情緒管理 管好情緒

　隨著市場經濟的深入發展，我們逐步走向了知識經濟時代，這個時代最顯著的特點就是從產品型經濟轉變為服務型經濟。此時組織與員工的情緒特征已成為影響組織 績效 的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對于組織來說，究竟如何進行情緒管理呢？這是一個系統性的管理工作，涉及員工的甄選、學習 、 薪酬 、激勵、 企業文化 建設等諸多方面的內容，需要對以上部分進行系統性的管理，才能使情緒管理發揮應有的作用，達到企業的目標。

　　員工甄選與學習

　　情緒管理可以從兩個角度來看：一是從員工角度，這是情緒智力的內容；另一個是從組織角度，指的是情緒工作。這兩方面的內容也是我們討論情緒管理的基礎。在員工的甄選過程中，只有達到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評價中充分考慮對員工情緒方面的要求并體現在工作說明書中，同時也需要進一步設計出更加適合于組織的情緒工作和情緒智力測試工具，應用于人員甄選過程中。當前已經有不少的量表被設計出來用于進行情緒工作和情緒智力的測量，這也為我們的情緒管理工作提供了便利。如果情緒工作的測度與情緒智力的測度是相呼應的，會達到二者的良好匹配進而提升工作績效。

　　在員工的情緒管理中，學習 同樣占有重要的地位。因為在對關于員工個體情緒智力的研究中， 心理學 家Goleman發現，個體的情緒覺察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過后天的學習和發展獲得。員工為了勝任高質量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面。因此，通過系統的開發和學習 ，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于學習 和開發的具體途徑，以往的研究表明，情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，也是目前在實踐中應用得最為廣泛的開發方法。

　　同時組織也要善于化解員工負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，培養與塑造高情商的現代員工，促進組織服務更上一層樓。

　　員工激勵

　　為了更好地對員工進行情緒管理，有必要在進行基本薪資設計時將情緒工作技能及其結果作為一個影響因素。人力資本理論的核心假設是員工的知識、技能是資本的一種形態，因此雇主需要為這種資本支付報酬，而且人力資本的質量越好、品位越高，所需支付的報酬就相應越高。近年來，人力資本概念的內涵變得越來越廣泛，包含了一系列對組織績效具有積極影響的員工勝任特征，如認知能力和創造性等。盡管有關人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學者指出人力資本包含員工向顧客提供服務的能力，而有效地從事情緒工作無疑就是這種能力的體現。因此，對于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達能力以及沖突管理等傳統薪酬設計所未慮及的技能也應得到相應的報酬。這樣，對我們情緒工作的測量也具有重要的意義。因為只有以對員工的情緒工作進行公平有效的測量為前提，我們的薪酬體系設計才具有說服力，才能在情緒管理中發揮應有的效果，否則會起反作用。

　　除了薪酬外，激勵手段也是情緒管理的重要途徑。激勵的出發點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統的設計適當的外部獎酬形式和工作環境，來滿足企業員工的外在性和內在性需要。我們可以把薪酬體系的設計視為情緒管理的物質性激勵手段，為了更好地進行情緒管理，達到組織的目標，有必要充分考慮員工的內在性需求。把情緒管理作為員工激勵的一個重要目標將其貫穿于企業員工工作的全過程，包括對員工個人需要的了解、個性的把握、行為過程的控制和行為結果的評價等。激勵工作需要耐心。赫茲伯格說：“如何激勵員工？鍥而不舍。”同時在對員工的情緒管理和激勵過程中要保持信息溝通貫穿于激勵工作的始末，因為從對激勵制度的宣傳、企業員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結果的評價等，都依賴于一定的信息溝通。

　　此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的“情緒勞動池”注入“能量”。根據Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價值的資源，并使資源損失最小化，以達到資源的平衡。個體付出努力通常會導致身心資源的損失，而獲得回報又可以實現資源的有效補充。通過改善員工福利、帶薪休假、提供學習 和發展機會等方式，使員工因長期情緒勞動而耗費的身心資源得到及時有效的補充，降低情緒勞動給員工帶來的消極后果，提高員工從事高質量情緒勞動的積極性。合理利用這種激勵方式，會促使他們繼續做出適當的情緒行為。這不僅對組織具有積極的影響，員工自身也不會出現消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環。

