云計算與呼叫中心的未來

馬駿驅 Aspect大中華區總經理

　云計算已經是企業運營基本平臺的大勢所趨，而企業通信與業務協同是企業運營的基本模式。我們知道，企業通信原本分為企業內部團隊通信和企業與客戶之間的通信兩大部分，而且隨著通信技術的進步，特別是云計算平臺的發展，企業內部通信與企業客戶聯絡兩大部分之間的界線已經越來越模糊，相互滲透的趨勢已經十分清晰。
　　
　　那么，云計算對企業通信將會產生怎樣的影響呢？這些新的趨勢對企業及其客戶意味著什么？首先，讓我們從歷史經驗和邏輯來分析，云計算會給我們的工作和生活帶來怎樣的巨大變化，這種變化很快就會影響到呼叫中心的架構和運營模式。
　　
　　云計算也是歷史的重演
　　
　　回顧歷史，總能讓我們更清楚地看見未來。讓我們先從生活中已經極為普通的電力說起。如今，在我們這些尋常百姓看來，電力就是墻壁上的插座和各類功能齊全的家用電器，是一種共用基礎設施。電力不僅通過電氣設備為我們提供能源和功用，也通過電視、電腦、電話為我們提供信息溝通的手段。然而，在人類掌握發電技術的初期，電力這回事只跟為數不多的人家或者機構有關。這些人必須自己去購買這種零件，并且自己去組裝出來一部發電機，發出來的電主要是自己用。這就好像以往的呼叫中心，要自己去買各種功能的板子，自己組裝起來給自己用。
　　
　　后來，專業廠商制造了現成的發電機，各個用電的機構可以購買整機回來用，不過還是要配備自己的維護管理人員。現在，呼叫中心領域同樣也是提供一體化的解決方案，用戶不需要自己去承擔麻煩的集成工作了，但呼叫中心的設備仍然需要在自己去建立和維護。
　　
　　如今的電力能夠成為我們生活中的共用基礎設施，為我們的生活增添這么多的色彩，主要是因為有了四通八達的輸電網絡，讓我們不必在意無數的發電機都放在哪里。
　　
　　我舉出電力這個例子是要說明，任何一項技術，它的發明之所以偉大，是因為它能夠改變大多數人的日常生活。僅僅待在實驗室里面，僅僅跟少數一些人有關，這樣的技術是不會發揚光大的。值得注意的是，一項技術一旦能夠實現網絡化，它將成為人們生活中不可缺少的一部分，對人類做出最大的貢獻。電力如此，自來水如此，天然氣也是如此。甚至，如果沒有完善的下水道網絡，我們也不能家家戶戶都有現代化的衛生間。
　　
　　跟電力、自來水、天然氣和下水管道一樣，信息處理技術的網絡化也是如此。在1950年代，一臺計算機需要一間大機房才能放下，只有少數專家才能操作，而且只能面對這龐大的電腦控制面板。到了1980年代，計算機和通信技術的結合，讓更多的人可以通過電傳打字機來跟計算機進行通信，在很遠的地方就可以把自己的課題交給計算機去處理。越洋海底電纜鋪設完成之后，信息處理能力可以傳播的更遠了。如今，光纖網絡已經可以進入家庭了，而電腦操作終端已經變成我們掌中的手機，信息網絡的發展速度令人乍舌。
　　
　　無論是電力網絡、自來水網絡還是信息網絡，網絡的意義在于讓集中化的資源服務于分散在各地的眾多用戶，從而取得最佳的投資回報經濟效益。當然，信息網絡是各種網絡中最為復雜的，當然也更加貼合我們的心愿。在電力網絡中，分布在各地的發電廠被集中起來，服務于分布在各地的家庭和企業用戶。在信息網絡中，分布在各地的服務器被集中起來，服務于分布在各地的家庭和企業用戶。家庭和企業用戶不知道、也不必知道自己所用的資源來自何方，但卻可以自在地享用這些資源。這就是網絡的美妙之處。在信息網絡中，集中化的資源就是本文一開始就提到的，當今最熱門的“云計算”。
　　
　　電力、自來水從實驗室到網絡化再到成為我們生活中的公共基礎設施，這是歷歷在目的歷史。信息網絡是不是也會成為我們生活中的公共基礎設施？目前來看，這是一個初露端倪的趨勢，也是一個充滿睿智的判斷。有趣的是，歷史是已經發生的事實，它本身是沒有投資價值的。真正有投資價值的是對未來的正確判斷。相信歷史，是一種學習；相信未來，是一種投資。所以，相信云計算，就是一種投資。
　　
　　“云經濟”帶來的變革
　　
　　AT&T全球商業服務公司的策略解決營銷副總裁Joe Weinman提出了“云經濟”以及“云經濟十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”，詳細分析了云計算能夠為我們帶來顯著經濟效益的原理，其中的核心概念可以概況為三大定律：
