管理員工情緒

　　“應該說，（這家公司）沒有很好地處理（很多問題），或者不知道怎么處理，不想處理。”在“2010中國人力資源發展與管理論壇”上，復旦大學企業人力資源管理研究所所長胡君辰如此指出。

　　就全球的自殺率而言，在企業中崇尚“軍事化管理”的日本企業員工的自殺率長期居高不下。軍事化管理一邊為日本帶來了經濟騰飛，又在另一邊為日本的社會心理危機埋下禍根。據了解，許多國家在工業化的進程中都出現過員工情緒失控而產生的自殺問題。企業為了實現快速增長的目標，難免會采用一些強硬的管理措施，這些措施無形中給員工施加了諸多壓力。在產生經濟效益的背后，管理者們又往往忽視了負面情緒對員工身心造成的威脅。

　　在整個浮躁不安的市場環境下，備受心理與情緒困擾的員工們也不在少數。要知道，員工的心態和情緒有可能影響到企業形象和組織績效，如果管理不好，情緒很可能產生破壞作用，情緒勞動無時無刻不影響著每一個職場中人。

　　可以預見的是，情緒管理將成為當下企業管理中最緊迫的課題之一。而HR主管需要面對的新問題是，如何做好情緒的調控與管理，盡可能挖掘出正面的能量？

　　首先，管理者們要學會“深入人心”——掌握員工的需要，引導其個人目標向著預期的方向發展，這樣便能產生積極的情緒。在此基礎上，企業可以將員工作為“內部顧客”，在情感溝通中提供必要的咨詢和輔導。正如正泰集團設立的“陽光服務室”，紅蜻蜓集團建立的“情感交流站”，這些心理援助項目承擔著情緒咨詢的重要功能，亦能使員工情緒得到適時的表達和宣泄。而咖啡屋、放松室、發泄室，及工作中的背景音樂，也紛紛成為外企的一道風景線。

　　化妝品直銷企業玫琳凱在化解員工負面情緒時，采用的是“先營后銷”的手段。公司的組織結構并不強調上下級間的權威和命令關系，而更多地尋求“利益相關”，上級對下級更多是培育、指導、支持的關系，以保障一線的美容顧問能從多渠道獲得心理支持。

　　但僅僅做到這些并不夠。HR需要進一步思考的，是如何運用情緒勞動（即情緒工作）管理變革人力資源的模式。據悉，情緒勞動的定義是，與人群高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達。

　　說來或許令人驚訝，在招聘階段，員工就必須闖過“情緒關”。眼下，歐美一些企業已在選拔招聘時采用心理學方法對候選人進行全面評估——招聘崗位上涉及情緒工作的內容、強度、標準等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質加以測評，使新員工的情緒表達符合崗位的情緒規范。

　　比如，服務行業就要求員工具有較強的熱情、耐心、細心與寬容的特質。用胡君辰的話說，“要開發員工的心智和潛能，首先得知道你需要什么樣的員工。”

　　接下來，管理者要做的便是“向情緒要效益”，將情緒勞動與績效考核相掛鉤。實際上，員工情緒資源的運用對象主要是上下級、同事及客戶，通過這些主體收集員工情緒勞動的相關信息，再通過績效反饋程序，就能達到改善情緒工作、提高績效的目的。

　　在此基礎上，企業在設計基本薪資時可以將情緒勞動技能和結果作為一個影響因素。管理者可以對情緒工作進行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多的工作，給予更高的薪酬激勵。

　　此外，即時獎勵同樣能使員工的情緒受到莫大的鼓舞，IBM創始人Tom Watson便總是及時認可每個人的成績。譬如，他常常給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。

　　毋庸置疑的是，有效的情緒管理能夠驅動高績效。美國的一項數據表明，組織在員工情緒管理項目上投資1美元，可以得到5至7美元的回報。換言之，情緒管理已不僅作為一種領導藝術而存在，相反，它逐漸發展為能量化管理的有價值的商品。組織情緒的管理不僅有利于調動大家的工作激情，也是組織目標得以實現的助推器。

　　那么，今天你過情緒關了嗎？