今時(shí)今日，創(chuàng)造非航空類(lèi)收入新渠道是機(jī)場(chǎng)高級(jí)管理人員腦中首要考慮的問(wèn)題，目標(biāo)是更快地減少機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。其實(shí)，真正需要的卻是重新考慮機(jī)場(chǎng)開(kāi)發(fā)非航空類(lèi)收入新渠道的辦法，以及發(fā)現(xiàn)變革現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)商業(yè)模式的真正機(jī)遇所需要的轉(zhuǎn)變。
停車(chē)、房地產(chǎn)、零售、廣告以及食品飲料提供商等非航空類(lèi)收入已經(jīng)成為機(jī)場(chǎng)多元化收入的一部分。然而，近期處于衰退中的航空經(jīng)濟(jì)使得機(jī)場(chǎng)更加依賴于非航空類(lèi)收入，許多機(jī)場(chǎng)的總收入中有超過(guò)半數(shù)的收入來(lái)自于非航空類(lèi)收入。
傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)通過(guò)增加零售、停車(chē)面積和利用機(jī)場(chǎng)房地產(chǎn)來(lái)發(fā)展非航空類(lèi)收入。但為了使現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，機(jī)場(chǎng)必須要采取一種以客戶為中心的方法，專(zhuān)注于提升乘客體驗(yàn)。鑒于航空公司擁有乘客關(guān)系的控制權(quán)，機(jī)場(chǎng)就必須要開(kāi)發(fā)一套吸引乘客加入其終端對(duì)終端的旅途。事實(shí)上，機(jī)場(chǎng)必須將乘客當(dāng)作“客戶”來(lái)對(duì)待。
在開(kāi)發(fā)一套成功的“客戶”旅途戰(zhàn)略過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)方面的三種重要措施是成功的必要條件：客戶觀察、客戶參與和機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新。
我們?cè)趷?ài)丁堡的一場(chǎng)會(huì)議中的演講專(zhuān)注討論了客戶參與措施，并列舉了客戶參與的五個(gè)重要元素。這就是機(jī)場(chǎng)商業(yè)新模式的開(kāi)端。
你的客戶通過(guò)社會(huì)媒體進(jìn)行參與。
你的客戶在表達(dá)自己——你可在聆聽(tīng)？
沒(méi)有完美的參與模式——放手去做吧。
吸引客戶參與的最佳方法是技術(shù)。
失敗的定義是“沒(méi)有客戶參與”。
至于機(jī)場(chǎng)客戶，“積極的乘客體驗(yàn)”的含義并沒(méi)有很好地被理解——但可以說(shuō)，“積極的乘客體驗(yàn)”不是機(jī)場(chǎng)方面提供的一般性廣告或者推廣項(xiàng)目，也很難通過(guò)ASQ調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行衡量。機(jī)場(chǎng)方面所需要理解的是，這一體驗(yàn)首先應(yīng)從參與和對(duì)話開(kāi)始。這意味著雙向溝通，也可能從一定程度上通過(guò)乘客體驗(yàn)指數(shù)進(jìn)行衡量。
乘客或“客戶”對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望越來(lái)越高。隨著機(jī)場(chǎng)商業(yè)模式的不斷進(jìn)化，這些都可以與基于機(jī)場(chǎng)支出的顧客忠誠(chéng)度體系聯(lián)系起來(lái)。完整的乘客體驗(yàn)將成為不同機(jī)場(chǎng)的主要區(qū)分因素，將提高機(jī)場(chǎng)的吸引力，并增加創(chuàng)造更高非航空類(lèi)收入流的機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在，機(jī)場(chǎng)有機(jī)會(huì)將精力放在如何將乘客當(dāng)作“客戶”對(duì)待。對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這是對(duì)其現(xiàn)有商業(yè)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型、增加非航空類(lèi)收入的真正機(jī)會(huì)。
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