培育客戶忠誠度的九個方法

　忠誠度高的客戶會消費更多的金額，光顧更多次數，同時還能帶來免費的口碑宣傳。但一些小企業經常專注于追逐新客戶，希望憑此增加總營收。下面是九種簡單的建立客戶忠誠度，進而增加收益的方法。

　　1.

　　建立人際聯系，然后線上跟進

　　一項最近的調查顯示，71%的客戶終止與某個企業的商業聯系，是因為糟糕的客戶體驗。這樣，一年流失的銷售額僅在美國就相當于830億美元，平均每個客戶折合289美元。進一步的研究表明，現在的消費者比以往更期待與真人進行交流。在一個充滿微博、狀態更新和短消息的世界，消費者們，尤其是年輕消費者們，更希望在購物過程中與真人互動，這是不是有那么點諷刺呢。自動語音電話系統能節省人力成本，但一位訓練有素的客服代表的電話回訪能夠收獲忠誠。首先你應該與客戶建立真實的人際聯系，然后再通過微博、街旁、人人和開心網拓展關系。

　　2.

　　扮演客戶

　　發現應該如何對待客戶的最好辦法就是自己去當客戶。對消費習慣的學術研究中經常使用PANAS表來衡量客戶體驗的積極或消極作用。當你下次逛沃爾瑪或者家得寶(Home Depot)時，留意你的消費體驗。如果你是一個服務提供商，可以試著在競爭對手的網站上當一回客戶，或者撥打對方的客服電話。哪些體驗讓你感覺很好？哪些增加了你的不快？都一一記錄下來。

　　3.

　　考慮提供不同的支付方式

　　我曾經為一家現金流非常緊張的婚慶公司做過咨詢。他們的收款都集中在六、七、八月——結婚的高峰期。但他們的訂單都集中在冬季，因為那時婚禮已經開始籌備了。我建議這家公司為客戶提供一種新的支付方式——將服務費用在幾個月內分期支付。這樣，顧客會感覺費用變少了，因為他們每個月只需要支付小額的費用，而不會感覺到整筆費用有多高。結果是：客戶很開心(帶來更多口碑推薦)，購買了更多的服務。在采用了新的支付方式后，公司的總銷售額增長了400%。

　　4.

　　說“您好”和“再見”

　　這么細枝末節的事情？沒錯。事實上客戶會更多記住與你互動的開頭和結尾，而對中間發生的事情印象較少。這意味著你如何對每個客戶打招呼和道別都是至關重要的。我們最近做了一項調查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，觀察客戶的購買行為。其中一組客戶在打招呼時對以親切的微笑，另一組則只以普通的表情對待。結果不出意料，“微笑組”購買了更多商品，為每件商品支付的價格也更高。所以你也應該給親切友好招待客戶的員工支付更高的薪水。

　　5.

　　注重細節

　　有一天，我在一家常年光顧商店的柜臺等了40分鐘，只是為了買一件50美元的東西。我就坐在柜臺旁邊。店員當時正在洽談一筆大單，沒空照顧柜臺。期間，不少顧客來了又走了，電話也響了好幾次沒人接。這40分鐘的等待讓我有了充分時間考慮我的選擇，于是我再也不會來了。對了，后來那筆大單也沒談成。記住，大量的忠誠客戶是你穩定現金流的保證。你起初可能感覺不到，但失去忠誠客戶帶來的傷害可能比弄丟一個新的(相對來說的)大客戶還嚴重。

　　6.

　　嚴格要求你的員工

　　不要想當然地認為你的員工會很在意你的客戶。他們很可能不在乎。因此，你的職責就是告訴他們，你希望他們能為客戶提供優秀的體驗，并且這也會讓他們的工作得到更多回報。

　　紐約州沃特鎮(Watertown, NY)有一家19名員工的絲網印刷公司“維多利廣告”(Victory Promotions)。這家公司最大限度地花時間去學習 員工。公司老板查克·拉蒙(Chuck Lamon)今年43歲，經常參加與核心產品有關的貿易交流會，不過他從來不獨自前往。他的銷售代表會和他一起去大西洋城的展會，手上隨時拿著筆記本。“當一名銷售代表發現了一種新的產品線，他們接受的學習 讓他們不僅要徹底了解這種產品的里里外外，同時也要馬上想到哪些我們的主要客戶會對這種產品感興趣，”拉蒙說道，“如果沒有潛在的客戶，也沒有銷售代表熟悉這個產品，那我們還用考慮它嗎？”更重要的是，當銷售代表越是認真考察了這個產品，他就會越積極地拓展相關的潛在客戶。“我們每次回來都筋疲力盡，但腦子里滿是新的想法。我的員工總是迫不及待地去和客戶分享他們為客戶找到的新發現。”

　　7.

　　給客戶驚喜

　　我現在正在籌備一個咖啡新品牌的發布工作。通過一次媒體報道，我們已經收到了一些正面的郵件鼓勵，稱贊我們團隊設計的概念(這個品牌關注社會責任)。我們設計了一個“答謝禮包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡樣品和一張個性化的便箋，寄給每一位鼓勵我們的人。當然，我們也在里面附上了我們全部產品的訂購表。(你還有什么好主意？歡迎在評論中留下您的高見。)

　　8.

　　預測需求

　　客戶很擅長說服自己，認為自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他們想要的東西，然后給他們一個理由讓他們相信這就是他們需要的。當你能比客戶更早預知他們的需求時，忠誠度就會隨之而來。這里有一本關于這個話題的好書，《需求：創造人們喜愛的東西，在人們意識到想要它之前》(Demand: Creating What People Love Before They Know They Want It)。作者是資深企業戰略家亞德里安·斯利沃斯基(Adrian Slywotzky)。

　　9.

　　在恰當的客戶身上投資

　　有一個傳說，諾德斯特龍公司(Nordstrom)的退貨政策對客戶非常寬松。有一次，一個經理給一位客戶辦理了一套輪胎的全額退款——盡管這家店從未出售這套輪胎。這可能是一次極端情況，但盡管如此，諾德斯特龍仍然在市場中生存了下來(并且生意興隆)，而其他許多百貨公司卻倒閉了。同時，Zappos網站給客戶365天的退鞋時間，這個政策對計算資產和債務的會計來說是個惡夢，但對客戶來說則是上帝般的享受——扎博斯在2009年(經濟并不算好的一年)的銷售額增長了20%，達到了12億美元。這些例子對小企業來說可能太極端了，但關鍵在于，在這個時代，我們必須在客戶身上進行投資。與從中獲得的忠誠度和長期收益相比，短期的投入是值得的。

　　我女兒常去買騎馬用品的本地馬具店精于此道。這家店里面到處都是吸引騎手的商品，然而，很多柜臺里的產品普通騎手顧客決不會買，但少數馬場主和騎術教練對這些產品感興趣。當馬場主和騎術教練成為了商店的忠實顧客，其他騎手也會隨之而來。真是天才：用忠誠度來培育忠誠度。

　　作者：Marc Compeau

　　譯 周詳