危機處理四步曲

    任何公司都會有面對危機處理的時候。本文將告訴你如何準(zhǔn)備應(yīng)對和避開意外的危機——同時還能留住客戶。

    總有一天，下列情況會發(fā)生：一名關(guān)鍵的員工在事故中嚴(yán)重受傷，電壓不穩(wěn)燒壞計算機，龍卷風(fēng)摧毀了庫房。不期而至的緊急情況，可能會暫時中斷業(yè)務(wù)的運營，或者更糟糕——讓你的業(yè)務(wù)中斷數(shù)周，顧客被迫流向其它地方——然后就回不來了。你對這些有準(zhǔn)備嗎？其實并不像你想的那么困難。以下就是應(yīng)對的方法：

    第一步：判定哪些環(huán)節(jié)可能會出問題。你要做的第一件事就是完成所謂“薄弱環(huán)節(jié)評估”或者“風(fēng)險評估”。這種評估會識別哪些環(huán)節(jié)可能會出問題？如果確實出了問題，會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響？為了使風(fēng)險造成的影響最小化，你應(yīng)該采取何種優(yōu)先順序。在評估過程中，你應(yīng)當(dāng)了解你的業(yè)務(wù)面臨的各種威脅和風(fēng)險。“威脅”可能發(fā)生在員工、過程、基礎(chǔ)設(shè)施或者聲譽方面的任何事，包括自然界的威脅（臺風(fēng)和龍卷風(fēng)），技術(shù)方面的威脅（機械故障），或者人為威脅（偷盜）。

    一旦識別出可能的威脅，判別你在多大程度上不能避免它們。萬一發(fā)生電力故障，你的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)可靠性如何？員工們是不是訓(xùn)練有素，能夠應(yīng)對一場地震？安全系統(tǒng)怎么樣——防止顧客或員工偷盜的能力如何？判斷哪些是最薄弱的方面，以及需要采取什么樣的降低風(fēng)險的措施以保護這些薄弱環(huán)節(jié)？

    完成了對威脅和薄弱環(huán)節(jié)的識別之后，開始排序。先按照發(fā)生的頻率進行排列。然后根據(jù)它們會對業(yè)務(wù)造成的危害程度，對這些威脅和薄弱環(huán)節(jié)進行排序。例如，清單的結(jié)果會顯示，員工偷盜每年造成5000美元的損失，計算機系統(tǒng)崩潰每小時的損失是100美元等等。把這些數(shù)字應(yīng)用在排好序的風(fēng)險上，然后你就知道了每個威脅的風(fēng)險程度。風(fēng)險程度越高，就越值得你注意保護免受威脅的危害。

    第二步：制定應(yīng)急計劃。應(yīng)急行動計劃，就是以書面形式制定的程序手冊，用于應(yīng)對第一步中已經(jīng)識別的威脅。

    當(dāng)法律要求你做某事時，你不是總會被告知該如何去照辦。制定應(yīng)急計劃有若干不同的方法，但所有的應(yīng)急計劃總是有相同的基本元素。根據(jù)美國國家安全委員會的規(guī)定，應(yīng)急行動計劃一般包括以下最基本的內(nèi)容：●清晰的書面政策，指定一系列的命令，列出相關(guān)的人員或部門的名稱和職務(wù)。這些人員或部門負(fù)責(zé)做出決定、監(jiān)控響應(yīng)行動，以及恢復(fù)正常的運作。

    ●負(fù)責(zé)評估風(fēng)險對于生命和財產(chǎn)危害程度的人員名單，以及需要被告知各種突發(fā)事件的人員名單。

    ●關(guān)停設(shè)備和生產(chǎn)過程、停止業(yè)務(wù)活動的專門指令。

    ●現(xiàn)場疏散程序，包括指定現(xiàn)場以外的會議地點，和撤離后向所有員工進行說明的程序。

    ●負(fù)責(zé)關(guān)停關(guān)鍵操作的員工，在撤離現(xiàn)場前需要執(zhí)行的操作程序。

    ●負(fù)責(zé)救援操作、醫(yī)療救助、毒害物質(zhì)響應(yīng)、消防，及現(xiàn)場需要的其它響應(yīng)行動的員工所需的專門學(xué)習(xí) 、練習(xí)計劃。

