課程背景
海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學(xué)講學(xué)時說：“在中國做生意：第一要靠關(guān)系，第二要靠關(guān)系，第三還要靠關(guān)系”
華為總裁任正非說 “華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！” 華為公司有兩條清晰的主線：客戶關(guān)系線和產(chǎn)品研發(fā)線。華為公司認(rèn)為做客戶關(guān)系相當(dāng)于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標(biāo)；產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)相當(dāng)于準(zhǔn)備炮彈。從某種意義上說，瞄得準(zhǔn)比炮彈本身更重要。
在中國做大客戶，什么最重要？－關(guān)系！
不能把“關(guān)系”理解為狹隘的吃飯、喝酒、KTV……
真正在中國做大客戶的企業(yè)，建立的都是信任度關(guān)系，制度、流程、品牌、組織都不足以建立信任關(guān)系。如何能讓客戶與銷售人員建立一種不違背基本規(guī)則，但同時又超脫于規(guī)則之外的信任度關(guān)系，將是未來企業(yè)制勝的關(guān)鍵。
本課程的重點在于，讓銷售人員認(rèn)識到，產(chǎn)品式銷售對提升銷售業(yè)績是不利的。只有樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗和方法，建立以“信任關(guān)系”為導(dǎo)向的價值營銷模式，才能指導(dǎo)未來的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績。
課程收益
打破舊有思維模式，建立以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售思路
充分掌握大客戶的采購決策行為
挖掘大客戶的需求，掌握有效推進(jìn)客戶關(guān)系的方法
掌握關(guān)系營銷的方法，并逐步更新自身的銷售觀念
學(xué)習(xí)關(guān)系營銷技巧，用于實踐，通過關(guān)系營銷，提升銷售業(yè)績
課程安排
適合對象：銷售人員，營銷骨干，營銷負(fù)責(zé)人，企業(yè)中高層管理者
最佳授課時間：2—3天
最佳授課方式：小班分組研討
課程大綱
1、 客戶關(guān)系的價值
· 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
· 個人客戶VS大客戶
· 產(chǎn)品式銷售VS價值式銷售
· 客戶關(guān)系的種類
· 客戶關(guān)系的三種境界
· 基于關(guān)系的三種銷售風(fēng)格
· 客戶關(guān)系營銷的定義
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系的價值與客戶關(guān)系管理整體思路
· 【授課實踐】：導(dǎo)師開場，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
2、 客戶經(jīng)理與關(guān)系營銷
· 關(guān)系營銷做什么？
· 客戶決策心理
· 銷售顧問的核心價值定位
· 四種習(xí)慣，四種命運
· 處理關(guān)系銷售的誤區(qū)
· 關(guān)系式銷售人才的五種才干
· 【內(nèi)容聚焦】：通過視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關(guān)系，才是真正有效的大客戶營銷方法
· 【授課實踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
3、 地緣特質(zhì)與中國式關(guān)系
· 中國文化特質(zhì)的獨特性
· 大客戶采購行為的獨特性
· 中國客戶的公私觀念
· 中國客戶的為人處事
· 中國客戶的溝通習(xí)慣
· 中國客戶的思維方式
· 中國客戶的應(yīng)變能力
· 中國客戶對制度態(tài)度
· 【內(nèi)容聚焦】：中國文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應(yīng)中國的客戶環(huán)境。導(dǎo)師通過各種案例展示，幫助學(xué)員掌握在中國特點環(huán)境中，應(yīng)對機構(gòu)大客戶的銷售方法
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，問題討論，導(dǎo)師總結(jié)
4、 客戶需求挖掘與決策關(guān)系
· 選擇市場定位與策略
· 馬斯洛需求歸類方法
· 需求預(yù)測方法
· 組織需求VS個人需求
· 組織層級需求分析
· 崗位層級需求分析
· 業(yè)務(wù)需求分析方法
· 【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)經(jīng)典需求分類方法與組織機構(gòu)需求表，幫助銷售人員掌握企業(yè)需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，需求工具表格展示，案例分析，現(xiàn)場練習(xí)，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
5、 客戶需求與有效推進(jìn)
· 迅速推進(jìn)策略VS逐步推進(jìn)策略
· 自上而下策略VS自下而上策略
· 包圍中心策略VS重點突破策略
· 集體影響策略VS關(guān)鍵人策略
· 【內(nèi)容聚焦】：通過案例展示，幫助銷售了解大客戶的經(jīng)典突破策略
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師總結(jié)
6、 銷售前期關(guān)鍵動作
· 塑造良好印象
· 實現(xiàn)特定共謀
· 引出相應(yīng)話題
· 進(jìn)行價值展示
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的前期關(guān)鍵動作
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
7、 如何快速建立人脈關(guān)系
· 建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則
· 變陌生拜訪為關(guān)系網(wǎng)突破
· 人脈銷售五大法則
· 人脈銷售六大建議
· 如何快速接近你想接近的人
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關(guān)系的有效方法
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
8、 接近約見客戶
· 繪制關(guān)系圖
· 發(fā)掘客戶的關(guān)注點
· 客戶共謀點的尋找
· SPIN銷售問話技巧
· FABE產(chǎn)品展示技巧
· 為你占用客戶時間提供價值回報
· 靈活設(shè)計接近客戶活動和約見詞
· 【內(nèi)容聚焦】：通過案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見客戶的關(guān)鍵動作
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
9、 銷售中期關(guān)鍵動作
· 加強客戶關(guān)系
· 建立銷售優(yōu)勢
· 屏蔽競爭對手
· 處理客戶異議
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的中期關(guān)鍵動作
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
10、 識別客戶角色
· 第一步：尋找內(nèi)線
· 第二步：了解客戶內(nèi)部采購的組織結(jié)構(gòu)圖
· 第三步：確定影響采購決策的關(guān)鍵人
· 第四步：明確關(guān)鍵人的角色與立場
· 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系
· 第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系
· 【內(nèi)容聚焦】：通過完整案例分析，幫助銷售人員系統(tǒng)掌握與客戶建立全面關(guān)系的有效步驟
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
11、 加強客戶關(guān)系
· 人情債VS人情帳
· 親進(jìn)度VS信任度
· 建立信任度關(guān)系的策略
· 建立個人信任度的七大要素
· 建立企業(yè)信任的五大保證
· 如何建立銷售壁壘
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關(guān)系的有效方法
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
12、 客戶異議的處理
· 什么是客戶異議
· 客戶異議的種類
· 客戶異議產(chǎn)生的情況
· 處理客戶異議的常見方法
· 【內(nèi)容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應(yīng)對各種不同的客戶異議
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，現(xiàn)場提問，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
13、 銷售后期關(guān)鍵動作
· 開展銷售談判
· 實施有效跟進(jìn)
· 后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)
· 客戶關(guān)系持續(xù)升溫
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的后期關(guān)鍵動作
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
14、 談判成交關(guān)鍵點控制
· 項目投標(biāo)準(zhǔn)備
· 報價與聯(lián)合投標(biāo)技巧
· 項目投標(biāo)現(xiàn)場管理
· 談判的關(guān)鍵策略
· 價格談判的技巧
· 有效成交技巧
· 【內(nèi)容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解談判成交階段的關(guān)鍵動作，以及掌握有效的談判策略及技巧
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，談判案例分析，小組討論，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
15、 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)
· 孕育階段策略
· 初期階段策略
· 穩(wěn)定階段策略
· 戰(zhàn)略合作伙伴策略
· 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系管理的全貌，以及如何與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
· 【授課實踐】：導(dǎo)師講授，客戶關(guān)系管理模型展示，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點評，導(dǎo)師總結(jié)