　隨著市場經濟的深入發展，我們逐步走向了知識經濟時代，這個時代最顯著的特點就是從產品型經濟轉變為服務型經濟。此時組織與員工的情緒特征已成為影響組織績效的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對于組織來說，究竟如何進行情緒管理呢？這是一個系統性的管理工作，涉及員工的甄選、學習 、薪酬、激勵、企業文化建設等諸多方面的內容，需要對以上部分進行系統性的管理，才能使情緒管理發揮應有的作用，達到企業的目標。

　　員工甄選與學習

　　情緒管理可以從兩個角度來看：一是從員工角度，這是情緒智力的內容；另一個是從組織角度，指的是情緒工作。這兩方面的內容也是我們討論情緒管理的基礎。在員工的甄選過程中，只有達到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評價中充分考慮對員工情緒方面的要求并體現在工作說明書中，同時也需要進一步設計出更加適合于組織的情緒工作和情緒智力測試工具，應用于人員甄選過程中。當前已經有不少的量表被設計出來用于進行情緒工作和情緒智力的測量，這也為我們的情緒管理工作提供了便利。如果情緒工作的測度與情緒智力的測度是相呼應的，會達到二者的良好匹配進而提升工作績效。

　　在員工的情緒管理中，學習 同樣占有重要的地位。因為在對關于員工個體情緒智力的研究中，心理學家Goleman發現，個體的情緒覺察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過后天的學習和發展獲得。員工為了勝任高質量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面。因此，通過系統的開發和學習 ，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于學習 和開發的具體途徑，以往的研究表明，情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，也是目前在實踐中應用得最為廣泛的開發方法。

　　同時組織也要善于化解員工負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，培養與塑造高情商的現代員工，促進組織服務更上一層樓。

　　員工激勵

　　為了更好地對員工進行情緒管理，有必要在進行基本薪資設計時將情緒工作技能及其結果作為一個影響因素。人力資本理論的核心假設是員工的知識、技能是資本的一種形態，因此雇主需要為這種資本支付報酬，而且人力資本的質量越好、品位越高，所需支付的報酬就相應越高。近年來，人力資本概念的內涵變得越來越廣泛，包含了一系列對組織績效具有積極影響的員工勝任特征，如認知能力和創造性等。盡管有關人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學者指出人力資本包含員工向顧客提供服務的能力，而有效地從事情緒工作無疑就是這種能力的體現。因此，對于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達能力以及沖突管理等傳統薪酬設計所未慮及的技能也應得到相應的報酬。這樣，對我們情緒工作的測量也具有重要的意義。因為只有以對員工的情緒工作進行公平有效的測量為前提，我們的薪酬體系設計才具有說服力，才能在情緒管理中發揮應有的效果，否則會起反作用。

　　除了薪酬外，激勵手段也是情緒管理的重要途徑。激勵的出發點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統的設計適當的外部獎酬形式和工作環境，來滿足企業員工的外在性和內在性需要。我們可以把薪酬體系的設計視為情緒管理的物質性激勵手段，為了更好地進行情緒管理，達到組織的目標，有必要充分考慮員工的內在性需求。把情緒管理作為員工激勵的一個重要目標將其貫穿于企業員工工作的全過程，包括對員工個人需要的了解、個性的把握、行為過程的控制和行為結果的評價等。激勵工作需要耐心。赫茲伯格說：“如何激勵員工？鍥而不舍。”同時在對員工的情緒管理和激勵過程中要保持信息溝通貫穿于激勵工作的始末，因為從對激勵制度的宣傳、企業員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結果的評價等，都依賴于一定的信息溝通。

　　此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的“情緒勞動池”注入“能量”。根據Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價值的資源，并使資源損失最小化，以達到資源的平衡。個體付出努力通常會導致身心資源的損失，而獲得回報又可以實現資源的有效補充。通過改善員工福利、帶薪休假、提供學習 和發展機會等方式，使員工因長期情緒勞動而耗費的身心資源得到及時有效的補充，降低情緒勞動給員工帶來的消極后果，提高員工從事高質量情緒勞動的積極性。合理利用這種激勵方式，會促使他們繼續做出適當的情緒行為。這不僅對組織具有積極的影響，員工自身也不會出現消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環。