    ●報告火災(zāi)或其他突發(fā)事件的最佳方式。

    所有的程序必須以書面方式記錄。

    最后，如果你有需要，確認(rèn)你有辦法能聯(lián)系所有的客戶。新聞發(fā)布會、電子郵件、把客戶引導(dǎo)到新店位置的路標(biāo)，或者向顧客提供業(yè)務(wù)何時會恢復(fù)的信息，這些都會在很大程度上幫助你提醒顧客，你的聲譽靠的是照顧好顧客的需要。

    第三步：做好應(yīng)對準(zhǔn)備。一旦你制定出基本的緊急行動計劃，通知你的員工。確保他們知道在突發(fā)事件中應(yīng)該做什么——所有類型的突發(fā)事件。如果他們之前沒有參與過這樣的突發(fā)事件，給他們機會"演習(xí)"計劃，并討論在緊急情景下事情可能會如何發(fā)展（所謂“桌上演練”）。你可能會發(fā)現(xiàn)需要修改計劃的某些細節(jié)。沒有計劃是十全十美的，只有經(jīng)過測試，計劃才能被稱為“計劃”。

    一定要將應(yīng)急計劃草案，尤其是其中的撤離程序，與當(dāng)?shù)氐南啦块T，緊急醫(yī)療服務(wù)和警察署分享。他們可能是第一批到達現(xiàn)場的救援人員，需要知道你已經(jīng)采取了哪些行動。如果他們事前了解了你的應(yīng)急行動計劃，就會更好地準(zhǔn)備援助。另外，他們見識過很多這類應(yīng)急計劃，能提供寶貴的見解，你可以納入自己的計劃。

    還有一些對員工其它方面的學(xué)習(xí) ，這些學(xué)習(xí) 有助減輕突發(fā)事件影響、在員工滿意度和商業(yè)信譽方面提供巨大回報，包括：緊急設(shè)備停機，緊急事件通知程序，建筑物避難程序，滅火器的使用，基本急救（CPR），心肺呼吸（心肺復(fù)蘇術(shù)）等。

    在搶救生命的應(yīng)急準(zhǔn)備中，訓(xùn)練是一個重要的和相對花費較低的一部分。更重要的是，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練可以防止緊急事件變成一場災(zāi)難，使生意僅僅中斷幾小時，不至于完全被擠出市場。

    第四步：恢復(fù)業(yè)務(wù)。一旦你實施了前三個步驟，花點時間考慮一下最壞情況下的情形，并制定計劃如何恢復(fù)。以下是需要考慮并做出回答的若干問題：哪里能找到新店的位置？哪里能夠更新你的設(shè)備和計算機？誰幫你清理風(fēng)暴火力/災(zāi)難過后的現(xiàn)場？如何恢復(fù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，水火毀壞的計算機或原始文件？如何找到你的員工？你的員工又如何找到你？員工怎樣去上班？你的供應(yīng)商沒有做好充分的準(zhǔn)備，問題發(fā)生在他們的環(huán)節(jié)，又該如何？你能得到哪些救援來幫助企業(yè)或者幫助員工？

    此外還有很多問題，你可以問問自己，但我肯定你已經(jīng)有想法了。迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)，你需要什么呢？你可能會因為在三個星期內(nèi)就恢復(fù)業(yè)務(wù)而感到自豪，但如果你的競爭對手在一星期內(nèi)就做到了，你的顧客會去哪里呢？你的聲譽會受到多大影響？

    請記住，有沒有辦法，能保證你一旦進入生意場就能永遠立足于此。這要靠你提前計劃，并通過創(chuàng)造最具應(yīng)變能力的業(yè)務(wù)，做好計劃的準(zhǔn)備工作。