企業公關力

　　近日，號稱國際家居奢侈品牌、單件售價在幾十萬甚至上百萬的達芬奇家居，被爆出其產品是國產，一時間成為了人們談論的焦點。為應對這一重大危機事件，7月13日，達芬奇家居召開了媒體新聞發布會。然而，達芬奇家居總經理潘莊秀華在面對媒體的質疑時，卻始終避而不答，更沒有設置任何媒體提問環節，僅僅在訴說自己的創業史。

　　對媒體而言，出席新聞發布會就是為了獲取真相，并向大眾轉達企業對危機事件的處理方法和態度。新聞發布是企業向媒體、消費者、大眾表態的平臺，用來公布事實的真相，不是企業老板傾訴或者做秀的舞臺。盡管潘莊秀淚灑新聞發布會，但不得不說其在危機公關上的處理上既沒有專業性、也缺乏預見性，此次新聞發布會是一個極其失敗的危機公關。

　　這場突如其來的“天災”，加上達芬奇危機公關處理的“人禍”，給達芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。那么，達芬奇的危機事件又應該帶給其他企業怎樣的反思呢?

　　必不可少的危機預案

　　如今，社會經濟環境急速復雜化，企業和組織在發展中常會陷入困境或有危機潛伏。在這個由自由競爭支配的市場經濟大環境中，企業今后可能會遇到越來越多的危機。

　　企業或組織從日常就開始考慮如何面對困境、事故、突發事件，防患于未然的措施是十分必要的。與此同時，當這些不好的事情發生后，如何迅速到位地應對決定了企業接下來的命運。應對處理這些困境、危機就叫做危機管理，這正是企業高層和PR經理最優先考慮解決的課題?？墒牵^大數企業只有當事情發生了才會意識到嚴重性。

　　如今在這個網絡時代，企業要想在激烈的競爭中生存，必須構建起危機的管理系統，事前就要冷靜沉著地收集、分析可能引發危機的因素，努力把威脅最小化或避開危機。只有長期積累這些努力才能在實際危機發生時迅速、妥善地應對。

　　潛伏的危機

　　對可能發生的問題做出預測，并使企業事先準備好應對的措施，主動迎接問題的發生，稱為危機管理。

　　這里的危機，有可能是指政府的法令法規，也可能是國內外地區的市場營銷等各種在企業活動時必須考慮的行為模式和習慣。對問題的忽視將直接導致深陷困境。

　　目前，對大多數跨國企業來說，危機管理已經成為了長久持續經營必要的基本要素。對待“危機”不同的方案既可能導致企業陷入難以收拾的困境，也可能因為預防策略生效而讓企業謀得利益。總之，不同的對應方式將產生受損或極端的結果。

　　下列是危機管理計劃中會使公司聲譽受損的各種危機：

　　★工廠、施工現場發生事故;

　　★環境問題;

　　★次品及其召回;

　　★投資方關系及競爭對手收購;

　　★電腦安全事故及網絡犯罪;

　★侵害專利特許及相關紛爭;

　　★流言蜚語;

　　★政策限制問題;

　　★恐怖襲擊;

　　★挪用公款。

　　有效的危機應對策略

　　許多企業的發展歷程一帆風順，沒有危機管理系統，在問題剛剛顯露的時候沒有防備就卷入了媒體報道的漩渦中，陷入了難以自衛的被動境地。甚至面臨股東代表訴訟或刑事訴訟。在這樣的情況下，危機爆發的原因之一就是公司沒有一套行之有效的的危機應對體系，只能求助于第三方。

　　危機管理水平固然與危機管理體系是否健全有關，但基本的前提是要有健全的危機管理理念。危機管理的目標不僅僅是“使公司免遭損失”，而是“能在危機中發展”。那么，企業在制定危機應對策略時有哪些注意事項?

　　首先，應確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致;確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責;確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機。

　　其次，有效的危機管理體系是一個由不同的子系統組成的有機體系，如信息系統、溝通系統、決策系統、指揮系統、后勤保障系統、財物支持系統等。因而，企業危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。任何一個子系統的失靈都有可能導致整個危機管理體系的失效。

　　再則，在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。

　　最后，從某種意義上講，危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰略能否被正確執行則受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而做出與危機戰略背道而馳的行為。(更多危機公關內容詳見情景案例文章《危機公關，致命的絆腳石》