而特別值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)還有——客戶反饋是最容易讓銷售增長(zhǎng)的方式。
企業(yè)銷售中會(huì)有這樣一個(gè)規(guī)律：企業(yè)的最大的銷售額來自于向現(xiàn)有客戶賣現(xiàn)有產(chǎn)品，而排第二位的銷售額來自于向現(xiàn)有客戶賣新產(chǎn)品，第三位則是把現(xiàn)有產(chǎn)品賣給新客戶，最后是把新產(chǎn)品賣給新客戶。
多數(shù)企業(yè)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤：把投資方向放在了“第三位”上。但實(shí)際上，要想增加銷售額，最有效的突破方向是向現(xiàn)有客戶賣新產(chǎn)品。
而完成這一步的核心方法就是做好客戶反饋。
一般而言，企業(yè)一年至少需要做兩次客戶反饋。比如：年中一次，年尾一次。或者在你跟客戶完成了一次非常大的交易后，就盡快做一次客戶反饋。但對(duì)那些市場(chǎng)變化特別快的行業(yè)來說，比如IT業(yè)，則有必要每個(gè)季度做一次客戶反饋。
我們可以通過郵件、社交媒介、電話訪談，或者面對(duì)面交談的方式去做反饋。
六大問題構(gòu)建最佳流程
其實(shí)，最佳客戶反饋流程只需要通過六個(gè)問題就能完成。
第一個(gè)問題：“我們做得好的是什么？”
這其實(shí)是一個(gè)印證性問題。很多公司以為自己好的方面，客戶并不這么認(rèn)為。這個(gè)問題讓你真的知道企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。而且，當(dāng)客戶告訴你好的方面時(shí)，其實(shí)就等于告訴你：這方面對(duì)他來說非常重要。你要把這方面做得更多，做得更好。
曾經(jīng)有記者讓著名管理大師彼德·杜拉克概括一下企業(yè)成功的真正秘訣，杜拉克回答說：企業(yè)成功也挺簡(jiǎn)單，去分析一下你的每個(gè)業(yè)務(wù)單位，找到你最強(qiáng)的和最弱的地方。然后把你的精力更多地放到你最強(qiáng)的地方，把你的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。
第一個(gè)問題，其實(shí)就是在讓客戶幫助你完成這個(gè)尋找過程。
第二個(gè)問題：“我們哪里還可以做得更好？”
這個(gè)問題其實(shí)是告訴你，現(xiàn)在做得還不夠好的地方在哪里？下一步要提升的地方在哪里？當(dāng)然，不是所有客戶的反饋都要聽從，這些信息是“原材料”，高層要會(huì)篩選。
第三個(gè)問題：“如果給你現(xiàn)有最佳供應(yīng)商打10分的話，你會(huì)給我們打多少分？”
這是在獲得直接的量化評(píng)分，從中能獲得企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的凈支持得分。
我們可以這樣計(jì)算凈支持得分：打9分或10分的是支持者；打0-6分的是反對(duì)者；7分和8分是中立者。如果客戶反饋之后，支持者人數(shù)是20，反對(duì)者人數(shù)是10，那么，你的凈支持得分就是10分。這個(gè)得分有非常強(qiáng)的指引作用，GE也在采用，因?yàn)閷?duì)于公司來說，如果這個(gè)得分在歷次調(diào)查中是遞增的，高管就可以預(yù)估出這個(gè)業(yè)務(wù)部門的利潤(rùn)和明年的市場(chǎng)份額也一定是遞增的；如果這個(gè)得分是遞減的，那么，這個(gè)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額也一定是遞減的。客戶對(duì)業(yè)務(wù)的凈支持得分就像利潤(rùn)指數(shù)一樣，能幫助高層預(yù)估企業(yè)下一步的業(yè)務(wù)走向！
