管理溝通實務

（節選自戴教授《管理溝通實務》專著及現場授課記錄）
管理溝通的基本理念
    什么是溝通？溝通不只是傳播的行為，很多人認為溝通就是傳遞消息，甚至認為布置任務、發布命令也是溝通，實際這只是單方面的信息傳遞，不是溝通。作為管理者必須要了解，信息被傳遞還要被接受的過程才叫溝通。管理不是單純的發布命令的活動，還要保證被管理方接受并做出反應。商業運營也是如此，企業保證不了客戶產生購買的反應，這種商務運營活動也是沒有意義的。所以溝通之所以區別于傳播，就是它有一個互動的效應，傳播是溝通中的一個組成部分，溝通是一個互動的過程，傳遞還要被接受。
    溝通首先是信息的互動過程，對溝通對象的特征需求還要有一定的了解程度，所以溝通首先是互動的。溝通還是整合，人生不斷的整合帶動我們的成長，帶動我們與各方面的人去互動，所以溝通除了互動很大程度上還是整合。只要涉及到人肯定是一個整合互動過程，我們在與人打交道的過程中要整合各種資源，和各方面互動，從而建立一種或多種人際關系。我們內部的管理要帶動員工關系，外部的經營要帶動客戶關系、上下游的公共關系。所以人際關系離不開有效的溝通，溝通離不開整合互動，互動和整合是兩個關鍵。    
    從物理學角度來講，事物在碰撞、互動過程中肯定產生新的形態，比如離子對撞產生新的生態。各種互動都有轉換結果，溝通也是如此。所有的溝通都期待好的結果和轉換，比如內部溝通期待好的績效實現，商業溝通希望生成好的利益表現，與人的溝通過程能夠改變各種各樣不良的問題。結合前面的整合互動，我們會得出溝通最真實的含義，就是整合促進生成、互動帶動轉換。按照這個理念，我們研究溝通就是在研究整合、互動帶動什么樣的生成轉換。
管理溝通涉及到一個組織管理、經營、運作大大小小的所有事物，其良性體現在溝通對組織運作的功能上。比如傳遞信息、獲取信息，內部的上行下效、布置任務、發布命令，對外宣傳產品和服務，這是傳遞信息的活動；獲取情報、資源和資料，接受培訓和指導，這是獲取信息的過程。所以我們研究溝通，首先要思考用什么樣的理念完成最基本的傳遞和獲取。但是這兩個功能還不夠，我們還要研究用什么樣的溝通帶動人際關系、帶動組織績效。  
管理溝通中的權力溝通
管理溝通的理念是一三三，一個概念、三個模塊、三個階梯。一個概念——溝通的概念；三個模塊告訴我們信息是如何傳遞、接受的，讓我們更好地了解溝通過程；三個階梯告訴我們，作為領導干部要溝通什么才能更好地帶動組織內部和外部人際關系，才能更好地保證組織績效的產生，保證組織管理目標的有效實現。三個階梯里面，權力溝通、人際溝通和道理溝通這三個溝通實務要素帶動了組織人際關系的建設和管理績效的產生和實施。權力溝通體現在要求評估上，提要求是最簡單的進行傳遞的過程。權力的基本認識就是賞罰，有賞罰的權力，而賞罰是由評估來形成和帶動的。那么評估是怎么產生的？因為有了要求才有評估，沒有要求評估也失去意義。所以權力溝通就體現在評估、要求、賞罰這三項活動，只有將這三項溝通活動運作好，才能保證權力的有效性。
    作為溝通，目的、標準很重要，最主要的實務要點就是標準。未來的企業就是一個標準化的競爭，內部輸出的標準，外部標準的服務競爭，決定了企業的競爭優勢。21世紀所有企業生產的產品都是服務，因為企業產品的同質化效應非常強，所以未來企業競爭首先要思考差異化。差異化是通過人文帶動的，所以服務是很重要的體現，以服務帶動產品差異化的運作，這是經營上的導向。所以我們得出這樣的引導模式，未來的企業不是在賣產品，而是在賣服務，人文的導向決定產品的差異化效果。既然是以服務為核心的經營運作模式，服務就要針對人的需求，所以作為企業運營來講，不斷思考用什么樣的產品和服務對應不同人的需求，這個過程中“標準”扮演的是讓人達成一致的橋梁。    
企業所提供的產品如何滿足客戶的需求，首先要思考客戶的個性化需求和潛在需求，還要思考用什么樣的服務帶動客戶個性化需求和潛在需求的滿足。企業所運作的創新就是要不斷地思考客戶的個性化需求和潛在需求，從而制定出相應的標準，形成創新標準。標準在外部經營當中非常重要，只有初步的承諾和標準，不足以讓人忠誠。所以，一個是基本的標準，客戶的需求；一個是創新的標準，去創造忠誠。在商業運營的過程中，或者是與人打交道的各個環節里面，標準都是與人溝通的重要依據，是否能夠達成一致，往往通過標準來決定。     
