發(fā)展員工能力，99%的企業(yè)會(huì)忽視一個(gè)重要因素

為了讓我們的人力資本升值，我們需要提供培訓(xùn)或指導(dǎo)讓他們獲得價(jià)值提升，然而這個(gè)過(guò)程并不是盲目進(jìn)行的。我們會(huì)考慮員工的意愿、崗位的需要、企業(yè)的發(fā)展，但不知有多少企業(yè)會(huì)以“客戶”因素為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)展員工的能力呢？

五招圍繞“客戶”關(guān)鍵詞的員工能力發(fā)展指南，希望你不要再忽視了。

問(wèn)問(wèn)員工想要什么？

除了與員工的定期溝通，我們還可以和學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)的同事討論一下，創(chuàng)建一個(gè)在線論壇，讓員工在論壇上提出培訓(xùn)需求，還有如何滿足需求的想法和見(jiàn)解。

每年或每半年的員工調(diào)研中也要提出這個(gè)問(wèn)題，然后分析調(diào)研結(jié)果并找到問(wèn)題所在。與相關(guān)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)討論，從他們那里得到相關(guān)問(wèn)題的更多信息，而后與學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)合作，努力解決這些問(wèn)題（我們將其稱之為培訓(xùn)需求分析）。

跟上客戶的步伐，甚至走在他們前面

HR和部門(mén)經(jīng)理可以就員工的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，結(jié)合為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措，做一些評(píng)估和分析。看看這些計(jì)劃是否能提高員工發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力，并根據(jù)具體情況定制服務(wù)？是否教授了員工掌握所需技能，擁有正確的價(jià)值觀和相應(yīng)的資格——問(wèn)題解決能力、情商、溝通能力、創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力——幫助他們向客戶提供他們渴望的真正意義上的個(gè)性化體驗(yàn)？

試著采用靈活的思路，比如提供在職培訓(xùn)、導(dǎo)師或者互助計(jì)劃，讓你更快適應(yīng)不同情況。收集整理那些提供超期望值服務(wù)的員工樣本，而后邀請(qǐng)他們一起探討，獲取他們的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)。

利用客戶反饋制定簡(jiǎn)單易行、實(shí)用的小規(guī)模培訓(xùn)計(jì)劃同樣能夠收到不錯(cuò)的效果。起步時(shí)可讓管理層與他們的團(tuán)隊(duì)分享每周的“最佳建議”。這些建議要與你在組織內(nèi)發(fā)布的最新客戶反饋聯(lián)系在一起。

始終鼓勵(lì)創(chuàng)新思維

你首先要做的是，讓剛畢業(yè)的應(yīng)屆生或者新人提出以客戶為中心的解決方案，并將其作為他們接受培訓(xùn)期間現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的一部分。隨后，讓他們的想法在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)付諸實(shí)踐，同時(shí)讓他們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)擔(dān)負(fù)起衡量和調(diào)整這些想法的責(zé)任。

分享最佳實(shí)踐

與你的學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)配合，確定哪些做法是理想之選以及如何進(jìn)行衡量。評(píng)出顧客績(jī)效得分最高的10個(gè)團(tuán)隊(duì)和10個(gè)得分最低的團(tuán)隊(duì)，而后與得分最高的團(tuán)隊(duì)展開(kāi)焦點(diǎn)小組討論或者非正式談話，了解他們采取何種舉措培訓(xùn)和發(fā)展員工的能力。

一旦得知他們的“神奇配方”，便與得分最低的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行比較，找到二者之間的差異。與學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)的同事合作，確定哪些員工采取了正確行為，哪些員工最需要獲得幫助。隨后，通過(guò)培訓(xùn)、互助或者指導(dǎo)計(jì)劃將這些員工召集到一起，或者共同制定出一項(xiàng)相關(guān)計(jì)劃。

幫助管理層獲得反饋

優(yōu)秀的培訓(xùn)師和管理人員很清楚，員工能力提高計(jì)劃并不是每年一次的談話，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。鼓勵(lì)員工在全年中不斷提供反饋，圍繞能力培養(yǎng)展開(kāi)討論并將其作為團(tuán)隊(duì)定期面對(duì)面討論的一部分。與你的學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)合作，讓管理層對(duì)他們應(yīng)如何對(duì)待職業(yè)發(fā)展對(duì)話有一個(gè)清晰的預(yù)期。

當(dāng)然，這也能獲取負(fù)面反饋，不管是來(lái)自內(nèi)部客戶還是外部客戶。很多組織這方面做得很差或者根本不做。我們需要對(duì)這些負(fù)面反饋或者錯(cuò)誤的發(fā)生進(jìn)行更拓展的思考。是否存在一個(gè)能夠從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的操作流程？是否讓客戶參與尋找解決方案？如果沒(méi)有，你可以做嗎？

與培訓(xùn)和發(fā)展部門(mén)負(fù)責(zé)人合作，評(píng)估管理層培訓(xùn)計(jì)劃——培訓(xùn)計(jì)劃能否讓他們獲得明確而實(shí)用的建議，讓他們知道如何去做？你們能否合作設(shè)計(jì)一個(gè)流程，當(dāng)他們提供負(fù)面反饋時(shí)采用？

企業(yè)越發(fā)重視客戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵。所以當(dāng)我們發(fā)展員工能力時(shí)，也需要考慮更多關(guān)于客戶的因素。我們都知道，制定一項(xiàng)以客戶為中心的員工敬業(yè)度提升計(jì)劃是一項(xiàng)重大任務(wù)。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。