30分鐘內(nèi)決定危機公關(guān)勝敗

　　Q：你經(jīng)常說，無論何時何地，企業(yè)都要為自己積聚好印象。那么，企業(yè)平時積累的“好印象”會在危機爆發(fā)時產(chǎn)生怎樣的作用?

　　A：發(fā)生產(chǎn)品事故等情況往往會危害到企業(yè)形象和品牌的信譽度，如果企業(yè)一直努力營造企業(yè)品牌形象，并有了一定積累，而且針對危機采取了恰當(dāng)?shù)膶Σ?，那就可以把損失降到最低。要積聚好印象，企業(yè)活動時必須時刻考慮到消費者的利益。

　　對媒體來說，已經(jīng)確立了品牌形象的企業(yè)和著名企業(yè)的新聞價值比較高，有更值得炒作的傾向。當(dāng)危機一旦發(fā)生，容易站在批判的立場上發(fā)表論調(diào)，甚至把一些和危機本質(zhì)無關(guān)的問題扯在一起，造成十分惡劣的輿論氛圍。

　　如果面對危機，企業(yè)已盡最大努力挽回局面，而批評論調(diào)的報道還持續(xù)不斷的話，讀者會覺得“報道過度”而對企業(yè)產(chǎn)生同情，從而挽回一些正面印象，甚至在事情過后對企業(yè)更加信賴，這就是“好印象的效應(yīng)”。

　　Q：企業(yè)在實施危機公關(guān)時，有哪些注意事項?

　　A：實施危機公關(guān)時必須注意的是，每當(dāng)危機爆發(fā)時，消費者等公眾對企業(yè)的印象最主要的是受媒體報道的影響。于是，企業(yè)在確立危機應(yīng)對聯(lián)絡(luò)機制的同時，也必須制定合理的與媒體聯(lián)動的發(fā)言人機制。

　　聯(lián)絡(luò)機制能在緊急情況下幫助企業(yè)正確、迅速地把握真實的事態(tài)，由此消除員工的不安情緒。媒體發(fā)言人機制的確立能盡可能快速地把正確的信息傳遞給媒體，這樣一來，企業(yè)能開誠布公地實施對策，也就防止了誤報和無端的推測。聯(lián)絡(luò)機制不僅要收集信息，也必須擔(dān)負起傳達指令的工作。指令的內(nèi)容包括信息收集、對策實施。

　　為了順暢地落實這一系列措施，企業(yè)平時就要建立完整的聯(lián)絡(luò)機制，準備好在突發(fā)事件時妥當(dāng)?shù)夭扇⌒袆印?/p>

　　Q：當(dāng)企業(yè)面臨突發(fā)危機時，應(yīng)該如何應(yīng)對媒體?

　　A：當(dāng)危機爆發(fā)時，主動聯(lián)絡(luò)媒體很有必要。如果延誤了聯(lián)絡(luò)媒體的時間就可能引起輿論負面的推測，況且媒體的論調(diào)在了解事實前總是傾向于批判的態(tài)度。媒體收集信息的能力往往比我們想象的更迅速，也很可能會挖掘出企業(yè)不愿透露的情況。如果一開始應(yīng)對媒體就處于被動，媒體會懷疑“是否隱瞞了不利于企業(yè)的事實?”。

　　不能因為有些信息對企業(yè)有負面影響就設(shè)法隱瞞，必須盡早設(shè)置可以恰當(dāng)?shù)貙γ襟w發(fā)布信息的機制。為了使媒體采集到的信息內(nèi)容比較一致、集中，要積極地舉行記者發(fā)布會等，采取信息提供的主動進攻態(tài)勢。一般來說，事發(fā)后到首次面對媒體的間隔時間在30分鐘內(nèi)決定勝敗。

　　Q：當(dāng)危機過后，企業(yè)還應(yīng)該做哪些事情?

　　A：當(dāng)危機得到一定的處理后，仍舊應(yīng)該對當(dāng)事人、消費者、公司交易對象、股東等各類相關(guān)方做出聲明。即使企業(yè)沒有直接傷害到那些相關(guān)者，也要本著給對方帶來了不安的態(tài)度做出解釋說明。發(fā)生危機的時刻，也正是企業(yè)的信條、哲學(xué)可能被廣泛認知的機會，承擔(dān)這個責(zé)任的不僅是企業(yè)的經(jīng)營者和公關(guān)經(jīng)理，應(yīng)該讓企業(yè)的所有員工都理解這一點。