蘇寧的智慧

如果一定要給蘇寧下一個定義，我們恐怕很難用一個“賣電器的”簡單的詞語來描述。嗅覺靈敏的人已感覺蘇寧越來越不像蘇寧了：它是一家零售企業(yè)，卻像一家物流公司，更像一家高科技公司。“智慧蘇寧、科技轉(zhuǎn)型”是蘇寧給自己未來10年發(fā)展定的基調(diào)。過去，蘇寧樂于向世人展示其強(qiáng)大的“信息化后臺”，現(xiàn)在基于這一核心競爭力，蘇寧將向高科技企業(yè)轉(zhuǎn)型。很多人認(rèn)為零售業(yè)是最沒有技術(shù)含量的行業(yè)，可是蘇寧用事實(shí)證明這種判斷是錯誤的。某種程度上，蘇寧是被逼走上“高科技”之路—創(chuàng)業(yè)早期，空調(diào)旺季的到來逼得張近東不得不進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理。從此，科技的基因如影隨形，直至今天，蘇寧用“科技”重新給自己定位。

每一個階段都有不同的競爭環(huán)境，今天蘇寧做出的戰(zhàn)略決定，更大程度上是為了適應(yīng)未來的競爭。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流業(yè)的井噴，競爭環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。未來10年，蘇寧的直接對手除了國美，還有快速發(fā)展的B2C電子商城。蘇寧用強(qiáng)大的“后臺”武裝了自己，而京東、淘寶們同樣在搭建復(fù)雜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和物流體系。它們的快速崛起不僅顛覆了傳統(tǒng)的游戲規(guī)則，而且對消費(fèi)者的購買行為有著潛移默化的影響。無疑，這是一個全新的考驗(yàn)，蘇寧必須重新審視整個零售業(yè)，率先進(jìn)行革新。

蘇寧經(jīng)過20年的發(fā)展，已經(jīng)奠定了其在家電零售業(yè)的領(lǐng)先地位，但消費(fèi)行為的快速變化讓它充滿了危機(jī)感。摩爾定律已在消費(fèi)電子領(lǐng)域顯現(xiàn)，誰都無法確定今天獨(dú)霸天下的產(chǎn)品或商業(yè)模式，明天是否仍會無人能敵。兩年前，誰能預(yù)料到諾基亞會出現(xiàn)在“2012年即將消失的品牌”名單里？如果不順應(yīng)消費(fèi)需求而變，再強(qiáng)大的品牌也會被淹沒，因?yàn)椋u什么從來都不是廠商所能決定的。相對于掌控供應(yīng)鏈，洞悉消費(fèi)需求是一項(xiàng)更復(fù)雜、更艱苦而又充滿不確定的工作，而它恰恰是產(chǎn)業(yè)變局的關(guān)鍵性變量。

張近東說：“過去20年，蘇寧摸索出了一條成功的發(fā)展路徑。未來蘇寧的目標(biāo)是一家全球性的的大公司，這是一個新的目標(biāo)，也是一個新的挑戰(zhàn)。”

張近東強(qiáng)調(diào)蘇寧未來的發(fā)展必須堅(jiān)持兩個原則：第一，在規(guī)模越來越大的發(fā)展過程中，一定要越來越強(qiáng)。第二，在速度越來越快的發(fā)展過程中，一定要越來越穩(wěn)。蘇寧據(jù)此針對自己的核心優(yōu)勢進(jìn)行超前規(guī)劃，加大投資力度，通過管理創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，讓蘇寧走在世界前端，擁有清晰可見的未來。

如果深入解讀蘇寧未來10年的戰(zhàn)略規(guī)劃，不難發(fā)現(xiàn)令人振奮的數(shù)據(jù)背后所透露出來的變革決心。蘇寧計劃10年后在電子商務(wù)上的營業(yè)收入高達(dá)3000億元，與零售賣場的營業(yè)收入相當(dāng)。為了發(fā)展電子商務(wù)，張近東進(jìn)行戰(zhàn)略布局，調(diào)兵遣將，強(qiáng)調(diào)對蘇寧易購的“投入沒有底線”。與此同時，張近東還計劃在2015年前建成60個物流基地。張近東清醒地知道，市場決戰(zhàn)的成敗系于最后一公里。這一切都是為了更好地洞察消費(fèi)者需求，快速應(yīng)對市場變化。除了擁抱互聯(lián)網(wǎng)外，蘇寧已經(jīng)開始探索未來的店鋪形態(tài)，在蘇寧用高科技武裝的徐莊總部，物聯(lián)網(wǎng)、云計算這些炫目的技術(shù)隨處可見，而其南京雨花物流基地，機(jī)器手正在代替人工。這個對智能科技十分著迷的零售企業(yè)，正在將整個行業(yè)帶向一個前所未及的巔峰。