　　
　　定律一：公用服務的成本乍看下雖然比較高，但其實成本較低。許多人都計算過，擁有一部私家車和經常叫出租車相比，其實后者比較省錢。如果擁有私家車，每次出行看上去只需要支出汽油費，而叫出租車就貴很多。但是，購買并擁有一部私家車所花的錢很多，但出租車完全免去了這筆費用。這個原理適合大多數情況。
　　
　　定律二：按需取用（On Demand）勝過預先估測。占有資源意味著你的任何需求都會得到滿足，特別是可以滿足你未曾預料到的需求。不過，在你不使用這些資源的時候，你為占有資源所花的錢都是白白浪費的。最重要的是，我們的與預測很多都是錯誤的。所以，擁有快速反映的能力，而不是主觀預測然后花錢占有資源，這才是最經濟有效的方法。
　　
　　定律三：總和的高峰(peak of the sum)絕不會大于高峰的總和(sum of the peaks)。企業的資源部署必須考慮到需求的最大值。但是，不同的企業對資源需求的最大值發生在不同的時間。會計事務所在年底報稅的時候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。體育媒體在重大賽事舉辦前后最忙。這些不同企業對同類資源的需求高峰是不同的，如果大家共同擁有這類資源，就只需要按照共同需求的高峰來預備，經濟效益自然就高得多。
　　
　　舉一個我們生活中的例子--你準備選購一部私家車。如果你只考慮在都會區的“二人世界”，最佳的選擇可能是可愛的兩門Mini Cooper；如果你希望更“拉風”一些，可能會想要法拉利跑車；考慮到可能會要小孩，就會選擇經濟實惠有安全的豐田吉普車；也許你還想開著車帶著家人橫跨大陸去旅行，干脆買一輛露營車。最終你可能什么車都不想買了，因為你不可能買一輛可以滿足上述全部需求的車。這種時候，最佳的選擇可能是留著大筆現金，想用什么車就去租什么車。這就是“按需取用（On Demand）”的模式，而汽車租賃市場就是“云”，其中有很多家汽車租賃公司任你選擇。
　　
　　“云計算”變革企業聯絡中心
　　
　　從上面的論述可以看出，云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，而不是從技術的角度去看。這就好比我們走進菜市場，看到的都是做菜的原料，你會想到自己應該怎樣來做出一桌菜，如果你走進自助餐館，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心領域，傳統上企業主要在意的是怎樣接聽客戶打來的電話，以及怎樣在適當的時機打好給客戶的電話。但是，當進入云計算和SaaS的時代，企業在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報率達到最高。具體地說，就是：
　　
　　·座席人員是不是保持忙碌工作而不是擁有多少座席數量；
　　
　　·IT系統高是否效運轉而不是設備是不是可靠；
　　
　　·系統的可擴展性如何而不是服務器是不是能連上網絡；
　　
　　·是否能夠快速聯系到客戶而不是電話撥號策略；
　　
　　·是否能夠快速明了地答復客戶電話而不是能否聰明地處理呼叫排隊。
　　
　　未來的呼叫中心不再是基于通信系統而是基于軟件、IP并且IT Ready的，只有這樣的呼叫中心解決方案才能適應云計算和SaaS的趨勢和平臺。我們看到，10多年來，Aspect一直是沿著這條道路走過來的。近一兩年來，正是云計算和SaaS趨勢日漸盛行的進程，而Aspect已經和微軟結成了戰略聯盟，把自己的統一通信應用解決方案構筑在微軟的統一通信平臺之上。最近，跟云計算相提并論的就是Windows 7，這將把云計算推向更搞的水平。
　　
　　隨著云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的出現，座席電話部件、桌面和應用軟件、管理工具和質量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來水那樣擰開水龍頭就來，想用多少就有多少，我們也不會再想到操心這些東西來自哪里。 可以預見，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。