企業(yè)危機管理之道

    今年春夏之際，突如其來的非典肺炎危機對政府、對企業(yè)、對我們每個人來說都是一場嚴(yán)峻的考驗。而在此次非典的侵襲之下，我們的企業(yè)往往過多地依靠政府來解決危機，而自身卻毫無章法，使得正常的經(jīng)營秩序遭到破壞。在SARS的陰霾慢慢散去之后，企業(yè)應(yīng)該重新審視自身對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。企業(yè)同樣也需要建立危機事件的應(yīng)對機制。一套完善的

    危機處理機制，在危機發(fā)生后，可以迅速啟動，以保證企業(yè)的正常經(jīng)營，把危機可能造成的損失降到最低。具有完善的危機處理機制的企業(yè)或是平時訓(xùn)練有素，危機意識強；或是早已對一些危機進行了資源上的準(zhǔn)備；或是有著傳統(tǒng)的企業(yè)文化和精神，面對危機時沉著、冷靜……而這一切都屬于危機管理的范疇。

    一般來說，危機管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機管理四個階段的工作：危機前的預(yù)防(Prevention)、危機前的準(zhǔn)備(Preparation)、危機爆發(fā)時的應(yīng)對(Response)和危機結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。本文將側(cè)重于對建立一個完善的突發(fā)性事件應(yīng)對機制進行分析，介紹如何才能建立起一套行之有效的機制來對危機進行預(yù)控和應(yīng)對。進而結(jié)合案例分析如何發(fā)揮應(yīng)對機制的巨大作用，有效地預(yù)防危機或是及時排除危機。

    危機前的預(yù)防與準(zhǔn)備

    樹立危機意識

    對企業(yè)來說危機無時不在，無處不有，企業(yè)必須隨時具備危機意識，考慮到各種不確定性與風(fēng)險，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險，從而形成一整套有效的危機管理制度和體系。只有做到了這點，當(dāng)危機來臨的時候，才能從容不迫，沉著冷靜。從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，在危機爆發(fā)前對危機的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機意識的薄弱，使人們不能居安思危，不能認(rèn)識和預(yù)見到各種不確定與風(fēng)險的產(chǎn)生。

    正確理解危機管理

    1.什么是危機管理

    史蒂文?芬克(StevenFink)在其《危機管理》一書中對危機管理下過定義，他認(rèn)為危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動。羅伯特?希斯在其《危機管理》一書中認(rèn)為，危機管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機情境的發(fā)生、如何做好危機管理的準(zhǔn)備、如何規(guī)劃以及如何學(xué)習(xí) 員工應(yīng)對危機局面、如何從危機中很快復(fù)原。這四個方面構(gòu)成了基本的危機管理。對此的通用說法是危機管理“PPRR”模式，即Prevention、Preparation、Response、

    2.危機永遠(yuǎn)與機遇并存

    危機本身就蘊藏著機遇的成分，最成功的危機管理就是要“將危機轉(zhuǎn)化為獲得成功的機遇”。每一次危機既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子！發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個潛在成功的機會，便是危機管理的精髓；而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。危機帶來的是挑戰(zhàn)，也是機遇。

    3.防患未然勝過亡羊補牢

    危機管理的PPRR原則將危機管理分為了四個部分，預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對與恢復(fù)。

我們不能否認(rèn)應(yīng)對與恢復(fù)的重要性，但危機過后，再對危機的原因進行調(diào)查，對管理的缺陷進行改進，其成本是巨大的。不能說亡羊補牢不正確，但從經(jīng)濟學(xué)的角度講，對企業(yè)來說，最合理、最有效率也最經(jīng)濟的資源配置方式是對危機進行預(yù)防和準(zhǔn)備，盡最大的努力去消除危機或是減輕危機對資源的浪費。危機是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控。因而危機管理者對危機情境要防患于未然，并將危機影響最小化。亡羊補牢為時未晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，防患于未然才是最有效率的。

    資源上的提早準(zhǔn)備

    要讓一個企業(yè)的危機管理機構(gòu)發(fā)揮最大的作用，就必須做好思想和資源上的雙重準(zhǔn)備。在前面，我們已經(jīng)對心理方面的準(zhǔn)備進行了論述，企業(yè)應(yīng)該樹立強烈的危機意識，并理解危機管理對企業(yè)的重要性。對企業(yè)來說，成功地處理、消除危機，還必須擁有資源上的準(zhǔn)備。這種資源上的準(zhǔn)備總體來說不外乎兩種，純物質(zhì)上的資源準(zhǔn)備和人力資源的準(zhǔn)備。對企業(yè)來說，人力資源上的準(zhǔn)備更加重要。危機是由人來處理的，人是危機中最有效率的資源。這就需要企業(yè)在平時長期地對員工進行教育和學(xué)習(xí) ，增強員工的危機意識、臨危應(yīng)變的救防能力和危機預(yù)防與處理的專業(yè)知識，以便在危機發(fā)生之時，可以迅速找到合適的人員，讓其立即進入角色，迅速地對危機作出反應(yīng)。下面，我們將對怎樣建立起一套有效的危機處理機制進行分析。

    建立突發(fā)事件的應(yīng)對機制——危機管理機制  

    危機來源于不確定性，而管理人員的任務(wù)之一就是要清楚地認(rèn)識到各種各樣的不確定性與風(fēng)險，建立起合理的危機管理機構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)，對不可預(yù)見的風(fēng)險進行準(zhǔn)備，隨時做好應(yīng)對危機的物質(zhì)上、精神上和方法上的準(zhǔn)備。因而首先我們必須對風(fēng)險進行評估。對不同的風(fēng)險應(yīng)采取不同的管理方法，或是排除，或是縮減，或是轉(zhuǎn)移，有的還需建立起一套完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的危機管理機構(gòu)對它進行防范和處理。

    風(fēng)險的評估與管理  

    要成為一名有效的危機管理者，第一步就是要確認(rèn)危機的來源，要去積極地管理風(fēng)險，而不是等待風(fēng)險的出現(xiàn)。因而，我們要預(yù)測企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險，并對這些風(fēng)險進行有效的處理和計劃 。由于時間和資源的稀缺性，使我們不能對每一種情況和不確定性進行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意通常是由對每種風(fēng)險的大小及事發(fā)頻率的估量來決定的。一旦我們確認(rèn)了風(fēng)險或是為它們排列了優(yōu)先等級，我們就可以考慮用最合理的時間和資源搭配去應(yīng)對。具體來說，對風(fēng)險的管理可由下列步驟進行：

    第一步：對企業(yè)的經(jīng)營情況進行調(diào)查，列舉出可能出現(xiàn)的風(fēng)險。

    第二步：對這些風(fēng)險進行確認(rèn)，排除不存在的風(fēng)險。

    第三步：將各種風(fēng)險列舉在管理目錄中。

    第四步：對列出的風(fēng)險進行橫向分類與縱向分級。橫向分類是指將目錄中類似的風(fēng)險進行分類，比如可將企業(yè)的風(fēng)險劃分為生產(chǎn)的安全隱患風(fēng)險、管理風(fēng)險、信用風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、財產(chǎn)風(fēng)險和人力資源風(fēng)險等等，并對不同種類的風(fēng)險確定不同的處理辦法。而縱向分級則是指按各類風(fēng)險的大小和威脅程度排序，從而建立起風(fēng)險管理的某種優(yōu)先順序。