CIO：管理客戶體驗，勝于管理網絡

　每當提到為客戶提供滿意服務的時候，服務提供商往往會專注于網絡性能的管理：如果網絡一切正常當然好，客戶也高興。因此服務提供商所做的一切，就是監控網絡并隨時發現問題；一旦出現故障，就趕緊去查找并解決問題。服務提供商一直希望通過自己的努力來改善客戶體驗。

　　但遺憾的是，這種方法與客戶對網絡體驗的好壞沒有必然關系。

　　原因很簡單，服務提供商對客戶的體驗沒有一個清晰透徹的了解，他們并不了解客戶使用網絡在做什么，是語音、數據、短信服務（SMS）還是多媒體服務（MMS）？如果網絡出現故障，沒有人知道有多少客戶受到了影響。即使有人能估算出一個大概數字，你也無法確切知道受到影響的客戶都是誰。

　　獲得更多信息，變得更加主動

　　誠然，管理網絡的性能至關重要。但是，如果只從網絡角度而不從客戶角度來考慮問題的話，那么就會在兩者之間造成一個巨大的鴻溝。在當今激烈競爭和不斷提升服務質量的環境下，你首先需要了解客戶對網絡的體驗，然后才是管理網絡，以改善客戶體驗。

　　也就是說，服務提供商應當在加強網絡監測和評估客戶體驗兩個方面下功夫，這就需要針對各種網絡工具和最佳實踐兩方面作投資。然后，您可以將這些評測結果應用到以下方面：

　　·展開更精密、更準確的故障原因分析，應用于與客戶體驗相關的、改善網絡質量的工作。

　　·如果客戶體驗水平下降，通知營銷和客戶服務部門。

　　·展開營銷活動或進行促銷，從而保有受到影響的客戶，并對他們的忠誠進行褒獎。

　　正確的客戶服務

　　通過網絡來獲取信息會使服務提供商處于一種更被動的狀態，因為只有客戶打電話投訴自己遭遇的糟糕體驗的時候，你才會知道網絡出了故障。而實典型情形是，這些客戶往往在第一次糟糕的體驗之后并不投訴，而是在經歷了第四次、第五次甚至更多次糟糕的體驗后才會這樣做。到那時，他們往往已經極度沮喪，已經受夠了，并決定改用其它服務提供商。更甚至有的客戶根本不會打客服電話，而是直接改換到其它服務提供商。

　　換一種思路：如果有了正確的分析工具，服務提供商就可以評估客戶體驗的好壞，使工程師也可以在糟糕的事情發生之前，就了解一切。工程師們不需要無謂的擴容，也不再需要采用“亡羊補牢”式的補救方法，他們只需進行更精準的故障根源分析并切實地解決底層網絡故障就可以了。

　　通過管理客戶體驗，服務提供商可以有效地管理網絡，并最終減少客戶流失。