Uber的產(chǎn)品和管理如何做？

中歐商學(xué)院菁英會(huì)在上周末邀請(qǐng)了Uber上海總經(jīng)理王曉峰進(jìn)行了一次分享經(jīng)濟(jì)為主題的演講，BLUES作為圓桌論壇嘉賓到中歐進(jìn)行了一次產(chǎn)品案例討論。

說(shuō)一些現(xiàn)場(chǎng)看到、聽(tīng)到的、討論到的Uber的消息，濃縮了王曉峰的一些觀點(diǎn)，不一定完全能對(duì)上，大家且看且思考吧。

1. 做滿足自己需求的產(chǎn)品，用MVP方法快速?lài)L試。

Uber來(lái)源于兩位創(chuàng)始人自己的需求，他們的想法就是，“假如我可以在手機(jī)上按一個(gè)鍵，然后立刻出現(xiàn)一輛車(chē)就好了。于是他們使用了MVP（minimum viable product)）的產(chǎn)品方法快速?lài)L試，驗(yàn)證最小化可行產(chǎn)品。

剛剛開(kāi)始的時(shí)候，Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick和Garrett Camp把自己的司機(jī)給辭掉了，買(mǎi)了5輛奔馳，雇了5個(gè)司機(jī)，找了十幾個(gè)朋友，大家一起來(lái)試一試，是否可以共享這5個(gè)車(chē)輛和5個(gè)司機(jī)。一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，其實(shí)用很簡(jiǎn)陋的手機(jī)應(yīng)用能夠叫到司機(jī)，會(huì)比自己的司機(jī)還方便。有更多的朋友開(kāi)始說(shuō)，你們把密碼開(kāi)放吧，我也把司機(jī)辭掉，我也要加入進(jìn)來(lái)。

2010年，Uber在舊金山開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，4年時(shí)間，發(fā)展到了56個(gè)國(guó)家，300多個(gè)城市，中國(guó)有9個(gè)城市，見(jiàn)下圖。

2. 預(yù)訂功能是一種資源浪費(fèi)。

如果真正能做到按下按紐，5分鐘車(chē)子就能到，為什么要提前做預(yù)訂呢？

如果一個(gè)司機(jī)接受預(yù)訂，明天早晨9點(diǎn)鐘要去浦東機(jī)場(chǎng)，這就意味著他可能在9點(diǎn)之前的時(shí)間就會(huì)浪費(fèi)，他沒(méi)法去接其他的生意，他可能很早就要從城市的一頭大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)，這是一種資源的浪費(fèi)。

看看下圖，Uber在很多城市已經(jīng)做到了5分鐘內(nèi)讓一輛車(chē)來(lái)到用戶身邊，譬如舊金山是2.4分鐘，紐約是2.7分鐘，墨西哥是4.1分鐘……

這里的數(shù)據(jù)，沒(méi)有國(guó)內(nèi)的城市，個(gè)人每天使用Uber的體驗(yàn)，這輛車(chē)是否可以快速來(lái)到身邊，很多時(shí)候取決于司機(jī)對(duì)道路的熟悉程度，70%的情況，5分鐘還是可以做到的；只是那些不認(rèn)道的司機(jī)，確實(shí)很讓人抓狂。尤其是那些找了10多分路，還沒(méi)法過(guò)來(lái)，然后讓乘客取消訂單，乘客還要被扣費(fèi)10元的情況。

另外，現(xiàn)行的出租車(chē)價(jià)格體系當(dāng)中的超過(guò)多少公里，加價(jià)多少的那部分費(fèi)用，實(shí)際是對(duì)乘客的不公平，是把后面有可能返程空跑的價(jià)錢(qián)計(jì)算到前面乘客的身上。對(duì)于Uber不存在這樣的定價(jià)機(jī)制，Uber按照實(shí)際跑的公里數(shù)計(jì)費(fèi)。而且，基于強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)司機(jī)移動(dòng)到有叫車(chē)需求的區(qū)域獲取訂單，減少司機(jī)空跑的時(shí)間。

下圖來(lái)源于BLEUS建立的產(chǎn)品經(jīng)理交流群，一位土豪公司的產(chǎn)品經(jīng)理獲得特斯拉獎(jiǎng)勵(lì)，然后，他去當(dāng)了Uber司機(jī)。紅色區(qū)域，表明用車(chē)需求較大，并且有溢價(jià)，司機(jī)可以獲得更高收入。

