你的客戶服務(wù)很糟的十個信號

　　你是否覺得說的就是你的公司呢?以下是10個表示公司客戶服務(wù)有待改善的征象：

　　1.你只有一個處理客戶服務(wù)的部門。考慮一下，沒有其他人負責(zé)此事?如果你只有一個“客戶服務(wù)部門”，那么組織中的其他人就理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶服務(wù)的事與我無關(guān)。

　　2.你的客戶服務(wù)部的理念就是“客戶投訴處理部”。“處理”客戶投訴的整個概念早就過時了。對設(shè)備和器物是處理，但對顧客應(yīng)該是關(guān)愛和快速反應(yīng)。

　　3.在接待非常重要的客戶時，除了自己你不相信任何人能做好。如果面對最重要的客戶，你不相信任何人，那就是沒有為員工提供完善的學(xué)習(xí) 和工具以提供很好的服務(wù)。

　　4.你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在聽八軌磁帶的時候起草的。你的服務(wù)在幾年前可能會讓客戶滿意，但現(xiàn)在它已經(jīng)沒有效果了。你要像創(chuàng)新產(chǎn)品一樣創(chuàng)新你的服務(wù)，讓它持續(xù)地創(chuàng)造新的、更大的價值。“過時”不可能有取勝的機會。

　　5.有人寫了一首歌或建了一個訪問量還很高的網(wǎng)站，把你們的糟糕服務(wù)告訴其他人。投訴是一回事，但當(dāng)這些滑稽的調(diào)侃傳播開來時，你就面臨聲譽的問題了;你的服務(wù)存在嚴(yán)重問題，你要收拾爛攤子。

　　6.你總有比客戶服務(wù)還重要的事。認(rèn)為服務(wù)只是一個加分項的公司是岌岌可危的。你不同意?Zappos、亞馬遜、蘋果公司中那些年輕天才在做什么?他們在做客戶服務(wù)!還是不相信服務(wù)的重要性?那這就是一家因“沒有接觸客戶”而亡的混球公司。

　　7.你的員工總是嚴(yán)格地遵照流程。看看周圍，你的員工對公司的規(guī)章制度滿意嗎?你的客戶對彈性和變通性滿意嗎?如果在這個問題上，你的員工沒有任何自主權(quán)，他們就沒辦法提供讓客戶驚喜的服務(wù)。

　　8.生氣的客戶轉(zhuǎn)投其他商家。不滿意的客戶是公司發(fā)展的寶貴資源，他們會告訴你你哪里做的不好，你該怎樣改進。如果你在處理客戶的抱怨、投訴時做的更好一些，客戶很可能會終身在你這里消費。讓生氣的客戶離開是你傳達給客戶、潛在客戶的最差信息，也是給競爭對手的最好消息。

　　9.你認(rèn)為不需要公關(guān)。如此自滿就該讓企業(yè)倒閉。140個字的微博就能決定企業(yè)的生死，更別提微博會被成千上萬的熱心網(wǎng)友轉(zhuǎn)載。

　　10.你的服務(wù)很少。偉大的服務(wù)型公司知道自己很出色。他們專注在服務(wù)上。他們對團隊進行服務(wù)的學(xué)習(xí) 。服務(wù)是企業(yè)追求利潤和發(fā)展頭等重要的事。如果你在讀這篇文章的時候有何疑問，你要把這當(dāng)成是提醒你專注客戶服務(wù)，為客戶帶來驚喜的切入點。