第二部分以客戶為中心營銷的技能與創(chuàng)新，主講了了咨詢式營銷、以客戶為中心營銷戰(zhàn)役的設(shè)計模式、通過大量的案例講解了如何利用提問獲得客戶的需求；給出了靜聽的方法和技巧；最后講了如何將成功案例故事的原則和方法技巧。
第三部分以客戶為中心的服務(wù)技能與創(chuàng)新，主講了真正的銷售在銷售之后；講解了服務(wù)的100-1=0和250原則；如何做到全方位的便捷客戶服務(wù)；將客戶作為朋友平等對待，通過大量的故事和案例講解了一站式服務(wù)和服務(wù)流程的設(shè)計原則、對于客戶服務(wù)創(chuàng)新，提出了很多實用切實可行的方法，比如從客戶的投訴中總結(jié)獲得創(chuàng)新。如何做好客戶的細分，對于不同的客戶做出不同的服務(wù)，以國航的白金卡服務(wù)熱線為例，講解了客戶的需求并非打折，而是要滿足客戶的個性化需求。講解了如何做到換位思考，提升客戶的體驗。以喜來登酒店服務(wù)的案例講解了特別是客戶的例外服務(wù)超越客戶的期望。對于人性化服務(wù)，有著深刻的理解和分析。最后講解了客戶服務(wù)的細節(jié)設(shè)計方法。
