銷售類員工的心理壓力管理

　所謂工作壓力，是指當(dāng)工作要求與個人自身承受力、資源以及需要不匹配時產(chǎn)生的身體和精神上的反應(yīng)。適度的壓力，可以有效提升公司業(yè)績與員工自身工作績效，但壓力過度，則會對員工的心理、行為產(chǎn)生不良的影響，有可能還會對公司造成嚴(yán)重的損失。

　　不同崗位所面臨的壓力大小是不一樣的，特別是銷售類員工的工作壓力較后勤職能崗位的壓力要更顯性化，更強烈一些。尤其是到了企業(yè)搶市場、擴銷售的關(guān)鍵階段，銷售人員的業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力就更大。那么，如何緩解并有效疏導(dǎo)銷售人員的這類壓力呢？本文將從壓力的來源開始分析，深入探討銷售類員工心理壓力引導(dǎo)的有效策略。

　　心理學(xué)有個著名的“豆芽菜理論”：人才的成長恰如發(fā)豆芽，豆芽放在濕布上，上面還必須要壓上石頭。沒有石頭的壓力，豆芽長得又長又細(xì)，味道很差；有了石頭的壓力，豆芽才會長得又白又胖，味道鮮美。這說明適當(dāng)?shù)膲毫κ菃T工進(jìn)取的有效動力。特別是銷售類員工感到有壓力是必然的，如果沒有壓力，那么企業(yè)也一定是松松垮垮、效率低下，更沒有多大的發(fā)展?jié)摿Α毫芾碜钪匾氖且盐蘸靡粋€度，對于企業(yè)而言應(yīng)思考的是，如何引導(dǎo)銷售類員工有效地進(jìn)行壓力管理，將工作壓力轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鲃恿Α?br />
　　一、銷售類員工心理壓力來源分析

　　1、自身能力的短板

　　前面已經(jīng)提到過，員工工作壓力在很大程度上來源于自身能力與工作要求的差距。從事銷售類型的工作，對于員工的素質(zhì)要求也是比較特殊的：喜歡從事挑戰(zhàn)性工作、樂于競爭、抗挫能力、善于發(fā)現(xiàn)商機、展現(xiàn)自我的能力、良好的溝通能力……但是鑒于銷售類員工通常流動性比較大，很多企業(yè)在招人時開始“大浪淘沙”式人才戰(zhàn)略：不管黑貓白貓，只要覺得硬性條件(學(xué)歷、專業(yè)技能等)具備了就先招進(jìn)來試試，能抓住老鼠就是好貓。這樣不但是浪費了大量的人力物力，而且對于新進(jìn)員工來說也面臨了不小壓力。另一方面，對于現(xiàn)有的銷售類員工，因為外部市場環(huán)境的變化、客戶水平的提高，對于自身銷售能力也提出了更高的要求，這種自身期望與現(xiàn)實之間的差距越大，則員工所感受到的工作壓力也會越大。

　　2、銷售目標(biāo)的直接影響

　　有些企業(yè)在制定銷售目標(biāo)時會根據(jù)同期銷售指標(biāo)完成情況及現(xiàn)有市場環(huán)境做出大致估測，有些企業(yè)完全是“拍腦袋”想出銷售目標(biāo)，不管是哪種情況，銷售目標(biāo)肯定是要比同期有所提升的，肯定不是銷售人員隨隨便便就能完成的。只有這樣，公司的整體銷售業(yè)績才能逐步提升，才能在行業(yè)競爭加劇的外部市場站穩(wěn)腳跟。但是外部惡劣的市場環(huán)境、日益增多的競爭對手，再加上銷售目標(biāo)逐步增長，都對銷售員工業(yè)績指標(biāo)的完成帶來不少的壓力。

　　3、客戶滿意度的間接作用

　　現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始注意到公司的品牌形象，在注重新市場開拓的同時，也開始兼顧老市場的維護(hù)。這對于銷售類員工企業(yè)也提出了很多專項考核指標(biāo)，如：老客戶續(xù)單率、客戶滿意度、客戶投訴次數(shù)等。這類指標(biāo)對于銷售人員提出了更高的要求，自身的工作并不僅是與客戶洽談賣出商品這么簡單，還要注意日常對老客戶的關(guān)系維護(hù)。

　4、團隊溝通的隱性平臺

　　Goleman(1995)認(rèn)為：每個團隊都有情緒，一旦進(jìn)入了這個團隊，就會立即感覺到這種情緒，樂觀的還是沮喪的、主動的還是被動的、疏離的還是密切的等等。一個團隊成功與否，取決于這個團隊是否和諧、人們是否快樂相處。換而言之，團隊的溝通能力可以有效地預(yù)測團隊業(yè)績。對于銷售部門而言，團隊內(nèi)部也存在相互競爭的關(guān)系，同時，銷售部門也需要其他部門的工作配合，對于團隊整體溝通能力的要求會更高。團隊氛圍好，上下溝通順暢，員工關(guān)系和諧，則團隊的凝聚力就強，業(yè)績也就能達(dá)到理想的水平。若團隊上下溝通不暢，經(jīng)常出現(xiàn)上級領(lǐng)導(dǎo)放任下屬“自生自滅”不及時指導(dǎo)、本部門同事之間勾心斗角惡意競爭、相關(guān)兄弟部門之間的推諉扯皮，則銷售人員也很難將主要精力放在商品銷售上。

　　二、銷售類員工心理壓力引導(dǎo)對策

　　1、招聘配置——科學(xué)

