如何讓客戶一直喜歡你？學習以下50個客戶體驗數據

未來行業競爭中能讓你脫穎而出的關鍵，就是客戶體驗。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter副總裁兼高級分析師

　　客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，良好的用戶體驗有助于企業不斷完善產品或服務。客戶體驗是在客戶與品牌之間一系列的交互中建立起來的，但最終，客戶體驗需要由客戶定義，為客戶定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執行官

　　根據最近全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter對多家公司首席執行官所做的一項調研顯示，“客戶體驗”是他們最看重的一項工作，但問題是，他們真的非常了解客戶體驗的重要性嗎？

　　Paul Greenberg是暢銷書《光速客戶關系管理》（CRM at the Speed of Light）一書作者，也是The 56 Group集團總裁，作為客戶關系管理教父級人物，他同樣也是客戶體驗領域里的專家。Paul Greenberg認為，客戶體驗其實是客戶隨著時間的推移，對一家公司的感受和感覺。而在另一位客戶體驗專家Bruce Temkin眼里，客戶體驗是當客戶與某個企業交互時，對其產生的感知。

　　事實上，在Paul Greenberg看來，客戶體驗并不難以定義，他覺得，如果一個客戶喜歡你，而且一直喜歡你，那么他們就會和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會和你有業務往來。

　　本文將提供50個與客戶體驗相關的數據，再次強調客戶體驗的重要性，如果你恰巧是一個剛剛開始創業的初創公司創始人，或許會非常有幫助。

　　1、研究顯示，55%的客戶愿意為有保障的、好的客戶體驗支付更多費用，這里的“有保障”，意味著客戶已經不再滿足那些只是承諾會提供好客戶體驗的公司。

　　2、86%的客戶愿意為升級用戶體驗支付更多費用。最典型的行業就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客戶體驗，將會產生增值收入并提高客戶忠誠度。

　　3、當客戶無法及時獲得信息時，84%的人會感到沮喪。

　　4、客戶不滿會導致以下結果：如果客戶不高興，13%的人會告訴15個（或以上）的人；相反，如果客戶感受到積極的體驗，72%的人會和6個（或以上）的人分享。

　　4、如果網站設計的用戶體驗不佳，會導致67%的客戶流失。

　　6、每五年，50%的客戶體驗會自然流失。

　　7、每26個不高興的客戶中，只有1個會提出投訴，其余都會流失掉。因此，如果你覺得公司沒什么投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客戶無視你。

　　8、91%的客戶如果不滿意客戶體驗是不會進行投訴的，他們只會簡單地離開。

　　9、客戶投在吸引一名新客戶身上的成本，是維護、保留一名現有客戶的6到7倍。

　　10、65%的成功企業都是在現有客戶上進行增銷或交叉銷售。

　　11、只有12%的公司是在新客戶身上進行增銷或交叉銷售獲得成功的。

　　12、75%的品牌不知道用戶參與度是什么意思，但是卻都忙著評估這一指標。

　　13、66%的客戶選擇更換品牌，是因為服務很差。

　　14、在所有導致客戶流失的差評服務中，85%都是可以預防的。

　　15、在所有導致客戶流失的差評服務中，11%只需公司簡單的擴大服務范圍就可以解決。

　　16、在所有導致客戶流失的差評服務中，67%可以在用戶首次參與之后得到解決。

　　17、70%的成功企業會使用客戶反饋模式提供一流的客戶體驗，及時進行客戶反饋的行業平均比例是50%，而29%的企業則做不到這一點。

　　18、客戶渴望獲得更多信息和知識。

　　19、56%的客戶只是想得到正確答案，但是64%的客戶并不相信公司反饋的信息。

　　20、44%的客戶堅信自己收到的回復是錯誤的。

　　21、在社交媒體上提出的客戶請求，有55%不會得到任何回復。

　　22、84%的社交媒體交互最終會升級到公司其他服務渠道里。

　　23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務請求是通過社交媒體發出的。

　　24、在Facebook上，72%的客戶與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。

　　25、67%的社交媒體交互，最終都會回到傳統渠道上處理解決。

　　26、在過去的12個月里，36%的客戶服務公司會在社區渠道部署業務服務。

　　27、在社區渠道每完成一筆交易，可以節省84%的成本。

　　28、2008年，社區/線上社區比例數字為：12/4。

　　29、2015年，社區/線上社區比例數字為：46/24。

　　30、67%的服務交互可以被社區交互輕松取代。

　　31、不到1%的公司正在部署（或已經部署了）全渠道。

　　32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。

　　33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。

　　34、2%的公司會追蹤跨渠道數據。

　　35、67%的客戶并不關心自己使用的是什么渠道。

　　36、全球范圍內，59%的客戶接受采用移動技術。

　　37、3%的全球客戶表示喜歡使用移動設備。

　　38、據報道，15%的公司獲得成功，并沒有采用“移動為先”戰略。

　　39、據報道，不到1%的公司獲得成功，采用了“移動為先”戰略。

　　40、29%的全球性公司更愿意使用移動設備，而不是計算機。

　　41、34%的公司表示已經開始進行客戶旅程分析。

　　42、據報道，2%的公司通過進行客戶旅程分析獲得了成功。

　　43、13%的客戶表示，客戶旅程分析對他們很有效。

　　44、72%的客戶表示，客戶旅程分析并沒有抓準他們的需求。

　　45、67%的客戶表示他們對使用客戶旅程分析非常感興趣。

　　46、58%的公司表示自己曾做過客戶參與度調查。

　　47、不到1%的公司能真正評估客戶參與度這一指標。

　　48、91%的非參與客戶是因為不滿而離開的。

　　49、78%的客戶期望通過自助服務獲得自己需要的反饋答案。

　　50、當服務人員無法給予足夠或正確的信息，84%的客戶會感到非常泄氣、失望。