【學(xué)習(xí)對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管和一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力的員工。
【學(xué)員收獲】
課程主要宗旨就是通過(guò)提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷(xiāo)售和服務(wù)人員提升以下能力：
1、如何識(shí)別客戶(hù)的終身價(jià)值與交易價(jià)值，客戶(hù)的分類(lèi)管理的方法。
2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
6、掌握客戶(hù)需求的挖掘引導(dǎo)與滿(mǎn)足的流程與技巧，排解客戶(hù)異議消除客戶(hù)異議的方法。
7、掌握客情關(guān)系的階段層級(jí)，推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的話(huà)術(shù)、方法和策略，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法、策略與技巧。
【課程特色】
>>課程可定制：本課程是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)極具實(shí)戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循實(shí)戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問(wèn)題分析---方案確認(rèn)---提供案例---培訓(xùn)實(shí)施---提供工具---落地輔導(dǎo)。可以用企業(yè)自己的問(wèn)題案例現(xiàn)場(chǎng)解決企業(yè)的問(wèn)題。
>>訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)過(guò)程中每個(gè)模塊遵循汪奎老師獨(dú)創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術(shù)（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過(guò)案例思考、小組研討、情景互動(dòng)、案例總結(jié)引申等方式，讓學(xué)員打開(kāi)心門(mén)與老師一起思考、一起互動(dòng)，幫助學(xué)員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
>>講師更實(shí)戰(zhàn)：講師本身就是從銷(xiāo)售一線(xiàn)成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)家，有6年一線(xiàn)大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和15年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)， 8年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)與咨詢(xún)經(jīng)歷。
>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過(guò)100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，全面提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，課程結(jié)束后提供一個(gè)月免費(fèi)電話(huà)輔導(dǎo)。
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】2天12小時(shí)（6小時(shí)/天）
【授課方式】采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”四位一體的咨詢(xún)式培訓(xùn)模式
【課程大綱后附有老師的簡(jiǎn)介】
【課程大綱】
一、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體系
1、客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的基石
企業(yè)的生態(tài)環(huán)境與價(jià)值鏈分析
建立全員營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念
內(nèi)部顧客和外部客戶(hù)
企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的三大原則
從4P到4C到4R
客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度
客戶(hù)的交易價(jià)值與終身價(jià)值
案例：陜西奧凱電纜的倒閉之路
2、建立顧問(wèn)式銷(xiāo)售的服務(wù)思維
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)觀
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要求和本質(zhì)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)推銷(xiāo)的區(qū)別
顧問(wèn)式銷(xiāo)售就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
信任是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
建立顧問(wèn)式的服務(wù)思維
案例：老太太買(mǎi)李子的故事
3、客戶(hù)價(jià)值的分級(jí)管理
誰(shuí)是我們的大客戶(hù)
為什么要對(duì)客戶(hù)分類(lèi)管理
案例：中信銀行的客戶(hù)分類(lèi)管理
客戶(hù)分類(lèi)的方法與依據(jù)
客戶(hù)的交易價(jià)值、潛在價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)分析
VIP類(lèi)客戶(hù)的管理策略與方法
B類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
C類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
D類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
案例：ABB公司的客戶(hù)分級(jí)管理
二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
案例：客戶(hù)接待流程
所有與客戶(hù)接觸點(diǎn)建立話(huà)術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法
學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提
建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化
檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶(hù)接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶(hù)的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
三、培育客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)策略與方法
客戶(hù)流失的原因分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度真相
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）
客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過(guò)程）
經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？
客戶(hù)預(yù)期的四大來(lái)源
管理好客戶(hù)預(yù)期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例：老客戶(hù)為何不再采購(gòu)了？
如何看待客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）調(diào)查
如何針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查做分析與改進(jìn)
案例：某企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查分析與改進(jìn)
忠誠(chéng)客戶(hù)的五大特征
客戶(hù)從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段
客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)背后的秘密
客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹的真相
打造客戶(hù)忠誠(chéng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶(hù)的忠誠(chéng)
培育客戶(hù)忠誠(chéng)的7大策略
---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)途徑
案例：如何讓丟失的老客戶(hù)失而復(fù)得
---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失
---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶(hù)依賴(lài)度
A、建立主動(dòng)回訪(fǎng)機(jī)制
B、舉辦重要客戶(hù)的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶(hù)的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶(hù)
---增進(jìn)溝通，提升客戶(hù)的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶(hù)情感溝通
---增加情感連接，通過(guò)差異化的人情培育客戶(hù)忠誠(chéng)
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
案例：如何在新客戶(hù)建立品牌的影響力
利用人情提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的10個(gè)方法
利用生日或節(jié)日作客戶(hù)維護(hù)；
共同參與對(duì)方的業(yè)余愛(ài)好活動(dòng)；
策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；
關(guān)懷客戶(hù)重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問(wèn)題與難題；
幫助客戶(hù)介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)，幫助其擴(kuò)大人脈圈
給機(jī)會(huì)讓客戶(hù)參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；
微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；
幫助客戶(hù)接待朋友或家人；
雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；
創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶(hù)參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；
四、如何處理客戶(hù)的抱怨與投訴
客戶(hù)成交后想要什么？
客戶(hù)為什么會(huì)抱怨和投訴
處理好客戶(hù)抱怨和投訴的重要性
客戶(hù)抱怨的分類(lèi)
如何分析客戶(hù)從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則
服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）
處理客戶(hù)抱怨與投訴的五個(gè)步驟
---細(xì)心聆聽(tīng)
---分享感受
---澄清問(wèn)題
---提出方案
---行動(dòng)跟蹤
案例演練：如何處理客戶(hù)的交期投訴
客戶(hù)抱怨預(yù)防與化解技巧
---質(zhì)量抱怨
---服務(wù)抱怨
---交貨期抱怨
---價(jià)格抱怨
---使用抱怨
建立投訴通道讓客戶(hù)的投訴簡(jiǎn)單便捷
案例：如何面對(duì)大客戶(hù)的質(zhì)量索賠事故
五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與推進(jìn)的策略與方法
如何分析客戶(hù)的真實(shí)需求
--什么事客戶(hù)的真實(shí)需求與隱性需求
--客戶(hù)的三大利益
--如何實(shí)施差異化的人情
--客戶(hù)的關(guān)鍵需求
--客戶(hù)需求的引導(dǎo)培訓(xùn)
建立客戶(hù)關(guān)系的三大溝通技能
--問(wèn)是銷(xiāo)售的起點(diǎn)
--溝通的6大技巧
--贊美、重復(fù)與墊子
--傾聽(tīng)的五重境界
-推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；
--識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度是關(guān)鍵
--推進(jìn)客戶(hù)的親近度的五大利器
--推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系話(huà)術(shù)的五個(gè)層次
--客戶(hù)關(guān)系拓展的三類(lèi)關(guān)鍵活動(dòng)
--客戶(hù)關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法
案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的六大原則
2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的五大策略
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣
案例：利用差異化的人情搞定高層？
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與合作的五個(gè)階段
--孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法--初級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--中級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--高級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法
案例：客戶(hù)合作階段識(shí)別與分析