蘇寧：智慧零售無止境

文/本刊記者陳陽　發(fā)自廣州

蘇寧是一家什么樣的企業(yè)？是的，可能它很知名，與生活息息相關(guān)，在民營企業(yè)里屬于頂尖的企業(yè)，是一家出色的家電連鎖零售企業(yè)。如果你現(xiàn)在還這樣看待蘇寧，不能說你錯了，但你肯定落伍了。在蘇寧看來，零售不僅僅是個力氣活，更是個技術(shù)活。蘇寧早就把自己定義為一個擁有很高技術(shù)含量、善于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)高效管理的科技企業(yè)。

從南京淮海路上的小門店開始啟程，當(dāng)年的小舢板如今已然成長為航母艦隊(duì)，蘇寧面對的問題早已不是當(dāng)初困擾自己的生存問題，而是如何做大、做強(qiáng)。在過去的20年里，蘇寧走出了一條自己的發(fā)展路徑。下一個10年，在更大的體量下、在不斷變幻的市場環(huán)境中做大、做強(qiáng)，蘇寧應(yīng)該堅(jiān)持什么？過去成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)男┲档美^續(xù)珍視？

在蘇寧未來10年戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)布會上，蘇寧董事長張近東說：“大企業(yè)必須提高專業(yè)化和敬業(yè)化的管理能力，企業(yè)管理不能不精、不強(qiáng)，專業(yè)經(jīng)營是蘇寧繼續(xù)堅(jiān)持的方向，我們不可以僅靠敬業(yè)的態(tài)度，還要靠信息技術(shù)的平臺，未來10年，沒有科學(xué)的轉(zhuǎn)型，就沒有蘇寧大企業(yè)的未來。”蘇寧在行業(yè)內(nèi)第一個提出了科技轉(zhuǎn)型、智慧零售概念，而這將是下一個10年蘇寧努力的方向。

2010年年底，剛滿20歲的蘇寧將總部搬到了南京徐莊，在那里有規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，有讓人炫目的體現(xiàn)未來家居、家電發(fā)展方向的概念店，有若干個實(shí)驗(yàn)室，有可以監(jiān)控全國賣場的控制中心。這里是蘇寧的“智慧總部”，也是蘇寧推進(jìn)其信息化戰(zhàn)略的重要硬件支撐。事實(shí)上，回顧蘇寧的發(fā)展歷程，可以很容易地發(fā)現(xiàn)埋伏其中的信息化主線。如果將蘇寧看做一個人，信息系統(tǒng)就是它的神經(jīng)系統(tǒng)。神經(jīng)對人的重要性不言而喻，但是擁有一個堅(jiān)韌而靈敏的“神經(jīng)系統(tǒng)”談何容易，蘇寧為此付出了艱辛的努力。

數(shù)據(jù)化

蘇寧信息化的進(jìn)程所對應(yīng)的是信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，以及其對人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個由日本學(xué)者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國內(nèi)接受進(jìn)而發(fā)展成為一種潮流是在上個世紀(jì)末期。而蘇寧的信息化進(jìn)程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個基于DOS系統(tǒng)的單機(jī)應(yīng)用。隨后，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，蘇寧在空調(diào)業(yè)內(nèi)率先建立了一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計算機(jī)流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實(shí)踐。

雖然當(dāng)時購買屬于稀罕之物的計算機(jī)和張近東樂于嘗試新事物有關(guān)，但在早期，蘇寧信息化的意識完全是為形勢所逼迫。“在客戶服務(wù)運(yùn)用計算機(jī)流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都是紙質(zhì)化的，公司內(nèi)部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。”張近東說，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買了貨，只好坐等客戶來投訴，干著急，嚴(yán)重影響了售后服務(wù)質(zhì)量。”這次經(jīng)歷讓張近東認(rèn)識到，如果各部門之間的協(xié)調(diào)如果不利用信息技術(shù)，企業(yè)的管理效率必將低下，而作為一家以服務(wù)為本的零售企業(yè)也就無法取得競爭優(yōu)勢。