　　為了緩解銷售員工的工作壓力，必須努力縮小員工能力與工作要求之間的差距。要從源頭上解決這一問題，首先應(yīng)該做到招募配置合理化。前面已經(jīng)提到過，哪種類型的員工適合從事銷售類型工作？哪種類型員工不適合，這些都要HR們在招聘前期就有非常清晰的定位。同時，在招聘時，企業(yè)也要詳細(xì)的描述銷售類崗位的工作內(nèi)容、環(huán)境、要求、待遇及發(fā)展?jié)摿Γ匾模f明該銷售崗位在開拓市場時、履行本崗位職責(zé)時所面臨的常見壓力，這樣便于求職者將自身的期望與企業(yè)實際相比較，將自身能力與崗位要求相比較，將自身心理素質(zhì)與崗位壓力要求相比較，有針對性的進(jìn)行自我甄選。求職者的自我主動甄選，既可以節(jié)省企業(yè)的招聘成本，更重要的，能自動實現(xiàn)人崗高度匹配，從本質(zhì)上解決銷售類員工工作壓力過大不能適應(yīng)的問題。

　　2、目標(biāo)設(shè)定——合理

　　銷售指標(biāo)是銷售類員工壓力的直接來源。企業(yè)設(shè)定銷售指標(biāo)并對員工進(jìn)行考核的主要目的，一方面為了實現(xiàn)公司的業(yè)績，另一方面是為了讓員工能從工作中體會到成就感與自豪感，對工作更加積極、主動。所以，銷售指標(biāo)的設(shè)定一定要遵循合理化原則：跳一跳就能夠得著。很多公司在設(shè)定指標(biāo)時，只要有增長就可以。但是增長的比例大小、外部市場環(huán)境是否已經(jīng)出現(xiàn)了變化，都沒有綜合的考慮，那么指標(biāo)的設(shè)定便沒有合理性，員工完成起來也會面臨著很大壓力。另一方面，即使公司制定了合理的業(yè)績指標(biāo)，員工也可能會在分解與制定工作目標(biāo)時，存在很多疑問，對于指標(biāo)達(dá)成有很大壓力。這時還需要公司與員工溝通指標(biāo)設(shè)定的依據(jù)、達(dá)成目標(biāo)可以采取的措施等，幫助員工去理解指標(biāo)，進(jìn)而才能有效完成指標(biāo)。

　　3、薪酬激勵——有效

　　調(diào)查顯示，員工滿意度水平很大程度上與自身收益水平相關(guān)。也就是說，薪酬激勵是影響員工滿意度的重要因素。美國哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏科學(xué)、有效激勵的情況下，人的潛能只能發(fā)揮出20%至30%；如果受到充分激勵，則可發(fā)揮其能力的80%至90%。

　4、團隊溝通——順暢

　　提高團隊溝通的效率，營造和諧的員工關(guān)系，有利于以順利完成工作任務(wù)，實現(xiàn)團隊績效目標(biāo)。而團隊溝通的順暢性是企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢，也有利于減輕員工工作壓力，吸引、激勵和留住骨干員工。尤其對于銷售人員來說，后方的合作平臺和諧、穩(wěn)固、效率高，更有利于他們重點關(guān)注如何達(dá)成業(yè)績指標(biāo)。改善團隊溝通現(xiàn)場可以從兩方面入手。一方面，建立銷售類員工正式溝通渠道：明確界定銷售團隊中各自所扮演的角色(職責(zé)任務(wù))與權(quán)限(所在崗位對應(yīng)權(quán)限)，清晰規(guī)定相關(guān)重要信息的從上至下傳達(dá)渠道(公司整體戰(zhàn)略、對于員工業(yè)績期望水平)、從下至上傳達(dá)渠道(突發(fā)事件、員工對企業(yè)戰(zhàn)略困惑等)，嚴(yán)格劃分銷售領(lǐng)域(從市場開發(fā)到客戶確認(rèn)到貨)關(guān)鍵流程。另一方面，建立銷售類員工非正式溝通環(huán)境，從團隊內(nèi)知識共享，到領(lǐng)導(dǎo)對下屬工作指導(dǎo)與日常談心，再到豐富多彩的團隊活動，通過各種方式增強員工對企業(yè)的信任程度，提高團隊的凝聚力，緩解員工的工作壓力。

　　5、壓力疏導(dǎo)——及時

　　員工，特別是銷售類員工，在面對壓力時，最需要的是別人的理解與支持。所以，時時關(guān)注銷售人員的精神狀態(tài)，及時給予其壓力疏導(dǎo)，也是每位管理者的重要職責(zé)之一。不論是外部市場環(huán)境，還是客戶要求的提高，擬或是個人生活所帶來的壓力，都需要直接主管時刻關(guān)注，及時幫助員工疏導(dǎo)。這樣的心理壓力疏導(dǎo)不需要多少心理學(xué)專業(yè)知識，更非要求前期做好系統(tǒng)的談話提綱、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)恼勗拡龊希钪匾氖侵苯又鞴軐T工的真心關(guān)懷。作為銷售員工的稱職“傾聽者”，管理者所需要做的就是時刻關(guān)注員工的精神狀態(tài)，遇到壓力較大員工時，要傾聽其所遇到的困難，工作方面的予以資源支持與指導(dǎo)，生活方面的盡力解決，讓員工明白自己的工作并沒有白做，內(nèi)心的苦悶公司能夠理解，這就足夠了。

　　招聘科學(xué)、目標(biāo)合理、激勵有效、溝通順暢和及時壓力疏導(dǎo)是緩解銷售類員工壓力的四種措施。這四種措施可以根據(jù)企業(yè)的實際情況單獨應(yīng)用，但最好的仍然是將四種措施作為一個整體，從根源到關(guān)鍵問題再到軟性環(huán)境等幾個方面系統(tǒng)地解決銷售類員工的工作壓力問題。