危機(jī)管理九大法則

       以誠信自律的企業(yè)面對危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的九大法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒: 

　　一、“24小時”法則 

　　兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴(kuò)散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。如安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽進(jìn)行危機(jī)處理，并與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉,雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識。次日上午，就召開新聞發(fā)布會，澄清真相，從而化解了危機(jī)。

　　二、“核心立場”法則 

　　即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機(jī)事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。“核心立場”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對危機(jī)事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。 

　　三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)”法則 

　　缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對危機(jī)實行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力。“絕對領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實真相大白于眾。 

　　四、“單一口徑”法則 

　　紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合。“疏”對外，“堵”對內(nèi)。對于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。 

　　五、“360度”法則 

　　即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。“360度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。

　　六、“最高利益”法則 

　　“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。 

　　七、“信息對稱”法則 

　　即在危機(jī)處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四:首先，謹(jǐn)記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”;其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測;其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。 

　　八、“留白”法則 

　　即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。“留白”法則要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊、物力支持、方案等）準(zhǔn)備;另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。 

　　九、“媒體友好”法則 

　　危機(jī)處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時，“3T”原則(TellTheTrue)是危機(jī)處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿論導(dǎo)向，并及時公布信息，有效引導(dǎo)輿論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤,借勢擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。