管理要管人做事，有兩個導向：上對下的規范，下對上的服從。所有的企業都需要規范，管理需要通過規范來帶動。規范有兩個關鍵要素：第一個要素體現在“規”，就是讓人照著做不會出問題的，比如制度、法規、規定。第二個要素是“范”，就是用標準化的描述體系把工作內容分解出來，這些能夠依據做事要求的一些內容叫范。引申到現在的管理中就是要求人做的必須有標準化的分解，代表一定的個性。很多單位都在完善標準化，標準化體現在兩個方面：細化和量化。 
    在對外商務溝通、內部管理溝通的時候都要考慮信息準確性，信息是否準確與四個原則有關系，這四個原則很簡單，分別是聽得懂、記得住、有結果、有效率。如何讓人聽得懂？有兩點：一是信息關注功能性的體驗運作，二是關于內容的表達原則，這兩個原則關注了，就能聽得懂。如何讓人記得住？簡潔明了記得住，生動活潑記得住。如何有結果？要想在溝通當中產生有效結果，信息在運作過程中一個是界定信息發布范圍，一個是有選擇效應。如果在溝通過程中掌握好這兩個要素，與人達成一致的效果就會非常有效。如何有效率？兩條途徑：一條與發布的媒介有關系，一條和信息的對應程度有關系。
    權力溝通的原則一是嚴愛結合，一是軟硬兼施。 
權力溝通是要求、評估、賞罰，要想帶動權力的威信一定要嚴愛結合。“嚴”不是表象，而我們往往都是趨于表象的管理，下級對上級的界定往往也趨于表象。表象帶動的是表象性認同，其實不在于表象在于程度。“嚴”在什么地方，體現在這三個程度：嚴格、嚴肅、嚴明。要求的時候要嚴格，評估的時候要嚴肅，賞罰的時候要嚴明。格、肅、明，是我們在運作溝通過程的三個要點。
“格”，管理的嚴格要到位，體現在一個大的范圍和系統里面，要嚴格要求，既要保證標準化運作，又要保證制度的有效性；既要體現對標準化的界定，又要體現體系化、系統化。
“肅”，評估的時候要嚴肅。嚴肅能讓人認真對待，能夠接受就是嚴肅的考評。首先考評的依據性很重要，考評要體現常規性，一是制度二是規定。其次培訓結束后肯定要考核。另外還有權重依據。我們評價別人的時候很容易加入自己的主觀成份和感覺效應，當評估過程中出現證據的積累程度不到位的情況，司法的公正體現在哪里？就是證據充分，只有證據充分才能帶動考評的認識和有效地接受。所以嚴肅不嚴肅，必須和考評指標匹配，要有持續性。
“明”，賞罰的嚴明是公開、公正、公平，公開容易實現，但是公正、公平不好做到。公正體現在兩個角度：一個角度是看賞罰的標準。我們目前的賞罰標準很容易不一致，在一家企業里面兩個人犯同樣的錯誤，可能對其中一個人重罰，對另外一個人口頭警告，大家都會覺得不公正，因為沒有統一的賞罰標準。另一個角度是賞罰要有多元化的激勵內容，賞罰內容最好能針對人的需求，這是公正的另外一個體系。人的需求從生理到自我價值的實現有五個層面，單獨一個層面的賞罰是不夠的，賞罰要體現在票子、位子、面子等多方面。無論是票子、位子、面子，都要針對人的需求，人的需求是有層次的，單單滿足一條不足以帶動人做事，也體現不出賞罰是否公正。
天底下沒有絕對的公平，公平就是一種感覺。能接受賞罰結果，就是公平，不能接受就是不公平。我們強調公平機制，公平機制的核心在于過程和參與，過程體現公平，參與體現公平。
要求時嚴格、評估時嚴肅、賞罰時嚴明，但是只嚴不愛也不行。愛體現在哪里？就體現在關心、理解、尊重這三個層面。權力溝通要落實到要求、評估、賞罰三件事上，嚴愛應該怎么結合呢？首先，嚴格要求別人的時候別忘了關心他們，這個關心側重工作要求的有效實現。其次，嚴肅的評估要和理解相結合。很多人認為理解就是原諒，是錯誤的，理解并不等于原諒，理解是一個對人的行為分析的過程。再次，嚴明的賞罰與尊重相結合，賞罰是對權力最直觀的認識，但是不能忽略尊重，尊重有利于賞罰結果的接受。尊重體現在哪里？在現實的人文交往過程中，所謂的尊重有三個導向：一是禮儀代表尊重；二是認同代表尊重，對于別人的意見、看法和觀點，我們不一定都接受，但是如果能夠有效的認同，也是代表一種尊重和關注；三是肯定代表尊重，因為最終落實到賞罰的時候，有賞有罰要有肯定效應。
嚴愛結合的三個要點在于不僅要樹威，還要建立信任。威信是帶動權力溝通最基本的宗旨。權力溝通是基礎，只有做好要求、評估、賞罰，權力才能被人接受，命令才能產生好的效果。
管理溝通中的人際溝通
