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      2021-07-23 16:38:07       
    提供專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)方案,通過專家面授輔導(dǎo)、教材學(xué)習(xí)、學(xué)想講用轉(zhuǎn)換,實例分析等完善的教學(xué)管理和教育培訓(xùn)形式,使受訓(xùn)學(xué)員體會知識點和案例結(jié)合的學(xué)習(xí)方法,不僅學(xué)習(xí)了知識,掌握了信息,更能激發(fā)潛能,創(chuàng)造性地完成工作,體現(xiàn)自己的價值,從而實現(xiàn)“在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中提升”的培訓(xùn)效果。咨詢電話:010-62797895 周老師
    【課程收獲】:
    “誰”扼殺了公司的合同課程又叫做“關(guān)鍵時刻”MOT(Moment Of Truth)是全球排名TOP十領(lǐng)導(dǎo)力精品。課程一系列簡單又超級實用的輔導(dǎo)員工、服務(wù)客戶、贏得利潤的方法,最初來自于IBM內(nèi)部管理者培訓(xùn),這也是上個世紀(jì)九十年代IBM轉(zhuǎn)型的成果之一,幫助IBM培養(yǎng)了全球“藍色經(jīng)理人”成功的走向了“云服務(wù)和解決方案提供商”。MOT專注于如何將管理者自身的價值在與客戶(內(nèi)部員工)的交流過程中傳遞給客戶。
    課程的核心:管理者學(xué)習(xí)把握為客戶創(chuàng)造價值的每一個“關(guān)鍵時刻”,贏得客戶的信賴;建立一個積極的團隊文化,相互支持,提高團隊整體績效;建立面對客戶的共同目標(biāo),為客戶創(chuàng)造更多的價值;學(xué)習(xí)與客戶溝通的思維模式與行為模式,透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知;掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論,提高戰(zhàn)略項目運作成功率。
    【學(xué)員對象】企業(yè)董事長、總經(jīng)理、企業(yè)CXO、等高級職業(yè)經(jīng)理人
    【課時】2天
    【需求情況】:
    作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和制造業(yè),從管理者到一線員工,甚至是臨時聘用的工作人員,都面臨著為客戶提供服務(wù)的關(guān)鍵時刻。而對于企業(yè)經(jīng)營而言,創(chuàng)建使企業(yè)員工人人都能充分施展聰明才智的環(huán)境和平臺,才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。贏得客戶的合同是企業(yè)經(jīng)營的核心目標(biāo)。但同時企業(yè)每一天都會把合同丟掉(競爭對手所得)。在所有解釋和借口的背后,如何找到丟掉合同的根本原因是企業(yè)管理的根本。透過企業(yè)日常不同部門在處理緊急工作時,突發(fā)而至的重要工作,該如何處理?如果按照企業(yè)流程做好表面的工作,而無視客戶的感受時,將會對企業(yè)會產(chǎn)生什么影響
    每一次服務(wù)客戶后留給客戶的是正面的價值?還是負(fù)面價值?是讓客戶遠離你的企業(yè)?還是讓客戶喜悅給予合同?員工與客戶交往的過程中,如何去理解客戶潛在的需求?知道需求背后有哪四種期望?如何滿足?當(dāng)所有員工與客戶之間,員工與員工之間無法高效溝通時會給企業(yè)帶來什么后果?當(dāng)企業(yè)高管和銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為取得客戶合同是理所當(dāng)然的時候,客戶會如何想?競爭對手會做什么?
