服務前進一小步，品牌跨越一大步

　　順豐快遞果然效率高，發快件后第二天下午，筆者接到一個電話。不禁感嘆，速度還真的很快，前后不到24個小時，即成功完成速遞。　　

　　相信順豐是唯一可以和中國郵政EMS次晨達抗衡的專業快遞公司，作為一家民營快遞公司，這個效率是讓人敬佩的，已經大大超出其競爭對手。　　

　　或許作為快遞公司客戶方收到快遞后簽完字就可以完成送件工作，整個訂單服務流程即可告一段落。接著順豐快遞的一個小小的步驟卻引發了筆者極大的關注和沉思，在筆者客戶收到快件后的3分鐘內，筆者收到了一條短信，全文是這樣描述的：　　

　　“您寄往**市的757433642712（訂單號，筆者注）于6日18:19由王潤安簽收。月結積分換禮，盡在www.sf-ec.com【順豐速運】”　　

　　這條短信太強大了！　　

　　記得著名演員濮存昕在奧運會前期預熱時，做了一則公益廣告，相信很多人有印象，濮存昕說了一句話：每人前進一小步，社會進步一大步。筆者對順豐這條強大的短信謂之：服務前進一小步，品牌跨越一大步！　　

　　不妨分享一下：　　　

　　一個小動作　成倍大效益　　

　　發條短信是個非常簡單的工作，而且很平常，所有的快遞公司均以收貨方收到貨，簽完字作為訂單服務流程結束，順豐快遞提出了服務邁進的這一小步，短信平臺告知發貨方對方已經收到快件，這個動作本身已經讓人嘆服。不禁想到張瑞敏先生的關于簡單和復雜的理論：什么是不簡單？把簡單的事情重復做，把重復的事情簡單做，這就是不簡單。所以海爾推出了令全球管理界驚嘆的“日事日畢，日清日高”，日清是一項非常簡單工作，但是要每日堅持，按流程按標準卻不是所有人都能做到。海爾每日 都在接待來自全球全國各地的企業觀摩學習，敞開學習，制度規章就擺在那，世界五百強的學習資料在各種書架都能找得到，案例比比皆是，每個企業都在學習，但卻成就不了第二個海爾，成就不了世界五百強。　　

　　在順豐快遞每日處理的幾百萬信件過程中，除了保證快件的及時準確送達，還須專人發送短信給所有寄件人，這項工作只前進了一步，帶來的卻是幾何效應。　　　

　　關注細節　盡顯大品牌風范　

　　短信中有個細節非常值得關注，那就是順豐提到了這個短信送達的具體時間以及收件人的姓名，工作如此細致周到，讓客戶不得不服。

　　快遞公司通常情況下留下收件人信息就已足夠，順豐為了體現其效率高，速度快，特意留出了收件具體時間，為了避免出現后期投訴，留下了收件人信息，方便寄件人人了解收貨方信息。

　客勤維護是最佳銷售時機　　

　　順豐最絕的是在發短信的結尾信息，還不忘好好為自己推銷一把，在進行“售后服務”的黃金時間過程中，順豐順水推舟，順便提示有新活動哦，詳情可去網上辦理了解相關業務。一來推銷最新活動，二來告知官方網站了解最新資訊，一舉多得。而實際上售后服務、客勤維護的時候很多品牌忽略了對品牌最新資訊的灌輸，這其實也是一小步，一個簡單的步驟，但卻可以實現二次銷售，在客戶滿意度達到最佳狀態時是實現二次銷售的最佳時機，這個順勢推薦極容易獲得二次訂單。　　　

　　筆者在長期進行終端銷售服務體系研究過程中，發現過一個案例：客戶進入專賣店了解產品時，能力強的導購會滔滔不絕的介紹，一般導購員會隨著客戶動線，一直陪到客戶離開店面大門，如若未有成交，在離開的時候通常情況下，導購會拿著產品或活動資料給客戶，邀請他留下電話號碼，將資料拿回家詳細了解，下次再來。而這一通用的套路已經無法聚集客戶的關注，當每個導購都用這樣的流程時，客戶基本上不會留下電話，更談不上認真看資料了，如何找到差異化銷售方法，實現客戶對我品牌的最大關注呢？　　

　　有個聰明的導購做了一個簡單的步驟：制作了一份《貴賓滿意統計表》，上面寫道：在閣下即將踏出我品牌的這一刻，請容許我打擾您一分鐘時間，為了使您能更好為您提供國際品質的產品及服務，根據我品牌全球服務的標準，請協助我們填寫一份《貴賓滿意統計表》......

　　通過一個月的實施發現，第一、客戶對此銷售方法感到非常新奇，十分愿意配合；

　　第二、80%以上的客戶愿意主動留下自己的聯系方式；

　　第三、對品牌的服務大加贊賞，認為“大品牌的服務就是這樣的”。　　

　　此后，這個導購業績最為突出，成功晉升為店長，又將這一方法教會了所有店員，他們的店成為全國明星銷售店面。　　

　　和順豐一樣，這位聰明的導購無非多做了一點點，也就是通過服務的理念的傳達準確鎖定了客戶的需求，實現了差異化的銷售方法，不僅提升了銷售業績，也使品牌美譽度大大提高，一舉多得。終端非常需要這多出來的一小步。　　　

　　順豐服務向前邁進一小步，品牌提升一大步。以強大的服務網絡，快捷的訂單送達，高效的內部管理運作，完善的訂單服務體系，規范的訂單作業流程，宛如快遞行業一樣快速侵蝕著中國的快遞市場。