從“小心地滑”看蘭考“危機管理”該如何做？

    最近幾天，河南蘭考這個曾經因焦裕祿而聞名的小地方，因為一場火災而被媒體和輿論推到了風口浪尖，引來了層層質疑。對于蘭考政府部門而言，會有很多專家給支招，如何解決目前的 危機管理 。

    “危機管理”該如何做呢？什么叫“危機管理”？在《德魯克談 企業管理 》一書中，我談到了危機管理。今天我們從很多酒店的“小心地滑”看一下危機管理到底該如何做？

    我每到任何一個城市，都住在如家快捷酒店，因為我對這個名字特別喜愛，如家，好像在家里一樣。一走進如家的電梯，就會看到電梯里掛著裝飾畫，上面寫著散文，甚至有些是詩詞，我就覺得很溫馨，感覺很好。每到一個城市，我都住在如家。

    我住在如家快捷酒店的時候，發現浴室的墻上貼著一個警告牌，上面寫著“小心地滑”，旁邊畫著一個人好像要滑倒的樣子。我就想，這叫“危機管理”嗎？因為按理說，如果在鋪完地磚以后才想到鋪好的地磚會很滑，那就會趕快貼一個警告牌，上面寫著“小心地滑”，這還有情可原。可是，如果在鋪地磚之前就知道鋪好地磚的地會很滑，就想到了要貼這塊牌子的話，這不是在制造陷阱嗎？這是一種危機管理嗎？不是。這只是一種對危機的處理，根本談不上管理，因為管理應該是在先，而不是在后。在情況還沒有發生的時候就采取措施，才叫做管理。否則的話，就會失控。一旦失控，就是危機了。一旦出現了危機，就不是什么管理了，應該果斷處理。

    很奇怪，東一家，西一家，似乎酒店里都貼著同樣的牌子，上面寫著“小心地滑”。這就是怪事了。難道你們沒有從這件事情里發現有什么不對的地方嗎？按常理來說，在鋪地磚的時候就應該想到，應該用可以防滑的地磚，使顧客不至于滑倒。那萬一顧客滑倒了，要由誰來負責呢？當然公司逃不了，不可能置身事外。

    這個例子說明了，看上去是一個小問題，卻沒有用管理的方法去解決。可是如家并不是一家糟糕的公司，它已經在美國的股票市場 上市 了，所以舉這個小例子并不是說如家不好，而是說如家為什么沒有對這個問題有所警覺，就是因為管理的意識還欠缺。依我看，全國那么多酒店幾乎都寫著“小心地滑”，應該都是和如家一樣，管理的意識還欠缺。從這個角度來看，管理是預防意外情況發生的一個機制。管理是讓事情不至于發生，尤其是意外。如果有意外發生，就不叫管理了。

    建立一套應急機制，發明一套快速解決問題的方法，這才是一個管理者應該做的事情。可是在現實中，企業的管理者在管理企業的過程中，絕大部分都是忙于拿訂單、賺錢、擴大企業規模，但是卻忽略了更重要的方面，比如，了解顧客的感受，了解顧客對管理者的評價。

    對于政府來說，也不例外。在每一件關系國計民生的事情上，政府都應該提前去運用管理采取行動，而不是等到事情發生后采取所謂的危機管理。

    蘭考火災的事情發生了，袁厲害和蘭考當地政府被指責了，受處罰的也正在被處罰，權威媒體新華社也質問，6名芝麻官豈能擔七條人命全責？

    但是這些事后的舉措是解決問題的長久之計嗎？我們應該反思的是，危機管理到底應該如何做才能管理好一個地區、企業、學校、政府、國家。