    鑄造企業(yè)的高績效溝通文化,學(xué)習(xí)高效溝通的方法,改變員工思維方式,理解服務(wù)客戶不僅僅是做“事”,更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)流程做事,而是幫助客戶解決實際問題;為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知,客戶提出來的需求背后,洞察客戶的內(nèi)心期望。為客戶創(chuàng)造價值,點點滴滴形成為客戶服務(wù)的意識,鑄造企業(yè)為客戶服務(wù)的核心價值觀。 掌握《關(guān)鍵時刻MOT™》的思維模式和行為模型。 
    【課程特色】
    《關(guān)鍵時刻》課程作為全球著名TOP10領(lǐng)導(dǎo)力版權(quán)課程之一,是IBM藍色經(jīng)理人培養(yǎng)項目的核心課程,獲得ASTD大獎。也為全球500強企業(yè):微軟、英特爾、思科、愛立信和中國移動、華為公司以及各大銀行等培養(yǎng)了無數(shù)的高級職業(yè)經(jīng)理人。用一個貫穿兩家科技企業(yè)競標(biāo)項目始終的故事錄像分場景展開,通過兩家科技企業(yè)不同人員服務(wù)客戶的正反行為對比,從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細(xì)致探討和客戶接觸中“關(guān)鍵時刻”創(chuàng)造價值的模式。通過看似相同行為確產(chǎn)生不同效果的事件,結(jié)合學(xué)員的實際工作,引發(fā)員工思考,如何通過服務(wù)行為體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀,落實公司戰(zhàn)略并為客戶創(chuàng)造價值。課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn),系統(tǒng)完整緊湊,確保應(yīng)用先進的理念。高質(zhì)量錄像案例,極為生動、逼真,再現(xiàn)IT企業(yè)實況。學(xué)員參與度高,且具啟發(fā)性,正反對比,說服力明顯。貼近學(xué)員實際工作的練習(xí)設(shè)計,行動導(dǎo)向,啟發(fā)學(xué)員思維模式轉(zhuǎn)變同時促使學(xué)員行為模式的轉(zhuǎn)變。
    【培訓(xùn)方式】案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學(xué)員點評、老師點評
    【主要內(nèi)容】
    一、 誰扼殺了這個合同
     什么是客戶的感知?如何產(chǎn)生?
     客戶的感知與一線員工的接觸
     為什么對客戶如此重要?
     客戶服務(wù)的本質(zhì)?
     為什么有需要?
     發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
     哪些為客戶增值?
     關(guān)鍵時刻的意義?
    二、 案例:無辜的留言者
     客戶看法和你想法的差異?
     給客戶造成了什么后果?
     為什么看不到客戶需要?
     如何洞覺客戶需要?
     關(guān)鍵時刻行為模式
    三、 關(guān)鍵時刻的行為模式:第一步:探索
     為客戶著想與客戶利益分析
     尋找及確認(rèn)客戶的期望
     培養(yǎng)傾聽客戶的能力
    四、 案例:好心的同事 (結(jié)合企業(yè)案例
     同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
     同一價值鏈向客戶傳遞價值
     為什么按照要求做反而客戶不滿意?
     為什么客戶期望可能是錯誤的?怎么辦?
     什么是真正為客戶著想?
     為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
    五、 必要的影響技巧(結(jié)合企業(yè)案例)
     挖掘客戶需求的提問技術(shù)
     聆聽的關(guān)鍵
     面對客戶異議如何處理?
    六、 案例:繁忙的客戶經(jīng)理(結(jié)合企業(yè)案例)
     分析客戶的職位訴求
     珍惜客戶的信任
     挖掘客戶潛在的期望
     滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值
    七、 案例:專業(yè)的競爭對手 (結(jié)合企業(yè)案例)
     管理客戶期望的能力
     讓客戶感受到增值
     如何把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會
    八、 關(guān)鍵時刻的行為模式:第二步:提議(結(jié)合企業(yè)案例)
     什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
     平衡客戶的需求與公司的支持能力
     確保你打算處理的是一個雙贏的機會
    九、 關(guān)鍵時刻的行為模式:第三步:行動(結(jié)合企業(yè)案例)
     5C原則:幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾
    十、 案例:不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁(演練)
     洞察客戶的心理期望
     通過探索客戶需求滿足客戶期望
     鞏固客戶關(guān)系
     如何呈現(xiàn)利益:幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
    十一、 關(guān)鍵時刻的行為模式:第四步:確認(rèn)
     畫龍點睛的一筆:
     最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
     讓客戶把滿意說出來
     確認(rèn)用語
    十二、 案例:于事無補的求助熱線
     復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式
     復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
    十三、 總結(jié)
     個人行動計劃
     學(xué)員寄語
    【授課語言】:中文
    【授課方法】:面授
    常興課程
    常興觀點
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