到目前為止，我至少在全球16個國家培訓過4萬名以上的銷售人員和銷售管理者，發現一個普遍的現象：有關成交的技巧是他們最薄弱的環節。在美國，大量的研究表明，如果你等著客戶來成交，說我愿意買，那么90%的情況下，你會與成交失之交臂。
如何能有效成交，我歸納了一系列成交原則，一切成交技巧都在這些原則的基礎上展開，它們也是最佳銷售人員所遵循的準則。
耐心和敏感是必須
準則一，只有當你的客戶準備好購買了，你才會成交。也就是說客戶還沒有準備好的時候，你成交不了。
看起來很簡單吧，但很多單子沒有成交，就是因為銷售人員太心急了，逼迫客戶成交。結果因為客戶還沒有準備好，逼迫之下，客戶覺得被冒犯，反而縮回去了。
所以優秀的銷售人員都擅長培養客戶，而不會過早地逼迫客戶。
準則二，客戶已經準備好購買時，銷售人員要能及時識別出來。成交的信號往往是非常短的，沒有及時意識到，會錯失成交機會。
準則三，客戶成交信號55%是身體語言傳遞的。可能來自于他的面部表情、眼神、身體的角度、腿、手臂姿勢等。另外45%的成交信號則是用言語傳遞的。例如：客戶身體靠著椅背，頭往后仰，看著天花板，你一定能看出他根本就不感興趣。但如果客戶和你挨得很近，眼睛睜大，很興奮地談論產品，這自然意味著他對產品興趣很大。
語言的信號同樣非常重要。比如：他會問你一些問題：產品的質保，還有什么人在用這個產品，或者問一些付款方面的信息，這些問題問得好像他已經擁有這個產品了。或者客戶轉而開始問銷售人員的個人信息：在公司工作多久了之類。這些信號都是購買信號。
值得一提的是，對于身體語言信號來說，女性的識別能力往往比男性要強，女性的直覺特別強，對周邊環境和身體語言更敏感。男性銷售人員在這方面要特別注意提示和鍛煉自己。
準則四：要知道如何把銷售推進到成交環節，也就是掌握具體的銷售技巧。這部分人們總結了不少，我也會專門把我的經驗提煉在《中外管理》進行系統介紹。
磨練等待能力
準則五：客戶的反對和疑議是好消息。如果你的客戶對你一點也沒有意見，成交機會是很少的。如果客戶對你的產品有疑議，你后來又能讓他滿意的話，這種成交率是很高的。為什么這么說呢？因為只有他參與、互動、傾聽了，才能提出疑議。沒有拒絕、沒有疑議，通常也說明他沒有興趣。
準則六，當你提出了是否成交的問題后，就要安靜地等待。在銷售成交階段，發生最多的情況是，銷售人員提出了關于成交與否的疑問，這時客戶開始思考，有時候對方需要幾分鐘時間才能做出回答，因為他真的需要思考和權衡。但很快銷售人員又開始介紹產品了，打斷了客戶的思考。這相當于客戶沒有必要馬上做出回答了。一個成交機會就被破壞了。
經驗不夠的銷售人員最害怕的是客戶沉默。
“成交”之后仍有變數
第七個準則是：已經成交之后，就不要再談自己的產品了。
在銷售過程中也會出現這樣情況：客戶都同意買了，銷售人員還在說那個產品，結果客戶又后悔成交了。這是在把客戶引回到成交前面的環節，給自己制造難題了。
我自己就曾經歷過類似事情。那時我和一個IT工程師一起與客戶談個400萬美元的訂單。當時對方的管理層和技術團隊也出來洽談。我與對方的采購經理進行交流，我的工程師和對方的技術人員也在討論。后來我和采購經理已經成交了，但技術人員的討論還在繼續。而要命的是，對方的技術人員突然喊道：“我發現你們給我的建議書里沒講到這個技術環節呀！”看到這種情況，對方的采購經理也改了口：“除非你們能把這個技術環節解決了，否則我們無法今天成交。”這個事情花了我們兩個月的時間才解決！本來這是個合同執行過程中需要解決的問題。
第八個準則是，要避免客戶反悔，讓客戶吃下定心丸。
客戶為什么會反悔？是出于恐懼、不確定和懷疑。有三種方法讓客戶吃定心丸：首先，給客戶一個肯定。比如：介紹同樣的項目很多企業采用過，效果很好。其二，感謝客戶，并給客戶承諾一個滿意的結果。其三，商量一個時間，開始下一個合作環節的事情。比如：確定第一次項目合作會議的時間。
隨后就不和客戶談這單生意了，可以談談其他生意，把事情往下一步引導。比如：“交叉銷售”，如果客戶買的是杯子，但成交后可以開始與客戶交流，買這個杯子之后，還可以提供相應的配件，搭配購買之后會有很好的折扣；還可以“向上銷售”，比如：客戶買100臺設備，你可以和客戶交流：如果買150臺，會有怎樣的優惠。還有，就是討論更長時間的合同，比如：把半年的合同爭取延長成一年的合同。再或者，今天是和采購經理談的，那么，開始約項目的執行者，或產品的使用者繼續交流吧。
失利只是下次成交的開始
第九個準則是：不是每一次銷售都會成交，但你要擅于處理成交失敗后的事情。
有一個調查——今年客戶選擇了一家供應商，到了明年，會有20%的客戶對這家供應商不滿意，就是說有20%的客戶會在第二年更換他的供應商。能否把握這20%的機會，就取決于之前銷售失敗之后怎樣去做。
哪怕客戶沒有選你，依然要贊揚客戶做了一次符合企業當前利益的選擇。不要說勝出的競爭對手的壞話，要說它也是非常優秀的，同時你向客戶詢問一些簡要的建議。比如：沒有選擇我們的原因是什么？或者選擇另一家競爭對手是出于怎樣的考慮？死也要死得明白，這樣對以后成功會很有幫助。
還有就是依然對客戶表達感謝。比如：感謝你們給了一次競標機會，很遺憾這次沒能幫助到你們，但請把我們作為你們的備選供應商，如果有需要的話，隨時聯系我們。（如果做到這一點，那么你就有很可能成為客戶的下一家供應商。）
然后定期的與沒有成交的客戶保持聯系，每隔一個時間段，就告訴對方一次自己產品革新的情況。讓客戶了解你，等待以后的成交機會。
（本文譯者系亞瑟國際管理咨詢公司亞太區總經理）
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