品牌塑造，售后服務不能掉鏈子

服務是現如今所有企業都嚷嚷著的，跟跳忠字舞背語錄一樣，個頂個上趕著向全國人民表決心，仿佛不這樣就不足以表現出咱尊重顧客，說歸說，可真要體驗一把就不定是這么回事了。為了支持品牌的塑造、提高競爭力和建立優質的顧客關系，售后服務通常并不收費或者在一定條件下不收費，同為銷售提供的服務相比，沒有那么直接的銷售收益，所以也沒有那么讓企業上心去做。當然我們相信老板都是善良的，企業都是重視服務的（阿門，做人要厚道），但服務接觸的體驗會讓這些沒有兌現的承諾影響顧客的后續行為。許是咱們消費者也越來越刁了，我們不但希望購買到優質的產品，還希望獲得優質的服務。由于從其他公司或其他行業獲得出色服務的經歷會導致我們的預期變高，盡管在某些領域，我們得到了比過去更好的服務，但當我們期望從所有的企業那里獲得同樣的高品質服務，失望就不可避免了。

    曾經有一個擁有國內許多知名品牌的鞋業集團，為了方便顧客維修，在不同商圈的幾個大型商場設有專業修鞋屋，買鞋的時候，專柜的銷售會告訴你如果要維修請到我們的修鞋屋，因為那里都是原廠的配件和專業的服務。我太太是這個品牌的粉絲，基本上四季的鞋都會在她家買，剛過了冬天，靴子的拉鏈頭斷了，這天沒課，修拉鏈的活就由我承擔了。去到修鞋屋，人家師傅說，這樣的棕色拉鏈頭我們一年都沒有貨，現在只有黑色的。郁悶呀！弱弱的問一句難道來修的都是黑色的？師傅說我們跟廠里要了一年，這小玩意就是沒有送過來，實在要換就是黑色的。這色差也忒大了點，心說換回去老婆還不吃了我，再一瞧，拉鏈頭上的LOGO居然不是這個品牌的，甚至不是她旗下所有品牌的。難道給她家做配套的要打自己的品牌不成？師傅告訴我，這里的配件不全是這個品牌的，您要說怎么廠家的維修點用的不是原廠的配件，我也不知道，只有問我們領導了，也不貴，一個10塊，要是換黑色的，最好是兩個都換，要不顏色不一樣齊。

    事情不大，不過隱含的說道不少。銷售其實只是服務的開始，顧客從需求到認知，確定購買后就是體驗產品和服務的過程了，這個過程可以導致顧客是否滿意，如果滿意顧客會有三種后續行為：再次購買、向他人推薦和沒有行動。滿意度和忠誠度不是一碼事，用的滿意不一定人家就再買，但就算沒有后續的行動，一顆滿意的種子已經種在心里，總有發芽結果的一天，可見優質的售后服務是可以帶來長期利潤的，企業把顧客滿意度、服務質量和收入產生的原因放在優先考慮，比關注成本節約能夠實現更多的利潤。

    通常企業售后服務不能幫助提升顧客的愉悅體驗，可能是由于消減成本導致人手不足而無法提供高質量的服務，也可能是一線缺乏訓練有素、經過學習 、精通技術的高素質服務人員，也許是缺乏真正高質量服務所必需的學習 、費用和資源，總之都是公司雖然通過口頭或廣告給予顧客承諾，但無法兌現承諾。不管是一個拉鏈頭還是惠普的筆記本，當把顧客視為一次性收入的提供者，只關注交易的過程，忽視售后服務，顧客就會用腳投票，盡管你一再宣稱“我們的服務標準甚至超越了國家標準”。

    如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：

    1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

    2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過學習 知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的學習 支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

    如何有效的設計和定義無形的服務并標準化產品化，如何更好的挑選和激勵服務人員，如何有效的傳遞和執行服務，如何縮小服務承諾與實際履行的差距，如何讓服務成為打造品牌的利器，企業不得不考慮的現實問題。