微博營銷：如何創造“哇”的驚喜

    有人問什么樣的企業微博算是好的?我轉發評論出了個“損招”，讓她在微博上抱怨某個或者某個行業的幾家企業，看看他們的處理結果哪一個最讓人滿意?后來有博友參與討論，覺得這一招雖然有點損，但是比較實在，有博友還舉出了一些實在的例子，比如戴爾技術支持做的比較好，而向當當網則不行，當然這些都是個例。不過考驗企業微博好壞的一個重要指標：在最短的時間內幫助用戶解決實際問題，不問這個粉絲是老羅這種強悍型的還是我們這般蕓蕓眾生。

    后來我有針對這個問題思考了下，現在雖然有很多企業微博做的風生水起的，粉絲很多，活動不斷，每日 的內容也很豐富，這些雖然也是“好”的企業微博的指標，但是這個指標是針對企業，針對代理公司來說的，對于一個普通粉絲來說，這些光鮮外表再好看，在他心目中好企業微博只有一個指標：在他需要的時候及時為他解決實在問題。從用戶的角度，企業微博要成為好的榜樣，應該做到以下幾點：

    1.在微博上露臉，讓用戶在需要的時候能找到

    越來越多的人使用微博，也就會有越來越多的人遇到一些和企業相關的問題不是去baidu，不是去google，而是通過微博搜索企業的名稱，他們在微博上找企業，可能只是為了找一個電話號碼，或是為了找到官網的地點 ，又或是找所在城市理他最近的維修點，如果企業不在微博上露臉，這些有問題急速要解決的用戶就會去baidu，大家都知道，baidu是一個什么樣的網站。

    露臉要露哪些東西：

    ①以產品或者企業名稱設置微博賬號，便于用戶能搜索到;

    ②要有一些必要信息(可能是一些超鏈接而已)：官網地點 ，常見問題幫助中心，各地銷售網點，網絡商城，客服電話等;

    ③如果企業實在沒想好發什么內容，可以用個幾條微博把這些信息發布出來，比起發一些心靈雞湯之類的好實用多;

    ④如果企業沒有能力及時回復私信，也請發布公告告訴用戶怎么快速聯系企業的方法，以免用戶私信聯系耽誤事情。

    這是做好企業微博的最基本的一步。當然，如果有能力的企業可以再看第二步。

    2.及時處理粉絲在微博上的求助，抱怨甚至投訴

    我相信看到本文的大多數人現在要是遇到什么問題，第一反應是去微博上@某某企業，我覺得這種用戶還是好用戶，他有問題就說了不憋在心里，對于這種以@形式，或者私信形式的，我覺得企業需要及時的去處理，了解用戶為什么求助，抱怨甚至投訴，我相信大多數用戶只要及時有企業聯系他，為他化解問題他會是一種相對感激的心情，我自己就遇到過投訴航班延誤沒通知到我的問題，該航班機務人員在半個小時內在微博上和我道歉，我氣就全消了，并且我會經常向朋友談起這個航班在微博上做的怎么怎么好，其實他們無非就是及時給我回饋而已，所以，有時候用戶的要求很簡單，只要有人及時理睬他就很心滿意足了。

    可是現在有很多企業不知道是不是沒有意識到這一點還是人手不夠，又或時覺得這個問題不是管微博的人能解決的，于是推諉，總之你@他們，還有很多是沒人來理睬的。

    要想把企業微博做的更好，不僅要露臉，還要及時給予求助抱怨和投訴的用戶予以回應，真心為他們解決問題。

    3.主動去尋找問題，及時幫助那些需要的人，給他們“哇”的驚喜

    有很多用戶在求助抱怨的時候，也許不會提到某某企業名字，更不會直接@企業，也可能是一些普通的問題，比如，我家的空調怎么清洗啊，秋天去哪里旅游好玩啊，杭州哪里有給手表換電池的地方，對于這些問題，如果有一些企業，能給予一些幫助，當然不帶推銷，只是為這個也許不是用戶的用戶解決問題，我想這應該是企業微博中的活雷鋒了。

    企業微博如何來做：

    ①監控一些關鍵字，如自己產品名稱，品牌名稱，公司名稱，有類似的問題及時給予解決;

    ②監控競爭對手的產品名稱，品牌名稱，公司名稱，如果發現有一些企業能通過專業知識為他的用戶解決的也可以盡量去解決，當然這個尺度一定要把握好，不是去炫耀自己的產品好，而是針對用戶的問題就事論事，解決實在問題。

    ③主動關注粉絲的微博內容，如果看到粉絲有一些事情需要幫忙，即使也許很你的企業沒有關系，如果在力所能及的范圍內能給予幫助的則盡量給予幫助。