如何處理犯錯“老兵”

    曉峰：

    你好！

    上次與你交談，我能體會到你的煩惱和憂慮。我因為出差外地不便給你寫信，但你的問題卻一直掛在我心上，今提筆進言，希望助你早作決斷。

    老陳是與你一起創業的，你也讓他負責了一部分工作。今年以來，他對工作的抱怨頗多，倚老賣老、欺負新人，對客戶不禮貌并由此影響了業務的正常開展，工作干勁也不如從前。已經發生了兩起他與員工爭吵的事件，有個別新人被其排斥走。目前，他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問題已到了非解決不可的地步。

    在提出建議之前，請恕我直言：遇到這種問題是正常的，你不能只享受成功的果實，還要勇敢地面對難題，因為任何事物都有其兩面性。現在你公司的人越來越多，問題也會隨之增加，你說你不愿處理這些“人”的問題，雖然這些問題已經變得越來越嚴重。如果真如你所言，我想這是由于你對“人”疏于管理造成的，使有些人鉆了空子，嘗到了甜頭。就象在一個家庭中，如果大孩子總是欺負小孩子，那很可能是因為家長的威信不夠。你要正視這個管理漏洞，責無旁貸在去承擔責任和解決問題。

    首先，你要證實老陳與別人發生矛盾的真實根源。許多老板不是根據實際情況而是憑主觀臆斷處理問題。你應該廣泛聽取情況反映。我知道你一般只是聽幾個老員工的，所以想提醒你注意的是：當消息來源單一時，請不要輕信，除非你親自核實過。你不能簡單地聽取矛盾雙方所提供的情況，要再聽聽其它人員的看法。在聽取意見時，不要先行表態，不要作主觀判斷，否則后果將會變糟。你在找關鍵人了解情況時，只需表明你認識到了這個問題的嚴重性，將要解決的立場，并希望得到他的幫助就可以了。當你了解問題原因的時候，我想提醒你，對人的認識要客觀，每個人都有自己的主觀態度，說話時不可能不摻雜個人觀點。我們只要將這些“自私”與“自我”的因素限制在不損害他人，不影響工作的范圍內即可，要想人人、處處以公為重，像你一樣視公司為家，那是不現實的。

    下面，我想你要勇敢地去和老陳作一次深談，因為這是早晚都需要面對的事。我有個適中的方法可以幫你解決問題，既不強硬也不軟弱，適用于任何一個管理人員。這個方法可以采取五個步驟：

    第一步，與他面對面談談。

    你可以把他叫來，禮貌地對待他，準備筆記本和筆，讓他感覺到你的慎重和認真。談話時要冷靜，語調要平和。先問問他家里人好嗎，他可能就意識到這不是一次普通的談話。這時，你簡單談談可以讓他放松下來的日常工作，然后有目的地問他和你一起創業多久了，以及早期創業中發生的一件小事，以使他感覺到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過長，控制在2分鐘內，否則，會使你對后面的事項難以開口，破壞了談話的嚴肅性。

    第二步，表達你的意見，正視問題。這一步最為關鍵。

    平靜地把問題陳述清楚，你要事先組織好語言，做到盡量客觀和準確。比如你可以這樣問：“老陳，我想告訴你一件事，很多員工和客戶都找過我，向我反映你的行為不友好，工作上不夠盡職。

    同時，可以誠懇地問他：“能告訴我為什么會這樣嗎？”如果你能客觀地了解情況，那就已經向解決問題邁進了一步，談的過程也是向他暗示：1.你是老板；2.他必須對這些事負責，并找出解決的辦法；3.如果他不能改正，那他以后就會有大麻煩；4.你現在的目的是解決問題，而不是懲罰他；5.他的行為不能被公司接受；6.你想了解具體情況。

    除了要表達這些意見，你還要鼓勵他去幫你解決問題。讓他知道老板是誠心誠意地打算解決問題的，讓他希望贏得老板的尊重，這就是最大收獲。因為許多老板都缺乏這種魅力。注意少談細節，只談事實，不談他人的觀點，更不陳述他人的評價。

    第三步，你要盡量耐心地聽他解釋。

    讓他講清事實真相，不帶任何偏見地聽取并適當提出建議和你的想法。例如當你簡明扼要地把別的員工的意見說完后，老陳解釋他與李正發生沖突的理由時，你就可以說，“這么說你對他發脾氣是有原因的？”這是一種讓他想繼續談下去的技巧。自然，你的目的并不只是想要弄清楚事情發生的原因，你一定要讓他清楚談話的目的是要解決問題。在這一步里你要多聽，并控制自己要與他爭論的沖動（一旦有可能發生沖突就暫停談話），有一點值得注意的是：如果讓當事人自己談問題，那用不了10分鐘，他就會把敵對的和自我保護的情緒轉變為希望解決問題、繼續合作的愿望了。

    第四步，你可以假設老陳承認錯誤。

    這一步實際是你談話的目的。你先采用移位的方法，假設老陳是李正，怎么辦？引導他換位思考，告知他這樣對待別人，別人是很痛苦的，換到他的身上也是會痛苦的，并且會失去其它員工的尊重，會破壞員工的工作熱情。可能他會說其它人無用的話，這時候，你要堅定地告訴他，公司的發展已經不可能再依賴你我兩人，我們必須靠大家來做事，主動明確地告訴他該做什么。最后，你還有必要提醒他，如果他沒有改進的表現，結果將不堪設想（這是最后一招），在其它方法沒有奏效的情況下，只能用這一招。

    第五步，實施承諾。

    你要當他的面很認真地將你們雙方的承諾記下來，注意以下幾點：

    1.要有明確的目標和主題，改善什么、如何改善、和誰合作等等；

    2.與他一起制定計劃，每隔一段時間就根據此計劃共同回顧一下他的行為是否有所改善；

    3.制定一個明確的獎懲制度，根據他的行為給予適當的獎勵和懲罰；

    4.保證這個談話內容只有你們兩人知道；

    5.盡量不要把他同別人相比較，只談他自己。

    你要想幫助他成為一名令人滿意的員工，就要根據他的特點制訂一個具體計劃，當然這個計劃要得到你們雙方的認可。在與他談話后的一個時期內，你一定要仔細觀察，看他是否實施或能否堅持到底。如果他沒有抓住機會改變自己，那么也就只有解雇他這一個辦法了。