按照分步實(shí)施、逐步完善的信息化實(shí)施原則，1996年蘇寧先后完成了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)布局，將這幾塊業(yè)務(wù)納入信息系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行銷售管理、配送管理、倉庫管理和售后服務(wù)管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開發(fā)了零售開票系統(tǒng)，成為中國第一家實(shí)現(xiàn)電腦零售開票、財務(wù)電算化的商業(yè)零售企業(yè)。這一零售開票系統(tǒng)經(jīng)過改進(jìn)，目前仍在零售行業(yè)廣泛使用。

1999年，ERP已成風(fēng)潮，一些企業(yè)不是出于經(jīng)營的需要，而是為了趕時髦，匆匆上馬ERP，最后卻發(fā)現(xiàn)“水土不服”，花了大把的錢卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是系統(tǒng)，而管理依然是以前的那一套，系統(tǒng)根本沒有與企業(yè)的管理體系、管理理念相融合，發(fā)揮作用。“那時候，蘇寧最想做的是進(jìn)銷存一體化，外加配送、安維服務(wù)系統(tǒng)。我們認(rèn)為，信息系統(tǒng)不能神秘化，要有什么問題就提什么問題，有問題就把它解決掉，而不是盲目追求技術(shù)最先進(jìn)的系統(tǒng)。”蘇寧副董事長孫為民說。

為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立ERP管理系統(tǒng)。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專門開發(fā)百貨業(yè)管理系統(tǒng)的軟件公司，金力軟件公司開發(fā)了非常完整的進(jìn)銷存軟件系統(tǒng)。蘇寧對ERP系統(tǒng)的設(shè)計要求就是進(jìn)銷存一體化，為了避免系統(tǒng)適應(yīng)性不強(qiáng)的問題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬元的蘇寧ERP管理系統(tǒng)上線。這套系統(tǒng)將蘇寧的各個子公司和門店分散的電腦終端連接起來，通過先進(jìn)的ATM網(wǎng)與總部直接連接，連鎖采購結(jié)算、進(jìn)銷存管理、財務(wù)管理、物流配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理等核心業(yè)務(wù)全程在線，總部可以及時了解當(dāng)天的進(jìn)銷存情況。連鎖經(jīng)營是多門店、多品種、跨地域、多系統(tǒng)的規(guī)模化經(jīng)營，由此帶來的是一個復(fù)雜的企業(yè)運(yùn)作過程，其背后涉及的是海量數(shù)據(jù)的處理。這種集成化的系統(tǒng)要求分布在全國各地的計算機(jī)，無論位于何處，都要掛在終端上，只要是業(yè)務(wù)和管理上的事，都可以通過電腦進(jìn)行管理。蘇寧的設(shè)計思路是基于銀行和證券公司的模式，而當(dāng)時國內(nèi)所有零售企業(yè)采取的都是分散式系統(tǒng)架構(gòu)。

之后，蘇寧陸續(xù)上馬了全國聯(lián)網(wǎng)的OA、人事、考勤系統(tǒng)。為了提高內(nèi)部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設(shè)了內(nèi)部電話Voip系統(tǒng)、短信平臺和視頻會議系統(tǒng)，每年節(jié)省費(fèi)用高達(dá)1000多萬元。同時，為了開展電子商務(wù)，蘇寧開始運(yùn)行蘇寧網(wǎng)（B2C）和中國電器網(wǎng)（B2B）。短短的四五年時間，蘇寧的管理體系實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)，高科技的系統(tǒng)和實(shí)際的管理運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了有機(jī)整合。

尤其值得稱道的是，當(dāng)理論界倡導(dǎo)CRM概念時，蘇寧已經(jīng)悄悄地將CRM變成現(xiàn)實(shí)。蘇寧的客戶服務(wù)中心以CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)，將自動語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

SAP時代

蘇寧的信息化一直在不斷地升級、深化，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，但是蘇寧的快速擴(kuò)張及業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，使得蘇寧一直在進(jìn)行優(yōu)化和功能改進(jìn)的JL/ERP信息系統(tǒng)，依舊像一件短小的衣服穿在了一個身材迅速膨脹的人身上。

企業(yè)的需求發(fā)生了變化，過去的東西必須推倒重來。“大家心里都很清楚，并不是過去的ERP系統(tǒng)有根本上的錯誤，只不過過去我們穿的是童裝，現(xiàn)在長大了，就必須在架構(gòu)上打亂，建立一個大企業(yè)的管理系統(tǒng)，所以這個時候開始上管理系統(tǒng)。”張近東說。