第四個(gè)問題：“你目前最大的需求是什么？”第五個(gè)問題：“近期你有什么需求是我們可以來提供的？”
前者是在了解當(dāng)前需求，后者是了解企業(yè)在不遠(yuǎn)的將來的需求。這樣可以提前做好準(zhǔn)備。
第六個(gè)問題：“據(jù)您所知，有沒有其他機(jī)構(gòu)可以使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)？”
如果有，則爭(zhēng)取客戶的介紹。如果客戶對(duì)你滿意，則進(jìn)行引薦的幾率是很大的。所以這個(gè)問題把握得好，現(xiàn)場(chǎng)就可以帶來銷售機(jī)會(huì)。
客戶反饋一定高管出面！
很多企業(yè)高管會(huì)說：“我很忙，顧不上面對(duì)面地做客戶反饋。”但是，毫無疑問，高管應(yīng)為做這件事情安排出時(shí)間。要知道，在尋求客戶反饋的四種方式里，面對(duì)面才是最好的。而且，必須是企業(yè)高層與客戶面對(duì)面地交流。在美國(guó)，一般是由職務(wù)名稱以“C”開頭的人去做——CEO、COO，有些時(shí)候是銷售經(jīng)理來做，但不是由銷售人員來做。因?yàn)檎嬲匈|(zhì)量的客戶反饋，一定是高層出去交流獲得的，客戶看見高層，才會(huì)信任公司會(huì)針對(duì)他的意見采取行動(dòng)，才會(huì)打開話匣子。另外，從客戶反饋中會(huì)得到大量信息，只有高層才能從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，對(duì)它們甄別篩選。美國(guó)很多優(yōu)秀企業(yè)的CEO，一年里20%的時(shí)間在做直接的客戶反饋，這是他們的重要工作。
而且，這也是獲得新銷售機(jī)會(huì)最簡(jiǎn)單、快速的方法。為什么我們說它最容易？因?yàn)槟愕目蛻羰乾F(xiàn)成的，與他們交流已經(jīng)是最容易的事情，只是你愿不愿意去做的問題。企業(yè)高管一定不能只把自己當(dāng)成一個(gè)管理者！
而如果高管太忙，也可以用幾種方式協(xié)調(diào)：公司的高層絕不是只有一個(gè)，比如可以五個(gè)高層共同來做這個(gè)事情；篩選出公司最重要的20%客戶做客戶反饋，其他80%可以用客戶反饋問卷完成。面對(duì)面的客戶反饋也不是對(duì)每個(gè)客戶都必須做的。
在美國(guó)其實(shí)也只有10%的企業(yè)能夠把客戶反饋工作做好，一方面，現(xiàn)有的客戶已經(jīng)讓高管覺得太忙了；另一方面，也是最主要的，許多高管不知道客戶反饋背后有那么多信息和數(shù)據(jù)，因此對(duì)出面做這個(gè)事情沒有重視起來。
美國(guó)有一位非常著名的企業(yè)家Ross Perot，曾經(jīng)連續(xù)11年是IBM的銷售冠軍，后來他創(chuàng)建了自己的公司。有人問他：“你銷售成功的秘訣是什么？”他的回答是：“我70%的銷售成功只是因?yàn)槲页雒媪恕?rdquo;
落實(shí)到新年計(jì)劃上來
為什么客戶反饋更適合新年之前來做呢？因?yàn)檫@也是公司全面規(guī)劃第二年銷售計(jì)劃的時(shí)候，很多新產(chǎn)品的計(jì)劃會(huì)在這個(gè)時(shí)候敲定。如果這時(shí)高管重視面對(duì)面的客戶反饋，非常有利于明年新產(chǎn)品的計(jì)劃制訂和執(zhí)行。而客戶反饋也必然要落實(shí)到新銷售計(jì)劃上來。增加“對(duì)現(xiàn)有客戶銷售新產(chǎn)品”的機(jī)會(huì)。
而如果年底來一次這樣的客戶大盤點(diǎn)，又從中直接獲得了新的銷售機(jī)會(huì)，那豈不更好？這遠(yuǎn)比純粹做市場(chǎng)調(diào)查要好很多。
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