3. Uber滿足用戶三個(gè)重要需求

（1）速度：5分鐘內(nèi)到達(dá)，不要給我看到周邊有100輛車(chē)，乘客只要1輛可以過(guò)來(lái)的車(chē)。

（2）價(jià)格：便宜，Uber的價(jià)格相比目前市面的專(zhuān)車(chē)、出租車(chē)價(jià)格，是最實(shí)惠的。

（3）服務(wù)：Uber提供高質(zhì)量服務(wù)，記得第一用Uer，叫來(lái)的是奧迪，第一次體會(huì)到車(chē)上有礦泉水，還有充電器服務(wù)。

對(duì)于目前一些不認(rèn)路的人民Uber的司機(jī)，王曉峰給出的解釋?zhuān)嗣駜?yōu)步相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)型酒店，不要指望這類(lèi)酒店能提供開(kāi)門(mén)、游泳池等星級(jí)酒店的高檔服務(wù)，要想獲得舒適服務(wù)，那就使用Uber Black等高端車(chē)服務(wù)。另外，乘客評(píng)分機(jī)制也可以督促司機(jī)提高服務(wù)水準(zhǔn)。

4. Uber 如何做到一個(gè)城市3個(gè)人的精華團(tuán)隊(duì)

Uber力爭(zhēng)找到非常熟悉這個(gè)城市的人。Uber在中國(guó)9個(gè)城市，總共幾十個(gè)人，以一當(dāng)十，以一當(dāng)百，精心塑造品牌，精心招募高質(zhì)量的人。目前一些城市發(fā)展較快，已經(jīng)不止3個(gè)人團(tuán)隊(duì)，最多也就10人左右。

對(duì)于某些工作，還是需要大量人力的，例如目前不少用戶反饋發(fā)給Uber郵箱的郵件，得不到及時(shí)回復(fù)，我也相信Uber的員工已經(jīng)非常努力的進(jìn)行問(wèn)題解決，但用戶增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，或許已經(jīng)大大超出預(yù)期，在用戶反饋問(wèn)題解決方面，存在不能及時(shí)處理的問(wèn)題。

5. Uber的冷啟動(dòng)策略

做產(chǎn)品，最難的就是從0到100的過(guò)程，這就是產(chǎn)品的冷啟動(dòng)階段。

Uber雖然是一家很有錢(qián)的公司，估值超過(guò)450億美金，但目前在各大城市的運(yùn)營(yíng)，堅(jiān)決不花錢(qián)做廣告，他們相信錢(qián)買(mǎi)不來(lái)真愛(ài)。大家看到的Uber的各種活動(dòng)，佟大為開(kāi)Uber、Uber叫直升機(jī)、Uber舞獅、Uber圣誕節(jié)送酒等推廣，都是資源互換，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有花一分錢(qián)廣告費(fèi)。

√ 抱大腿

和具有大量用戶的產(chǎn)品合作，例如百度，下圖，百度地圖的用車(chē)服務(wù)，首推Uber。

√ 乘客的冷啟動(dòng)

運(yùn)用社交媒體策略，對(duì)一般產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，總有1%的意見(jiàn)領(lǐng)袖，9%的跟進(jìn)者；90%的大眾。

Uber在上海最初的百分之一是誰(shuí)呢？王曉峰認(rèn)為是這1%大部分是外國(guó)人，正如上海的希爾頓也是這么起來(lái)的，運(yùn)營(yíng)初期，99%是外國(guó)人，星巴克咖啡也是這么起來(lái)的。Uber源于美國(guó)，產(chǎn)品發(fā)展太快，進(jìn)入中國(guó)的本土化，其實(shí)是有個(gè)過(guò)程的，一些頁(yè)面目前還能看到英語(yǔ)頁(yè)面。對(duì)于英語(yǔ)為母語(yǔ)的老外，這個(gè)APP太適合他們了，他們沒(méi)法用滴滴打車(chē)，因?yàn)槠胀ㄔ捳f(shuō)不好，沒(méi)法和司機(jī)太多溝通。而Uber，則是一鍵叫車(chē)，司機(jī)按照定位到指定位置，下車(chē)，也不用討論價(jià)錢(qián)，直接扣除，太適合老外使用了。

