到位的做法得到了消費者的理解。網友在微博上紛紛力挺海底撈和張勇，甚至還為如何處理好員工偷吃獻計獻策，這與之前網友對味千拉面等連鎖企業曝出同類問題時的態度截然不同。

    筆者由衷佩服海底撈及張勇危機公關的高明手法。看來，海底撈值得大家學習的不僅僅是服務，其危機公關亦獨樹一幟。海底撈出事后，一不怪媒體，二不怨對手，三不博同情，企業承認不足，創始人張勇出面擔責，這些足以顯示出企業的責任感和企業家的管理水平與胸襟，而這恰恰是絕大多數企業目前根本不具備的。

    每個企業都不可避免會遇到對發展不利的負面報道或是事件，但在危機公關上能夠比肩海底撈的寥寥無幾。試想，如果味千拉面、達芬奇等企業，在出事后也能這般處理，或許后果就不會這么嚴重。

    話說回來，中國有幾家連鎖企業能在服務、員工學習 上能與海底撈媲美？此次相關媒體對其骨頭湯事件的質疑，亦有“槍打出頭鳥“之嫌。這讓海底撈也面臨了很大壓力。張勇在微博上發出“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難”的感慨，并表示“幾家火鍋店而已，能走多遠實在難說。過度關注增加了我們生存的難度。但我們會竭盡全力，努力改進。因為我們除了開火鍋店啥都不會。”筆者也呼吁，請別用惡意毀掉一家有價值的企業，因為中國沒幾家。