事實(shí)上，金力軟件公司開發(fā)的系統(tǒng)，其底層的架構(gòu)不是集團(tuán)型企業(yè)的架構(gòu)，一旦企業(yè)的規(guī)模變大，就會出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)問題，因此很難支撐企業(yè)發(fā)展。當(dāng)蘇寧在連鎖的路上越走越遠(yuǎn)、涉及的商品品類越來越多、橫跨的地域越來越廣、隊(duì)伍越來越龐大的時候，如何最大限度地整合資源就成為一個難以解決的問題。

第二個問題是功能上的局限。原有的系統(tǒng)流程主要是基于進(jìn)銷存而設(shè)計的，以信息錄入和傳遞為主，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一個縱深階段的時候，蘇寧發(fā)現(xiàn)有很多業(yè)務(wù)需求不是原有的系統(tǒng)功能能夠解決的。“比如采購如何管理，原來只知道下采購訂單，但不知道怎樣去管理。原來只知道招人，但是人進(jìn)來之后職業(yè)生涯怎樣規(guī)劃，等等。原有的基本流程深入下去之后，這個系統(tǒng)就變得不支持。這是流程深化的問題。”張近東說。

第三個問題是原有的系統(tǒng)彈性不夠。零售市場千變?nèi)f化，連鎖經(jīng)營又離不開標(biāo)準(zhǔn)，這就使得蘇寧的管理系統(tǒng)既要有組織框架和原則，又要能靈活應(yīng)對市場，不斷優(yōu)化流程。

2005年年初，蘇寧經(jīng)過慎重考慮，決定上新的信息化系統(tǒng)。經(jīng)過多方調(diào)研，蘇寧選擇了德國SAP軟件，由IBM幫助實(shí)施。蘇寧的目標(biāo)很清晰，就是希望找到一個國際化的成熟軟件。據(jù)說，張近東只花了5分鐘就做出決策。事實(shí)證明張近東的決策是正確的，SAP不僅提高了前臺的銷售工作效率，以往一筆成交要花費(fèi)2分鐘，現(xiàn)在縮短到不到30秒，而且后臺的服務(wù)響應(yīng)速度也大大提高，蘇寧遍布全國各地的資源實(shí)現(xiàn)了整合和統(tǒng)一調(diào)配，從以往物理上的集中發(fā)展到邏輯上的集中。蘇寧進(jìn)入到可以隨意調(diào)配資源的狀態(tài)。

“在蘇寧的20年發(fā)展歷程中，前一個10年基本上是在實(shí)踐中運(yùn)用靈感幫助自己決斷，而后一個10年，隨著企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)越來越清晰，就需要依靠信息化、系統(tǒng)化來進(jìn)行決策。”張近東說，信息化是企業(yè)發(fā)展的一個趨勢，誰也改變不了，雖然在信息化的過程中蘇寧必然會犯一些錯誤，甚至“天天都在犯錯誤”。“天天都在犯錯誤”的蘇寧不僅完成了看似不可能完成的任務(wù)，創(chuàng)下了全球零售業(yè)SAP實(shí)施中規(guī)模最大、實(shí)施周期最短的兩項(xiàng)記錄，被SAP視為“燈塔工程”。更重要的是，整個SAP系統(tǒng)完全切入蘇寧的日常管理中，為蘇寧的發(fā)展奠定了深厚的基礎(chǔ)。

曾經(jīng)，一些企業(yè)對信息化有著極其矛盾的心態(tài)，說什么“上ERP是找死，不上ERP是等死”。但蘇寧認(rèn)為，只要是企業(yè)的資源用信息手段管理都叫信息化，信息化是沒有止境的。信息化大都是從部門和局部開始的，比如客戶檔案系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和財務(wù)電算化等，但信息化到了一定程度之后就變成了一個不斷消滅信息孤島的過程。從1993年上服務(wù)系統(tǒng)、上財會電算化開始，蘇寧始終都在根據(jù)自己的需求，基于自己的業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略需要發(fā)展信息系統(tǒng)。2005年之前金力軟件公司開發(fā)的系統(tǒng)是以操作流程為中心展開的，而2005年之后上的SAP/ERP則是以管理和財務(wù)為核心，而且隨著系統(tǒng)的集成程度越來越高，蘇寧越來越重視共享服務(wù)理念。