第二批用戶是老外身邊的中國(guó)人，也有媒體人，尤其是科技媒體，對(duì)于新生事物，媒體人有天然的敏感，自己都去國(guó)外找內(nèi)容翻譯過(guò)來(lái)使用；還有時(shí)尚界人士，他們不喜歡出租車(chē)，對(duì)乘車(chē)環(huán)境比較挑剔。而這些人，又是很有傳播能力的，于是這10%的用戶成為Uber的種子用戶，獲得良好服務(wù)后 ，快速傳播產(chǎn)品。BLUES估計(jì)算是這里面的科技自媒體，成為Uber種子用戶的一粒。

√ 司機(jī)的冷啟動(dòng)

普通的產(chǎn)品找地推，花錢(qián)雇傭3000個(gè)大學(xué)生，一個(gè)一個(gè)發(fā)展用戶，Uber不能這么干。人民Uber第一天不到100輛車(chē)。Uber找意見(jiàn)領(lǐng)袖，寫(xiě)字樓里面有車(chē)的人，找白領(lǐng)，先找公司領(lǐng)導(dǎo)，找CEO，CEO當(dāng)司機(jī)，總監(jiān)也會(huì)當(dāng)司機(jī)；Uber找科技類(lèi)CEO，他們知道Uber，并且Uber打豪車(chē)的概念，不會(huì)讓CEO掉價(jià)。后來(lái)的事實(shí)證明，CEO給Uber當(dāng)司機(jī)，對(duì)自己公司也起到了很好的宣傳作用。

一張圖的答案

BLUES在朋友圈發(fā)布了這張圖片，讓大家猜猜是什么？

已經(jīng)有朋友猜出來(lái)，這是Uber的一天的汽車(chē)行駛路線圖。這是兩張圖，左邊是去年5月的一天，Uber在上海的行車(chē)路線，右邊，是今年5月同一天的行車(chē)路線圖，可以看到兩張圖的天壤之別，Uber的發(fā)展實(shí)戰(zhàn)太快。

以上，就是BLUES參加這次交流會(huì)的一些記錄小結(jié)，BLUES在討論中提出的3個(gè)問(wèn)題，感覺(jué)還沒(méi)有很好的答案：一是司機(jī)無(wú)法提供服務(wù)導(dǎo)致用戶取消行程而帶來(lái)的扣款問(wèn)題；二是Uber對(duì)乘客投訴提問(wèn)的一些處理規(guī)則不明確、不及時(shí)；三是惡意刷單問(wèn)題。

或許，這也是Uber產(chǎn)品正在逐步完善的產(chǎn)品問(wèn)題。

對(duì)Uber產(chǎn)品發(fā)展的幾點(diǎn)擔(dān)憂

1. 刷單問(wèn)題，Uber的補(bǔ)貼實(shí)在太誘人，又有大量聰明的人，總能找到法子刷單，有個(gè)笑話是，某司機(jī)帶著Uber客戶端做地鐵刷單掙錢(qián)，這也是醉了。這還是低級(jí)做法，目前刷單已經(jīng)成為一個(gè)地下產(chǎn)業(yè)，有明確的分工組織，或許已經(jīng)是百萬(wàn)級(jí)的刷單市場(chǎng)。

2. 司機(jī)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一些素質(zhì)不高的黑車(chē)司機(jī)加入，態(tài)度惡劣的挑單，汽車(chē)品質(zhì)也大打折扣，BLUES的一位同事就遭遇在暴雨天上車(chē)，又被司機(jī)趕下車(chē)的惡劣事件。

3. 高品質(zhì)服務(wù)品牌形象的下降，這是一個(gè)綜合反饋，當(dāng)身邊有一些抱怨Uber服務(wù)下降的聲音多起來(lái)的時(shí)候，即便有經(jīng)濟(jì)杠桿的評(píng)分機(jī)制，也該嚴(yán)肅考慮一下幫助司機(jī)提高服務(wù)質(zhì)量，事前預(yù)防好過(guò)事后處罰。

4. 產(chǎn)品性能問(wèn)題。例如訪問(wèn)速度，使用Uber還會(huì)遇到打開(kāi)速度慢，注冊(cè)流程不順暢，地圖定位不精準(zhǔn)等性能問(wèn)題。

5. 市場(chǎng)管理與法律的老問(wèn)題……

這兩天，一則Uber被扎針?biāo)蔚男侣劚┞冻鲆粋€(gè)有組織的龐大的地下產(chǎn)業(yè)鏈，但愿，一個(gè)好產(chǎn)品，不要給刷單毒瘤禍害，這也是一個(gè)產(chǎn)品成長(zhǎng)的必經(jīng)之路吧。