危機中三種典型情況的應對之策

在危機中，商業領袖們通常會面對以下三種典型的情境考驗：如何公布敏感信息？如何消除各種謠言？如何應對消極怠工？本文將聚焦分析這三種典型情形，并總結有效的經驗與方法。

如何公布敏感信息？

危機來臨后，各種信息都會變得敏感起來。而作為信息掌握最全面、及時的高管，常面臨披露與否的兩難抉擇――如果危機最終平靜地收尾了，那么“誤報”反而會帶來不必要的恐慌；但如果“知情不報”，卻可能帶來難以挽回的重大損失。

那么，如何有效應對這一情境呢？建議可從下述三個方面著手：

• 保持穩定的心態和積極的狀態。由于領導者本身所處的位置和擁有的話語權，言行在很大程度上代表了公司的價值觀和行為標桿，因此首先要做到的是控制好自己的情緒以及保持清醒的頭腦，并且依舊展現出高度的工作投入；

• 對信息進行甄別，并制定溝通策略。根據信息的敏感程度不同，需要根據不同聽眾群體的特點，對信息的公開程度進行有選擇性的過濾，并且在公布前對溝通的時機、步驟和方式方法等進行籌劃，以達到預期的效果。如日益流行的總裁博客，就是一種新穎時尚且有效的溝通方式，這類博客通常會放在企業的內網上，總裁（或企業的代言人）根據事態的發展，有選擇性地公布那些重要的敏感信息，并可與博友開展互動答疑和探討，形成雙向溝通的效果；

• 以公司整體的利益為重，勇于公布隱藏的、負面的敏感信息。危機時刻如果因為缺乏勇氣或者過多地考慮自身得失而錯過開誠布公的最好時機，只會使問題愈發嚴重。此時如果能夠果斷地挺身而出，或許造成的影響遠非預估的那么嚴重。

如何消除各種謠言？

由于一些危機的影響范圍較大且處理過程復雜，往往在短期內很難實現巨大轉機。而這種不確定性就給謠言的制造和散布提供了溫床，于是各種質疑、不滿、恐慌、逃避等負面情緒逐漸在員工中凝聚和蔓延，進而極大地削弱克服困難的勇氣和決心。那么，如何有效應對這一情境呢？建議從溝通機制和渠道選擇兩方面著手。

• 建立公開、透明的溝通機制，將謠言扼殺于萌芽。雖然從某種角度上來說，“謠言”是員工尋求心理訴求的一種方式，但其對于人心和士氣的影響是不言而喻的，因此需要在危機來臨時，就建立起明確的溝通機制，讓員工有正式的渠道發表意見和看法，促進公開的交流；

• 通過多種渠道將信息得以真實、準確地傳遞，打破謠言的繼續傳播。有了正式而規范的機制，接下來重要的一點就是通過多種方式進行傳遞，反復地向員工澄清事實，消除謠言的進一步擴散，從而在最大程度上降低謠言的負面影響。正如那些憑借著日益發達的網絡而迅猛擴散的謠言，并高舉山寨版的官方旗號，使得事情的真相變得更加撲朔迷離。今天某家公司“重組”了，明天某家企業“倒閉”了，給企業的聲譽帶來了巨大的影響。面對這一情況，某家大型的食品連鎖企業的老總就親自出面，通過戶外、電視、報紙、雜志、網絡、廣播等媒體進行澄清和辟謠，終獲平息。

如何應對消極怠工？

危機的來臨往往會產生諸多不良情緒，尤其對于情緒波動性強的群體而言，更易出現工作熱情的減退和工作產能銳減的情勢，繼而對組織的績效帶來負面的影響。據調查，企業處于動蕩中，員工花在閑聊上的時間是平時的三倍。而如果在這些群體中有那些為企業創造高價值、產生高貢獻的個體，不但會對組織績效帶來極大的影響，而且由于示范效應所產生的危害程度更大。那么，如何有效應對這一情境呢？我們總結了以下三項措施。

• 對員工進行情緒按摩，讓負面情緒得以宣泄。面對危機的抗壓能力因人而異，但普遍來說危機會使人產生很多負面的情緒反映，消極怠工就是一種典型的情況。此時，領導需要號召大家開展充分、深入的相互交流，并提供充分的時間和足夠的耐心讓員工把負面情緒逐漸宣泄出來。并通過細致的洞察以找出情緒出現危險信號的群體，適時進行情緒宣導。如近期愈演愈烈的裁員風潮，不僅影響了被裁者的工作和生活，那些留任者（Survival）其實也正經受著內心的惶恐和不安。針對這一情況，某大型外企醫藥公司專門引入了專業的心理咨詢機構，通過講座和學習 等方式來為員工進行心理減壓和宣導；

• 開展輔導和績效反饋，對績優人群進行心理建設。作為公司的中堅力量，他們的情緒和工作狀態對于組織的績效有更大的影響，因此這個群體更需要受到領導的關注。在這一特殊時期，領導需要主動與他們開展正式和非正式的輔導和績效面談，讓員工領悟到自身的重要價值以及所承載的幫助公司克服難關的重要使命，以激勵績優員工繼續保持和提高其績效水平；

• 通過自身的示范作用，激發員工的優秀行為。除了對員工進行宣講和面談外，領導的身體力行能在更廣泛的層面上形成積極的形象，從而起到很好的示范作用。通過不斷的自我激勵和榜樣行為，讓員工體悟到組織所倡導的行為與價值觀，從而潛移默化地引導員工更積極地展現優秀行為。

美國Alliant能源公司前主席埃羅爾•戴維斯（Erroll Davis, Jr.）對于危機中如何發揮領導力的感慨：“作為一位領導，你必須時刻做好肩負起應對突臨危機的準備。而一旦危機爆發，你需要做的是保持冷靜，以堅毅的品質和果敢的魄力引領團隊，并向所有直接或間接受危機影響的群體及時地提供有針對性的解決思路和方案，雖然這看起來的確不容易做到。”

通過對上述三類情境的探討，可以發現：作為一名優秀的領導者，在危機中審時度勢，采取有效措施，從容應對，是成功應對危機的關鍵要素，也是轉危為機的重要前提。

作者介紹 ：胡卓晶，德勤中國區人力資本咨詢顧問。德勤人力資本咨詢業務作為全球最大的人力資本咨詢機構之一，在中國的服務類別涵蓋了變革領導力與學習，組織及人員績效、全面薪酬與激勵、高管薪酬設計及長期激勵管理、人力資源與組織轉型、組織購并與整合等諸多方面。