人性化管理的復雜性

　我們一直以來在喊　“人性化管理”的口號，而對“人性”是什么，這些“人性”需要如何管理的問題，研究得較少。人性化管理被庸俗化，墮落為“對員工稍微好一點兒”的同義詞。

　　心理學100多年來對于人性的研究，發現的人性定律可能不止100個，作為拋磚引玉，我總結其中11條人性定律，從這些定律出發，領導者能夠理解人性化管理的復雜性。

　　人就是一個有機體，而且是一個脆弱的有機體，有其生理極限。

　　員工一天只有24小時，必要睡眠時間為6~8小時，依個體而異。24小時中，效率最高的時間不足3小時，絕非工作時間規定的8小時。其中，能夠創造價值的時間可能僅為平均每日 1小時。8小時以外和周末的時間如果被工作占用，產生負面影響包括：士氣低落、應付挫折能力下降、創造力下降、工作關系惡化、工作質量下降。公司占用員工業余時間，對于公司來說是一種直接損害，而非得益。

　　人跟其他高等動物相同，壓力產生動力。鯰魚效應就是這個道理。

　　沒有挑戰，員工會懈怠。因此，管理者必須嚴格要求下屬。壓力過度，員工會崩潰或者逃避。因此，管理者施壓必須有分寸。客戶帶來的壓力與上級帶來的壓力的總和，有一個上限，依個體差異而不同。當客戶壓力增加時，上級壓力應該減少。因此，面對客戶的員工，應該擁有更大的自主權和獲得更多的內部支持（例如財務部門對銷售代表的支持）。

　　員工的安全感來自主觀感覺到的自身價值（即自己為公司所創造的價值），大于企業為員工付出的成本和投資。

　　員工主觀感覺到的自身價值，以客戶（包括內部客戶）認可或上級認可為主要線索。新員工缺少安全感，所以，會通過努力工作贏得客戶、同事、上級的認可，一旦他們獲得足夠的安全感，他們就產生新的需求，新的需求不能滿足，就會開始抱怨。

　　人跟其他動物不同，人追求成就感。

　　員工在滿足Job　security的需求之后，產生高級需求，包括:　滿足好奇心和應對挑戰帶來的樂趣、意義感（與其他工作比較），以及自豪感（與參照群體比較）。所以，管理者要讓員工覺得，他們所做的工作，其意義遠遠大于工作本身。公司使命，就是起這個作用的。

　　人需要對生存環境的基本的控制感。

　　員工需要上級具有一致性(consistency)或可預見性(predictability)。管理者即使是一個靈活多變的人，也必須刻意避免在員工面前反復無常。不僅如此，管理者還要及時溝通公司狀況和策略。

　　人，特別是有責任感的人，必然承擔必要的家庭責任。

　　很多家庭責任，是必須在8小時以內，而不是在8小時以外承擔的，例如，父母或子女突然發病。作為管理者，要鼓勵員工為私事請假，特別是在“農閑”時節，只有如此，管理者在“農忙”時節，才可以要求員工拼命、加班。如果一直是“農忙”，從來沒有“農閑”，那么，不是業務太好了需要增加人力資源，就是管理者不會prioritize。

　　人與其他高等動物不同，人有自我管理能力。

　　管理者不要指望改造員工，員工的個性是長期養成的，短期之內，他的父母、配偶改變不了，管理者也改變不了。企業不是學校，管理者不是教練。管理者能做的而且必須做的，是啟動員工的自我管理機制。

　　自尊（self-esteem），即自我感覺良好的需求，是人的終生追求。

　　在工作中，員工渴望認可，憎惡批評。真正歡迎批評的員工，是少數極端不成熟以及極端成熟的員工。負面反饋是必需的，但最好當員工遇到挫折時，管理者提示員工自己給自己負面反饋。

　　自尊受到個體之間相互比較的影響。人在心理上歸屬于自己的參照群體。

　　員工整體的多樣性越高，對每位員工的包容能力的要求越大，對管理者的要求也越高。同質性團隊的效率高于異質性團隊。管理者應該盡量讓“臭味相投”的人在一起工作。

　　員工需要感到最低限度的分配公平，并且會在感覺不公平的時候，自行調整自己的工作行為。

　　例如員工若感覺薪酬太低，于是會少出力，或者感到無功受祿，于是會加倍努力，以達到主觀感受到的公平。所以，管理者容忍一個無能的或不努力的員工，會降低其他員工的工作動力。他們會想：連某某某都能拿那么高的工資，我再怎么不努力都對得起公司。

　　人是非理性的動物，講道理不一定能達到目的。

　　管理者不是不可以講道理，但是不可以通過講道理讓員工改變態度，特別是員工對他們自己的態度。員工永遠不會相信自己比別人差或者不稱職。“以情動人”的效果在多數情況下好過“以理服人”。

　　（作者本名李峰，香港大學心理學博士，風里企業管理咨詢有限公司創始人，他剛剛出版了《五大品質：卓越領導力心理基因解碼》）