    人際溝通是圈層效應。人際關系的第一圈層，總外層是理性的利益層面的溝通，就是讓別人受益才能產生與你交往的興趣。第二圈層也很重要，就是利用人格優勢的溝通帶動別人對你產生信任，產生交往的信心。這兩個層面還不夠，要保證水的溫度還要不斷地加溫，所以就有了第三圈層，也是人際關系最高的圈層——情感，人際交往的最高境界在于情感，一旦相處出感情來彼此將互通有無，能夠帶動做事的效果。但是情感不是很快能夠生成的，人和人的交往是從外層到里層，逐步地相處過渡才能帶動情感的產生。總之，人和人之間的交往有三個層面的溝通活動必須理性對待，第一層是理性溝通；第二層要思考如何達成人格共識，產生人格效應影響；第三層還要持續加深情感的互動，帶動情感的生成。
    這三個層面如何去運作呢？第一個層面，我們必須先懂得給予和付出，這是人際交往的前提。企業不提供產品和服務，就無法帶動客戶的利益和回饋；你不懂得付出，同樣也得不到別人對你的幫助。溝通就是整合互動的過程，利益產生于需求，有需求才能帶動利益體系。如果你的付出給予符合對方的需求，就能夠帶動對方的滿意；如果你的給予不符合對方的需求，就會用心良苦無人知。所以人的滿意的產生只有建立在這兩個詞聯動的基礎上，才能帶動深度交往。
    第二個層面，是處人格、處優勢。這里面我們提出“第二象限溝通法則”，我們直接溝通對外開發的溝通渠道，叫做第二象限的溝通。比如我們開一個博客、微博，讓別人從更多的層面了解自己。我們往往習慣于從其他渠道了解他人的人格優勢效應，所以要懂得運作、維護、建立好自己的第二象限。        
    第三個層面，如何加深情感？情感的深入互動體現幾個要素：首先要保證信息的有效溝通，既要保證有效的接納信息，還要保證有效的傳遞信息，互動充分，才能加深情感效應。所以企業不重視顧客的意見、看法是不行的，它會產生輻散效應，如果互動程度提高了，可以避免很多矛盾。其次還要消除情感斷絕。此外還要先處理心情，后處理事情。    
什么樣的溝通最能打動人？人性化的、因人而異的，這種溝通產生的優勢效果是最感人的。人際溝通就是通過這三個圈層運作的，通過人格層面的溝通內容，以對溝通產生信任；通過深度的互動，加深情感，帶動人際溝通的情感效應。
管理溝通中的道理溝通 
什么是道理？方向、方式、方法為道，法、術、勢為理，這是組織運營中基本的原理體系。有沒有道理，還在于掌握的企業發展戰略、目標、計劃、時刻溝通的方向，體現在經營模式、制度法規上。如何把道理體系運作得好？懂得傳播道理。按照組織運行的體系，傳播有一定的導向，我們在現今的企業里面，上行下效是通過傳播帶動的。道和理都明確的情況下，如何利用傳播帶動大家服從呢？企業的上行下效是按照不同的溝通要點運作實現的，在任何的企業里面，上行下效首先是按照層次運作的。我們企業里面都有領兵打仗、運籌于千里之外的帥才，作為帥才首先要修道，修道的第一個層面是學習，第二個層面是借鑒，第三個層面是演練。學習是針對理論體系的，借鑒是針對經驗體系的，演練是針對實踐體系的。修道是知識體系的一個組成部分，是學習、借鑒、演練的過程。很多企業做出好的經驗卻沒有上升到理論層面，其實這些經驗可以帶動企業的進步和有效運營，這是借鑒的過程。此外，學到的東西不演練，就無法形成真正有作用的招數和辦法。
其次還要有道，有適合組織運營發展的道路，如果修來的道是別人的，就要轉化成自己的富有特色的、有針對性的道。 
    最后，領導還要會傳道。在溝通道和理的時候有四個側重點，以帶動上行下效，道理再好要懂得包裝道、動力道、民主道、持續道。作為中高層管理干部還必須要悟道，一方面是學習領悟、一方面是欣賞。中高層除了要具備包裝道、動力道、民主道、持續道以外，還必須注重教育。
    溝通最終是要帶動人能力上的進步，道理體系最終轉換為人怎么做事，用什么樣的態度做事。有效的傳道才能帶動人自覺做事，所以道理不僅要懂道明理，還要通過傳播帶動接受。
    
（戴宛辛，美國休斯頓大學MBA、 教育學博士、副教授；清華大學繼續教育學院、新聞傳播學院、公共管理學院、長三角研究院、河北研究院、深圳研究院專題課程教授；澳洲國立大學訪問學者；新加坡管理學院專題課程教授；清華、北大、人大總裁班、組織部干部培訓中心、全國婦聯干部培訓班、中央黨校民營企業班等講師團成員；美國丹佛大學、美國加州圣巴巴拉大學、澳洲EDITH COWAN大學中國MBA、EMBA項目課程導師。
本文也是根據戴宛辛教授在新時代管理講堂的講授整理而成。            編輯/楊潔）